Аптечные стандарты обслуживания

Аптека работает по правилам, утвержденным законодательством и локальными актами, специалисты независимо от стажа работы не имеют права на нарушение порядка, неукоснительно соблюдают инструкции.

Аптечные стандарты обслуживания зависят от специфики деятельности компании, видения руководства, используемых методов продвижения. В качестве основы администрация аптеки использует обязательные для всех учреждений здравоохранения стандарты.

От соблюдения правил зависит мнение об аптеках в целом. Готовность к самостоятельному исполнению должностных обязанностей провизоров определяют в процессе собеседования, на практике, в течение испытательного срока.

Основные стандарты обслуживания

Общие положения облегчают задачу разработки локальных актов для администрации. При появлении потенциального покупателя провизор незамедлительно занимает рабочее место, не допускается пренебрежительное отношение, даже если посетитель преследует цель знакомства с ассортиментом без последующего совершения покупки.

Поиски специалиста для поучения консультации, совершения покупки — грубое нарушение стандартов обслуживания, негативно отражается на репутации, потребители делятся впечатлениями о качестве предоставления услуг в социальных сетях, оставляют информацию о нарушении обязательных правил сайтах государственных органов.

Предусматривают аптечные стандарты обслуживания утверждение графика пересменки, раскладки товара, контрольных проверок соблюдения правил хранения лекарственных средств. В час пик все специалисты сосредоточены на обслуживании клиентов, не отвлекаются на другие обязанности. В присутствии посетителей специалисты не имеют права обсуждать рабочие вопросы, личные проблемы, при необходимости персонал общается исключительно в служебных помещениях.

Регулируют аптечные стандарты обслуживания поведение провизоров в нестандартных ситуациях, если конфликтная ситуация выходит из-под контроля, специалист не готов предоставить квалифицированную консультацию, посетителя приглашают в кабинет заведующего для разрешения проблемы.

Качественное и мобильное обслуживание — главное правило, которое соблюдают провизоры при любых обстоятельствах. Нельзя оставлять наедине с покупателями сотрудника без опыта работы, стажеров. Низкая скорость обслуживания может также стать причиной отказа посетителя от обслуживания в аптеке.

Возникают ситуации, когда специалисту необходимо на время покинуть рабочее место (личные обстоятельства, необходимость срочного выполнения других обязанностей). В подобных ситуациях на кассовой зоне размещают табличку с указанием продолжительности перерыва. Не допускается прием пищи на рабочем месте, определив час пик и «затишья» в аптеке, можно установить время обеденного перерыва.

Правила работы с потенциальными партнерами

Предусматривают аптечные стандарты обслуживания общение с медицинскими представителями, провизор обсуждает новинки на фармацевтическом рынке, без ущерба качеству обслуживания клиентов, после согласования с отделом маркетинга. Установлены пределы для общения с медицинскими представителями, не более 3 минут.

Провизоры обязаны соблюдать этику поведения, не обсуждать назначения врачей, поведение клиентов, конкурентов, деликатно пресекать попытки провокаций. Нельзя распространять коммерческую информацию, обсуждать с конкурентами способы продвижения лекарственных средств, секреты удержания конкурентоспособной позиции.

Ежедневные влажные уборки проводят по мере необходимости, обслуживающий персонал не мешает посетителям изучать ассортимент. Провизор не имеет права выполнять должностные обязанности с явными признаками вирусных, респираторных заболеваний. Нельзя разговаривать по телефону в рабочее время. Нельзя слушать музыку, читать литературу, которая не имеет отношения к профессиональной деятельности.

Доводятся до сведения сотрудников аптечные стандарты обслуживания под роспись, руководитель контролирует соблюдение инструкций, требований, закрепленных локальными актами, своевременно принимает меры воздействия.
Порядок — гарантия безопасности потребителей.