Как правильно давать обратную связь подчиненным? Советы заведующим аптеки

Чем отличается обратная связь от критики?

Исследователи Центра Лидерства при Бенедиктинском университете в США определяют 5 ключевых отличий критики от обратной связи.

Конструктивная и деструктивная критика — в чем разница?

Прежде всего следует выяснить — какая критика бывает? В зависимости от формы (эмоциональной подачи информации) и содержания (конкретная словесная формулировка), критика может быть деструктивной и конструктивной.

В основе деструктивной критики лежат оскорбления, агрессия и пренебрежение, отсутствие положительных моментов. Она приносит получателю обратной связи выраженный дискомфорт, способна значительно уменьшить его самооценку. Можно выделить ряд особенностей, характерных для деструктивной критики:

• по форме: агрессивный и некорректный эмоциональный тон, оскорбительная манера с выраженным сарказмом, переход на личности, использование нецензурной лексики, публичное высказывание;
• по содержанию: общая форма и отсутствие конкретики — на такую критику сложно аргументированно ответить, отсутствуют положительные комментарии относительно сотрудника или его работы.

Пример: «Вы постоянно медленно работаете, нельзя быть настолько медлительным! Почему вы так копошитесь? Вы когда-нибудь сможете работать нормально?»

В противоположность деструктивной можно поставить конструктивную критику, которая позволяет сохранить мотивацию сотрудников аптеки улучшать результат своей работы, направлена на исправление ошибок и неточностей, не оказывает негативного влияния на самолюбие работника. Рассмотрим характерные черты конструктивной критики:

• по форме: корректная и уважительная манера ведения беседы, отсутствие посторонних лиц во время общения, ровные интонации голоса без перехода на личности, использование общепринятой профессиональной лексики.
• по содержанию: положительная оценка части работы, рациональные замечания по результатам конкретных задач, отсутствие обобщений, предложения по улучшению эффективности работы.

Пример: «Вы сделали большую работу, однако мы не укладываемся в необходимые сроки. Давайте посмотрим, что мы можем улучшить в работе, чтобы соблюдать необходимый график».

Зачем нужна конструктивная критика

Современное деловое общение важным способом для обсуждения и решения проблем относит конструктивную критику. В первую очередь, она помогает объективно оценить труд или действия конкретного сотрудника, определить его вклад в общее дело, а при наличии ошибок или недостатков в качестве работы — аккуратно указать на них. Это поможет подчинённому осознать и исправить недочёты, по-новому увидеть свою работу.

Вебинар по теме

Обратная связь и ее роль в собственном развитии

Мария Мочалина, психолог, бизнес-тренер

Вторая важная задача конструктивной критики — самосовершенствование. Часто бывает, что человек полностью погружается в работу и игнорирует проблемы и слабые места. Он видит свою работу идеально выполненной, хотя на самом деле это может быть не так. Взгляд со стороны, высказанный в уважительной форме, поможет увидеть пробелы и ошибки, найти новую идею или эффективное решение.

Главная цель конструктивной обратной связи — указание на недостатки работы с признанием достоинств человека, без какого-либо унижения.

Как выдавать обратную связь, или как правильно критиковать подчиненных?

Быстрая реакция на ошибку

Выдавать обратную связь рекомендуется сразу после того, как сотрудник допустил ошибку. Это позволит в деталях вспомнить ситуацию и определить оптимальное решение ошибки.

Во время беседы не нужно вспоминать неудачи и ошибки за последние недели, месяцы или годы — такие руководители выглядят мстительными и злопамятными.

Обсуждайте ошибки сотрудника наедине

Подчёркивая ошибки или неудачи подчинённых прилюдно, руководитель создаёт барьер, мешающий адекватному восприятию критики, теряет доверие и уважение сотрудника.

Двусторонний разговор

Правильные методы критики сотрудников предполагают передачу обратной связи в процессе диалога, которая обе стороны участвуют в разговоре. Просто озвучивание списка недостатков не даст такого эффекта, как обоюдное желание решить вопрос и обсуждение сложных моментов с поиском лучшего выхода из ситуации.

Спокойный и дружелюбный тон

Следует обратить внимание на то, как правильно высказывать обратную связь — интонация, эмоциональный окрас, невербальные сигналы. Важной частью коммуникации является спокойный тон, без злости и негатива. У работника не должно складываться ощущения собственной незначительности.

Разделение человека и проблемы

Руководитель исправляет качество работы сотрудника, а не его самого. Переход на личности создаст «пропасть» между участниками беседы и помешает достигнуть цели и исправить ошибки. Нельзя унижать сотрудников или их обвинять — это часто не позволяет найти решение проблемы.

Четкие и понятные замечания

Сотрудник должен однозначно понять, о каких именно действиях идёт речь и что от него требуется. Во время беседы лучше использовать «Я-послания», описывая своё эмоциональное состояния, к которому привела ситуация.

Пример: «Мы не смогли правильно проработать дефектуру, в результате чего не заказали нужные покупателям препараты. Меня беспокоит эта ситуация, я думаю лучше..».

Мотивация на результат

Хороший руководитель вдохновляет и поддерживает сотрудников, которые столкнулись с ошибкой или неудачей. Важно напомнить работнику, что от профессионал в своей области, а с неудачами сталкивается каждый.

Несколько слов в заключение

Правильная, конструктивная и своевременная критика позволяет повысить эффективность персонала. Важно акцентировать внимание на ситуацию, например снижение уровня продаж, а не на недостатки лица. Это поможет сохранить лояльность работников и поможет им проанализировать ситуацию и исправить ошибки, а не концентрироваться на личных недостатках.

Источники:
Как критиковать конструктивно и противостоять манипуляциям сотрудников. Рекомендации для заведующих