Что делать, если пациент хамит?

Знание тонкостей искусства общения с клиентами аптеки — основа стабильной прибыли, безупречной репутации. Умение предотвращать конфликтные ситуации компенсирует недостаток практического опыта работы с лекарственными средствами.

Отличительной особенностью клиентов аптеки является неуравновешенное эмоциональное состояние, связанное с известием о болезни, отсутствием средств на приобретение препаратов для комплексного лечения.

Профессионал контролирует ситуацию, применяет методы психологического воздействия для достижения поставленной цели: реализации лекарственных средств. Часто клиенты нарушают рамки приличия, ведут себя неадекватно. Так что же делать, если пациент хамит?

Поведение провизора зависит от ситуации, типа покупателя, шаблонный метод работы в аптеке — грубая ошибка, индивидуальный подход необходим для завоевания постоянных клиентов, увеличения прибыли.

Что делать, если пациент хамит?

Причины хамства определяют выбор манеры общения с клиентом, важно научиться безошибочно определять эмоциональное состояние посетителя. Расстройства психики — распространенная проблема, важно научиться безошибочно определять больных людей. Тем не менее провизор должен знать, то делать, если пациент хамит? Агрессивное поведение посетителя аптеки, который производит впечатление нездорового (психические расстройства), — возможно даже причина для вызова скорой помощи, в такой ситуации провизору следует вести себя естественно, не спорить, не реагировать на оскорбления. В подобных ситуациях важно затянуть время.

Однако обычно хамское поведение — классическая распущенность, некоторые потребители неправильно понимают выражение: «клиент всегда прав».

Работа в аптеке сопровождается эмоциональными нагрузками, специалисты целый день проводят на ногах, работают с различными типами покупателей, подобно фильтру пропускают через себя чужие проблемы, такие сотрудники заслуживают уважения. Руководитель проводит инструктаж, чтобы специалисты могли уверенно отстаивать свои права, не опасаясь за рабочее место.

Основные правила поведения в конфликтных ситуациях

Клиенты могут целенаправленно провоцировать конфликт для снятия эмоционального напряжения, например, из-за нежелания делиться проблемами с близкими людьми. Что делать, если пациент хамит? Нельзя проявлять слабость: слезы, растерянность, именно подобной реакции добивается провокатор конфликта. Проявление слабости — источник энергии для провокатора, разжигает желание продолжить «неприятное» общение, ощущение превосходства стимулирует.

Важно определить причину поведения, часто хамство — результат ощущения безысходности, возможно, у клиента отсутствуют средства на приобретение назначенных лекарственных средств, от того возникают сомнения относительно эффективности лечения, назначенного врачом. Провизор выступает в роли психолога, при необходимости помогает справиться с сомнениями, подобрать аналогичный препарат более доступной ценовой категории.

Грамотное применение психологических приемов помогает изменить отношение к проблеме, справиться с переживаниями. В определенных ситуациях юмор — спасение для провизора, шутки и улыбка обезоруживают хама. Главное соблюдать меру, слишком резкие шутки могут вывести клиента из себя.

Не исключена вероятность привлечения хама к юридической ответственности, провизор имеет право обратиться за защитой чести и достоинства в суд. Подобные ситуации крайне редки, тем не менее необходимо проинструктировать провизоров. В качестве доказательств используют записи разговора, показания свидетелей. При необходимости вызывают представителей правоохранительных органов.

Грамотный провизор пресекает хамское поведение, не позволяет клиенту переходить границы. Конфликтные ситуации независимо от виновника, негативно отражаются на репутации аптеки.

Не исключена вероятность вины провизора в агрессивном поведении клиента, навязчивое поведение, слишком активная реклама дорогостоящих средств может вывести покупателя из равновесия.

Пренебрежительное отношение к посетителям — распространенное нарушение правил обслуживания клиентов в учреждении здравоохранения, в то время как внимательное участливое общение поможет найти подход к любому типу покупателей.