В чем заключается этика деловых отношений?

Для любого вида предпринимательства огромное значение имеет этика деловых отношений. В том числе, и для фармацевтического бизнеса. Более того, сотрудникам аптеки порой приходится очень сложно из-за некоторых особенностей этого направления деятельности.

Под этикой деловых отношений, в первую очередь, подразумевается общение. Для сотрудника аптеки, по большому счету, деловое общение будет сведено к тому, чтобы озвучить наличие или же отсутствие того или иного препарата, назвать его стоимость и продать, выдав покупателю чек. Однако на практике этот «золотой алгоритм» зачастую не срабатывает. Клиенты хотят общения, причем далеко не всегда самого приятного.

В чем заключается этика деловых отношений?Суть всех проблем заключается в том, что большинство людей приходит в аптеку изначально уже с плохим настроением, так как есть проблемы со здоровьем. К тому же экономическая ситуация способствует впадению в расстроенные чувства. Видя перед собой человека, которому можно высказать весь свой негатив (в лице провизора), покупатель обязательно воспользуется этой возможностью. Естественно, провизору сложно будет удержать диалог в так называемом деловом стиле общения.

Общение с покупателями

Негативно настроенный потребитель будет рассказывать о том, что недобросовестные работники фармацевтического бизнеса наживаются на бедных трудящихся и нищих пенсионерах, постоянно повышая цены на медикаменты, о том, что у вас самая дорогая аптека в городе, где же такие цены виданы, а также «коронная фраза» — как хорошо было раньше, когда все было государственным. В данном случае единственное, что остается делать первостольнику, для того, чтобы разговор все-таки не вышел за рамки делового стиля – это просто молчать, осуществляя головой жест согласия.

Максимум, что можно сделать фармацевту в данной ситуации – это объяснить (только в очень лояльной, вежливой форме), что провизор не имеет отношения к формированию ценовой политики аптечной сети (то есть, показать возмущенным людям, что на самом — то деле их воображаемый «корень зла» — не он сам, а те, кто находится по служебной лестнице выше). То есть, изобразить из себя «жертву» — показать, что и сам страдает от этой системы. Этика деловых отношений категорически запрещает возражать клиенту, так как изначально конфликтно настроенные люди только этого и ждут.В чем заключается этика деловых отношений?

Кроме того, определенная этика деловых отношений должна присутствовать и в процессе продажи. Подобного рода общение исключает психологическое давление на покупателя – то есть провизор может лишь только характеризовать положительные или отрицательные характеристики препарата, возможные побочные действия, противопоказания или показания (опять же, в том случае, если покупатель конкретно озвучивает наименование необходимого лекарства).

Что недопустимо при общении с клиентами

Этика деловых отношений в аптеке исключает любую вероятность «перехода на личности». Даже если ведет себя несколько неподобающим образом – максимум, что может себе позволить первостольник, так это призвать такого покупателя к порядку, не более того. Некоторые из клиентов будут провоцировать провизора вести диалог на какие-либо резонансные темы (политика, религия и так далее) – этого также делать не стоит, так как может привести к возникновению различного рода недоразумений.

Особую сложность представляет собой прерывание излишне общительного клиента, за которым стоит очередь. Как правило, такие люди не несут в себе негативного настроя, а просто хотят пообщаться. Однако после того, как вы его обслужили и выдали кассовый чек (это также предусматривает этика деловых отношений), единственной фразой со стороны первостольника должна быть «До свидания» (если есть очередь). В таком случае, надо просто акцентировать внимание человека на том, что это не вы не желаете с ним общаться, а много других людей желают приобрести тот или иной, необходимый им лекарственный препарат.

В чем заключается этика деловых отношений?Может, конечно же, быть в некотором плане исключение – однако только в том случае, если провизор уверен в том, что покупатель категорически не настроен на деловой стиль общения. Аптека- это не государственная структура, а частное предприятие, поэтому возможно менее напряженное общение. Этика деловых отношений в аптеке первоочередно направлена на то, чтобы максимально оптимизировать процесс продаж. Если же провизор видит, что возможно отступление от общепринятых догм – то это допустимо, однако в этом случае он полностью берет ответственность на себя.