Факторы, влияющие на поведение потребителей

Один из факторов, который влияет на поведение потребителей в аптеке – это цена реализуемых товаров. Она во многом определяет настроение покупателя – а это, в свою очередь, даже на подсознательном уровне определяет то, как он будет себя вести. Увидит цену ниже той, что ожидает – скорее всего обрадуется и будет в хорошем расположении духа, если выше (пусть даже немного) – разозлится.

Кроме прочего, существенное значение имеет и культура покупателей. Некоторые, пусть даже и наиболее огорченные ценовой политикой какой-то отдельно взятой аптечной сети, услышав не устраивающую их цену молча развернуться, и пойдут искать ту аптеку, в которой ценовая политика касательно искомого препарата будет лояльнее.

В большинстве случаев реакция будет противоположной, люди начинают скандалить и возмущаться по поводу этого вопроса, обращая весь свой негатив на первостольника.

Факторы влияющие на поведение потребителейДругая, достаточно распространенная причина возникновения скандалов – это поведение самого провизора, который поведет себя с посетителями некорректно. Более того, факторы, влияющие на поведение потребителей в общем и в целом зачастую срабатывают именно тогда, когда первостольник реагирует на провокации клиента.

Самый лучший способ избежать конфликта – это сохранение спокойствия, так как из-за этого человек просто не способен продолжать конфронтацию и нагнетать обстановку.

Безусловно, бывают более сложные покупатели, которые заранее настроены на конфликт, они никогда не услышат никаких доводов, а будут продолжать провоцировать провизора. Такого клиента следует побыстрее обслужить, не поддаваясь на провокации. Возможно, даже имеет смысл сообщить, что нет возможности помочь ему, и вежливо попрощаться.

По нескольким причинам:

  1. Какие бы логичные и правильные не были бы доводы у первостольника, все равно человека с расшатанной нервной системой не удовлетворят
  2. На скандального покупателя можно потрать слишком большое количество времени, обойдя в обслуживании остальных клиентов, потеряв тем самым и время и прибыль.

Другие факторы, влияющие на поведение потребителей – это неудовлетворенность и фрустрация. Оба эти чувства крайне неблагоприятно отражаются на процессе продаж, однако фрустрация гарантирует негатив не только здесь и сейчас, но и высокую вероятность потери покупателя вообще навсегда. В чем принципиальное отличие состояния фрустрации от обычной неудовлетворенности. Лучше всего это показать на конкретных ситуациях.Факторы влияющие на поведение потребителей

Человек заходит в аптеку и озвучивает конкретный препарат. Ему отвечают, что такого нет и рекомендуют аналоги. Его это все не устраивает и он уходит.

Другая ситуация – человек предварительно позвонил в аптеку, узнал, есть ли необходимый ему препарат и сколько он стоит. Получив положительный ответ, он приходит в аптеку с уверенностью в том, что приобретет нужное ему лекарство, однако ему отвечают, что по какой-то причине этого препарата сейчас нет. Естественно, покупатель остается крайне возмущен этим и скандал гарантирован.Факторы влияющие на поведение потребителей

Самое плохое то, что никогда больше в аптеку этот человек не обратится – даже если до этого был постоянным клиентом. Это и есть фрустрация – то есть неудовлетворенность, помноженная на невыполненные обещания, чувство обмана. В данном случае происходит взаимное потенцирование этих факторов, которые вызывают весь этот негатив.

То же самое можно увидеть в том случае, если отказать клиенту в обслуживании по дисконтной карте, которая по каким-то причинам не работает (в целом зависит эта ситуция непосредственно от первостольника или нет – эффект будет один). Кроме того, даже если была скромная скидка в 2 или 3% и чек был небольшой – сам факт отказа отставит неприятный осадок.