Техники продаж в аптеке. Как увеличить средний чек без навязывания и нарушений?

Подход «Продажа — это забота о покупателе»

Фармацевты и провизоры нередко опасаются предлагать покупателю дополнительные или альтернативные товары, потому что не хотят выглядеть навязчиво. Однако корректное предложение в аптеке — это не давление на покупателя, а часть профессиональной консультации. Если товар действительно связан с запросом человека, помогает пройти курс без перерывов, правильно использовать препарат или выбрать более удобный вариант, такое предложение воспринимается как забота.

Важно, чтобы специалист концентрировался не на увеличении чека как самоцели, а на пользе для покупателя. В аптеке продажа должна быть связана с качественным консультированием: уточнением потребности, объяснением вариантов, соблюдением инструкции, правил отпуска и уважением к решению человека.

В таком случае проявление заботы о покупателях будет включать в себя два основных направления:

1. Подбор подходящего решения. Следует предложить то, что действительно нужно покупателю в зависимости от его потребности. Провизор и фармацевт, обладая необходимыми знаниями и опытом, может предложить лучшее решение для клиента;
2. Создание комфортного процесса покупки. Если клиент чувствует, что предложение специалиста совершается с заботой о нём, его отношение может измениться.

Эти принципы личных продаж помогут первостольникам предлагать покупателям дополнительные или альтернативные товары без ощущения навязывания товара клиенту.

Где проходит граница между консультацией и навязыванием?

* МНН — международное непатентованное наименование.

Какими способами можно пользоваться для повышения среднего чека в аптеке?

Есть несколько основных техник продажи товаров в фармацевтических организациях, использующих принцип заботы о покупателях.

Рассмотрим подробнее наиболее эффективные способы увеличения среднего чека.

1. Предложение купить лекарства сразу на весь курс лечения

Покупатель может знать название назначенного препарата, но не всегда обращает внимание на количество таблеток, капсул, саше или ампул в упаковке. Поэтому фармацевтический специалист может помочь рассчитать, хватит ли выбранной упаковки на весь курс лечения. Такое предложение уместно, если схема применения понятна из назначения врача, рецепта или инструкции.

Покупателю можно объяснить, что покупка препарата на курс помогает избежать перерыва в лечении и повторного визита в аптеку. При этом решение остается за ним.

Как предложить?

«Давайте проверим, хватит ли одной упаковки на курс. В упаковке 10 таблеток, а по назначенной схеме потребуется 18. Поэтому одной упаковки будет недостаточно. Можно взять две упаковки сразу, чтобы не докупать препарат позже».

Что нужно учитывать?

Предложение должно опираться на назначение или инструкцию. Нельзя самостоятельно менять схему лечения, обещать результат или убеждать покупателя через страх.

Лучше избегать фраз «иначе лечение не поможет», «вам обязательно нужно», «одной упаковки хватит только для профилактики».

2. Предложение большой упаковки препарата, который принимается на постоянной основе

Если препарат принимается постоянно или длительным курсом, специалист может обратить внимание покупателя на упаковку большего объёма. Это уместно, когда схема применения понятна из назначения врача, рецепта или инструкции, а срок годности и условия хранения позволяют использовать препарат без риска.

Как предложить?

«По вашей схеме препарат принимается 3 раза в день по 2 капсулы, то есть 6 капсул в сутки. Маленькой упаковки хватит примерно на 5 дней. Есть упаковка большего объёма — её хватит на более длительный срок, и стоимость одной капсулы будет ниже. Могу показать оба варианта, а вы выберете удобный».

Что нужно учитывать?

Предложение должно опираться на назначение или инструкцию. Важно учитывать длительность приёма, срок годности, условия хранения, финансовую возможность покупателя и его право выбрать меньшую упаковку.

Лучше избегать фраз: «вам выгоднее взять большую», «маленькую брать нет смысла», «потом всё равно придёте ещё», «берите сразу, так правильно».

Увеличение среднего чека на примере препаратов компании Solopharm

Вебинар по теме

Надежда Пономарева,
Эксперт компании Solopharm

3. Выгодная покупка благодаря акции или скидке

Акционное предложение уместно, если оно относится к товару, который покупатель уже выбирает, или к сопутствующим товарам, связанным с его запросом. Например, при покупке средств для ухода за полостью рта можно сообщить об акции на зубную пасту, ополаскиватель или щётку.

Как предложить?

«Сейчас на средства для ухода за полостью рта действует акция: при покупке двух товаров зубная паста идёт в подарок. Могу показать позиции, которые участвуют в акции».

«До условия повышенных бонусов осталось 100 рублей. Могу предложить вариант, который будет действительно полезен».

Что нужно учитывать?

Акция не должна быть главным основанием для покупки лекарственного препарата. Нельзя создавать у покупателя ощущение, что ему нужно приобрести дополнительное средство только ради скидки или бонусов.

Лучше избегать фраз: «давайте доберём до акции», «возьмите витамины, чтобы получить бонусы», «надо что-то добавить», «без акции покупать невыгодно».

4. Предложение замены при отсутствии препарата

Если нужного препарата нет в наличии, фармацевтический специалист может сообщить покупателю о препаратах с тем же МНН, дозировкой и лекарственной формой, если они есть в аптеке. Это помогает не оставлять покупателя без решения и избежать задержки в начале или продолжении терапии.

Важно отличать замену по действующему веществу от подбора другого препарата «с похожим действием».

Как предложить?

«У нас сейчас нет этого препарата. Но я могу предложить вам его аналог по действующему веществу. В его составе содержится гексэтидин, который также есть в препарате Н. Он есть в растворе и спрее — какая форма выпуска вам была бы удобнее для применения?».

«У нас нет этого торгового наименования, но есть препарат с тем же МНН. Давайте сверим дозировку и форму выпуска с назначением».

Что нужно учитывать?

Нельзя автоматически считать любой «аналог» полноценной заменой. Нужно проверять МНН, дозировку, лекарственную форму, путь введения, возрастные ограничения, условия отпуска и назначение врача.

Лучше избегать фраз: «это то же самое», «разницы нет», «этот препарат действует так же», «можно заменить без врача».

5. Предложение сопутствующих товаров

Сопутствующие товары можно предлагать, если они напрямую связаны с запросом покупателя и помогают правильно использовать препарат, соблюдать гигиену, хранить средство или контролировать состояние. Такое предложение должно быть логичным продолжением консультации, а не попыткой добавить в чек случайный товар.

Как предложить?

«К препарату для инъекций обычно нужны расходные материалы: шприцы, спиртовые салфетки и пластырь. Вам подобрать подходящие?»

Что нужно учитывать?

Сопутствующий товар должен быть связан с покупкой и реальной ситуацией покупателя. Не стоит предлагать лекарства, БАД или дополнительные средства без уточнения потребности и объяснения, зачем они могут понадобиться.

Лучше избегать фраз: «к этому обязательно нужно взять», «обычно все берут ещё», «добавим вот это», «без этого лечение будет неполным».

6. Комплексное предложение

Это более широкая техника. Она строится не только вокруг одного товара, а вокруг всей ситуации покупателя. Рассмотрим пример, где покупатель пришел с симптомами простуды. Комплексное предложение может включать не только один препарат, а несколько связанных решений: средство по основному запросу, безрецептурное средство для сопутствующего симптома, термометр, солевые растворы, средства ухода, маски — но только если это действительно связано с потребностью покупателя и не противоречит инструкции.

То есть специалист смотрит на ситуацию шире и помогает закрыть несколько связанных потребностей. Это отличный способ увеличить средний чек покупки, при этом проявляя максимум заботы о покупателе.

Как предложить?

«Скажите, есть ли ещё насморк, температура или кашель? Если нужно, я могу подсказать средства по сопутствующим симптомам и товары для домашнего контроля, например термометр».

«Если препарат нужно принимать регулярно, могу подсказать, что помогает не пропускать приём: таблетницу или упаковку большего объёма, если она подходит по назначению и сроку годности».

Что нужно учитывать?

Комплексное предложение должно быть связано с запросом покупателя. Перед рекомендацией важно уточнить ситуацию и не предлагать дополнительные препараты, БАД или медицинские изделия без понятной причины.

Лучше избегать фраз: «это сделает лечение гораздо эффективнее», «к этому обязательно нужно взять», «добавим ещё вот это», «обычно все так берут».

Несколько слов в заключение

Предложение дополнительного товара — это не только попытка увеличить сумму среднего чека, но в первую очередь проявление заботы о покупателе. Напоминая себе об этом работник первого стола сможет постепенно изменить отношение к аптечным продажам. Важно помнить, что эти действия делают клиента здоровым и счастливым, а аптека получается дополнительную прибыль.

Выводы

• Увеличение среднего чека в аптеке лучше выстраивать на решении потребности покупателя и качестве фармацевтического консультирования.
• Граница между профессиональной консультацией и навязыванием проходит там, где предложение перестаёт быть связано с реальной ситуацией покупателя.
• Дополнительные рекомендации должны опираться на инструкцию, назначение врача и действующие правила отпуска лекарственных препаратов.
• Отказ покупателя от дополнительного товара не требует повторного давления: уважение к решению человека остаётся важной частью фармацевтической этики.