Как общаться с нервными посетителями аптеки

Высокий уровень обслуживания — основное требование к деятельности аптеки, провизоры заботятся о безопасности и эффективности лечения клиентов, росте прибыли аптеки. Профессионалы в совершенстве владеют искусством общения, готовы к обслуживанию различных типов покупателей.

Эмоциональное состояние клиентов — распространенная причина негативной реакции на назначения врача, рекомендации провизоров. Как общаться с нервными посетителями аптеки, на подобных ситуациях акцентируют внимание опытные провизоры, назначенные наставниками вновь принятых специалистов, организаторы тренингов.

Как общаться с нервными посетителями аптеки?

Провизоры регулярно сталкиваются с провокациями, грубостью, хамством, проще предотвратить конфликт, чем бороться с его последствиями. В определенных ситуациях предотвратить конфликтную ситуацию невозможно, навыки психологического воздействия помогут разрешить ситуацию.

Как общаться с нервными посетителями аптеки в присутствии других клиентов аптеки? Неправильное поведение может стать причиной формирования ошибочного мнения о качестве обслуживания, профессиональном уровне специалистов. На практике проверены простые приемы работы с клиентами, эмоциональное состояние которых препятствует вежливому общению.

Не стоит прерывать монолог клиента, следует предоставить возможность разрядиться, выплеснуть гнев. Высказывать мнение важно. Выразив свое отношение к проблеме, посетитель готов к обсуждению выбора лекарственных средств или покидает аптеку. Любую ситуацию провизор использует в интересах компании. Специалисты с пониманием относятся к эмоциональному состоянию посетителей аптеки, не воспринимают на свой счет проявления гнева, раздражительность, обвинения. Для исключения распространения негативных отзывов об аптеке, важно свести к минимуму число свидетелей конфликтной ситуации.

Если ситуация вышла из-под контроля недовольного клиента приглашают в кабинет к заведующему аптеки, ощущение значимости, понимания положительно влияют на поведение посетителя. основное преимущество общения в кабинете, отсутствие свидетелей.

Особенности общения с клиентами

Провизор не имеет права спорить с клиентом, акцентировать внимание на ошибочных аргументах, необходимо набраться терпения, лаконично отвечать на провокационные вопросы, контролировать жесты, выражения лица. Как общаться с нервными посетителями аптеки при этом избежать эмоционального истощения, это вопрос особенно важен для сотрудников учреждений здравоохранения. Неправильное поведение с клиентами может стать причиной психологического расстройства, начала заболевания нервной системы.

Не стоит успокаивать клиентов, акцентировать внимание на неадекватном поведении, спокойствие — главный инструмент, используемый провизорами для разрешения конфликтов. Специалист не обязан терпеть оскорбления в свой адрес, деликатно пресекает высказывания собеседника.

Важно не только оказать психологическую помощь посетителю, но и определить истинную причину недовольства, сделать обоснованный вывод о целесообразности продолжения общения, убеждении в необходимости приобретении лекарственных средств, дополнительных товаров. Распространены ситуации, когда конфликт возникает по вине провизора, следует незамедлительно извиниться, приложить максимум усилий для убеждения покупателя в стечении обстоятельств, неприятном недоразумении, отсутствии злого умысла.

Способы предотвращения конфликтов

Как общаться с нервными посетителями аптеки, этот вопрос возникает у начинающих провизоров. Профессионал по невербальным признакам определяет эмоциональное состояние посетителя аптеки, готов проявлению недовольства. Необходимо предупредить покупателя о возможных противопоказаниях, особенностях приема, побочных эффектах, совместимости с другими препаратами. Искреннее поведение провизора, проявление заботы положительно влияют на эмоциональное состояние покупателя. Иногда с волнениями помогает справиться общение на отвлеченные темы — для выбора лекарственного средства необходимо нормализовать психологическое состояние клиента, изменить отношение к проблеме.