Как общаться с раздражительными посетителями аптеки?

Увы, в работе любого сотрудника, который так или иначе сталкивается с людьми ежедневно, происходят различные конфликтные ситуации. Раздражительные посетители и клиенты будут в любой работе, независимо от того работает человек в службе взыскания долгов либо же в свадебном салоне.

Даже придя куда-либо по счастливому случаю, человек может остаться не доволен и постараться выплеснуть весь свой негатив на обслуживающий персонал. Что уж говорить тогда об аптеке, куда в большинстве своем приходят люди больные, сконцентрированные исключительно на своих проблемах и болезнях?

Раздражительные посетители в аптеки встречаются гораздо чаще, чем в других торговых точках, но при этом все же надо отдать должное — провизора в том же обвиняют немного реже. Это объясняется тем, что все же зачастую люди понимают: если даже прописали дорогое лекарство, то виноват скорее уже врач, но никак не провизор. Но по какой же причине может возникнуть конфликт с провизором? К основным причинам можно отнести:

  • медленное обслуживание клиентов в очереди
  • не полный или не ясный ответ провизора на интересующие вопросы. Чаще всего это возникает по той причине, что посетитель не может правильно сформулировать вопрос и, как следствие, не получает интересующий ответ
  • различные дефекты упаковки товара
  • отличие цены или ассортимент на сайте и в аптеке
  • отсутствие акционных товаров в продаже
  • недоразумения на счет начисления бонусов по картам лояльности и т. д.

При этом стоит понимать, что раздражительные посетители — это не только негатив. Конечно, очень неприятно принимать в свой адрес негативные эмоции, но при этом это все же посетитель и основным плюсом является уже то, что он не просто молча развернулся и ушел в другую аптеку. Он действительно хочет оставаться клиентом именно этой аптеки и просто хочет решить свою проблему как можно быстрее.

Необходимо прежде всего осознать одно. Не один здравомыслящий человек не будет скандалить просто так! Да, в аптеку приходят люди с плохим самочувствием, измученные болью и страданиями, которых могут раздражать даже мелочи. Но, с другой стороны, цепляясь к мелочам, человек на самом деле вымещает раздражение, вызванное чем-то совершенно другим.

Итак, исходя из всего вышесказанного, вытекает первое и основное правило, которого должен придерживаться любой провизор: если посетитель чем-то не доволен и высказывает это пусть даже в грубой форме — необходимо прежде всего выяснить причину его недовольства и по возможности постараться просто ее устранить. В большинстве случаев, если это произойдет быстро, посетитель наоборот станет настроен крайне позитивно, так как заметит искреннее внимание и участие.

В случае, если при всем желании провизор не в состоянии устранить проблему никак, то нужно объяснить посетителю как можно более доступно и мягко, почему проблема не может быть решена прямо сейчас.

К примеру, если в кассу большая очередь, но при этом в аптеке работают одновременно все кассы — нужно акцентировать на этом внимание, что при всем желании посадить еще одного кассира попросту некуда.

Если же есть возможность предложить человеку хоть какую-то альтернативу, то это нужно обязательно сделать. Допустим, человек жалуется на то, что товар обещали привести в аптеку еще вчера, но его до сих пор нет. Можно предложить оставить свой номер телефона или же оформить заказ на сайте аптеки и с ним свяжутся как только товар будет доставлен. В таком случае раздражительные посетители практически всегда отмечают, что работники все же пытаются им помочь и что данная неприятность возникла вовсе не по вине провизора.

В любом случае важное и неизменное правило — как бы грубо не вел себя покупатель, провизор никогда не имеет право отвечать ему также в грубом тоне! Он должен говорить исключительно спокойно и при этом приложить максимум усилий для того, чтобы как можно быстрее разрешить конфликтную ситуацию.

Если же это все же никак не возможно сделать, то необходимо хотя бы объяснить человеку причину недоразумения. Важно, чтобы человек понял, что сложившаяся ситуация — это ни в коем случае не вина или халатность сотрудников аптеки, а просто не приятное стечение обстоятельств.