Клиентский ресурс — как им управлять

Аптеки заинтересованы в привлечении постоянных клиентов, удержание покупателей облегчает процесс формирования ассортимента, который гарантировано будет пользоваться спросом. Умение общаться с клиентами — редкое качество провизоров, которому уделяют повышенное внимание при отборе претендентов на должность.

Отсутствие практического опыта работы в аптеке сопровождается сложностями, специалист неуверенно себя чувствует, у покупателей формируется ошибочное мнение относительно профессионализма, репутации аптеки.

Работа с кадрами

Выявление потенциала специалиста без опыта работы — повод для заключения трудового договора, руководитель при поддержке психолога и опытных сотрудников выявляет слабые стороны претендента, предлагает варианты решения проблем. Ответ на вопрос насколько важен клиентский ресурс — как им управлять, помогут найти организаторы тренингов.

Преимущество посещения занятий заключается в возможности обсуждения с профессионалами в общении индивидуальных проблем. Провизору достаточно освоить основные правила общения с клиентами для достижения совершенства:

  • коммуникация в аптеке состоит из нескольких этапов, разговору предшествует определение типа покупателя по невербальным признакам
  • часто клиенты нуждаются в психологической помощи, единственное место, где гарантировано выслушают, помогут справиться с переживаниями — аптека, провизор не торопит потенциального покупателя, внимательно выслушивает историю, выражает искреннее сочувствие, заинтересованность в решении проблемы
  • постепенно монолог перерастает в диалог, провизор, располагая достаточным объемом информации о собеседнике, приступает к реализации основной задачи: повышению среднего чека, завоеванию доверия покупателя
  • покупателю предлагают товары, соответствующие финансовым возможностям, пациент не должен испытывать волнения из-за отсутствия возможности приобретения дорогостоящих препаратов
  • недостаточно убедить в необходимости приобретения медикаментов, важно исключить сомнения в осведомленности покупателя об особенностях приема: совместимости, возможных проявлениях побочных эффектов.

Освоив схему работы с клиентами, провизор уверенно приступает к работе, наставник контролирует со стороны качество обслуживания, делает замечания относительно жестов, мимики, использования стоп-слов. Учитывая посещаемость аптеки, для адаптации перспективному специалисту достаточно нескольких дней.

Предотвращение конфликтов

Конфликтные ситуации, провокации — не редкость в аптеке, опытного специалиста невозможно застать врасплох, грамотное поведение позволяет обезоружить собеседника, основная цель визита которого в аптеку, является необходимость в разрядке. Для компании важно сохранить клиентский ресурс — как им управлять определяют специалисты в зависимости от ситуации.

Проще управлять постоянными клиентами, которые безгранично доверяют определенному провизору, стараются посещать аптеку в его дежурство. Результат лечения зависит от веры в эффективность лечения, при необходимости приобретения медикаментов пациенты, их родственники нуждаются в эмоциональной поддержке. Провизор поможет избавиться от страхов и сомнений, убедит в необходимости приобретения дополнительного товара.

Разговоры на отвлеченные темы — эффективный способ оказания психологической помощи, паника покупателя — препятствие для эффективной коммуникации. Не исключена вероятность разочарования в покупке после возвращения домой, причины — неадекватное восприятие информации, вызванное волнением.

Возможность карьерного роста для провизора — клиентский ресурс — как им управлять, специалист, желающий реализовать способности на фармацевтическом рынке, ответит самостоятельно, после регулярного обслуживания, определит манеру поведения, методы убеждения и продвижения лекарственных средств.

Для клиентов важна атмосфера — гармоничное сочетание стильного интерьера и качественного обслуживания. Организация комфортных рабочих мест необходима для реализации профессиональных навыков персоналом, комфорта клиентов.