Конфликтная ситуация с клиентом в аптеке

Конфликты — дело обычное для разных сфер деятельности человека, и аптека не является исключительным местом, защищённым от таких, ни для кого не приятных, «сюрпризов».

Что делать, если вы провизор, и у вас появилась конфликтная ситуация с клиентом в аптеке? В чём заключается специфика именно аптечного конфликта от всех остальных? Какие конфликты могут происходить в аптеке? Ответы на данные вопросы должен знать каждый провизор. Некоторые из них изложены в данной статье.

Конфликт в аптеке – в чём причина?

Конфликтная ситуация с клиентом в аптеке — не редкость, что и говорить. Хотя, это крайне нежелательное событие, вероятность его возникновения, свести на нет, невозможно. Провизору не положено, в соответствии с его должностью, допускать неуважительное и развязное поведение по отношению к клиентам и работе. Ну а клиентам, никто не запрещает вести себя так, как им вздумается. Вот и как тут обезопасить аптеку от таких неприятных ситуаций?

Конфликтная ситуация с клиентом в аптекеВыше приведённый пример, касался того провизора, который имеет высокую квалификацию, и чётко следует правилам поведения с клиентами.

Печально, но факт — не все провизоры в идеале знают должностную этику, и проявляют добросовестность в выполнении, возложенных на них функций. А это – очевидный повод для возникновения конфликта, да ещё какого!

Конфликтная ситуация с клиентом в аптеке, примеры

  • Ситуация первая.

Перед окошком кассы обслуживается женщина, а за ней ждёт своей очереди старушка. В аптеку входит мужчина, среднего возраста, явно озабоченный какими-то своими мыслями. По его нервным, нетерпеливым движениям, можно догадаться, что он куда-то очень торопится.
Старушка, чья очередь подошла, медленно ищет рецепт лекарств, назначенных врачом, долго выспрашивает у провизора, какие лекарства аналогичны прописанным, но только подешевле.

Провизор вежливо и терпеливо отвечает на все вопросы, и предлагает женщине наиболее подходящие варианты. Выбрав нужное лекарство, клиентка медленно насчитывает деньги, расплачивается и уходит.

Ожидая своей очереди, только что зашедший мужчина нервно вздыхает, и начинает отпускать по поводу провизора едкие замечания, типа: «Вот молодёжь нынче пошла, ничего делать не умеют, а ещё в аптеке работают! Вам бы, девушка, поучиться надо, нормально клиентов обслуживать, а не у прилавка стоять!».

Очевидно, что в данной ситуации неправ мужчина. Критика его не только не объективна, но более того – оскорбительна для провизора, фармацевта. Дальнейшее развитие ситуации зависит от поведения провизора.

Если провизор будет отвечать агрессией на агрессию, то неприятных последствий конфликта не избежать. И неправы будут обе стороны.

В данной ситуации будет правильной такая реакция, когда, отпустив старушку, девушка-провизор вежливо ответит мужчине что-то вроде: «Простите за причинённые неудобства. Я понимаю, что вы спешите. Но так сложилось, что перед вами зашли два других клиента, им также требовалась моя помощь. В нашей аптеке важен каждый клиент.», и по всем правилам обслужит его.

  • Ситуация вторая.

Конфликтная ситуация с клиентом в аптекеВ аптеку зашла женщина с большими пакетами, и маленьким ребёнком на руках. То, что женщине тяжело, ребёнок капризничает, и она спешит поскорее совершить покупку и уйти – очевидно. В это время, провизор (тоже женщина) общается по мобильному телефону на личные темы.

Клиентка, ожидая, что на неё всё же обратят внимание, начинает терять терпение, и сама обращается к провизору. Провизор, в перерывах между разговором с подругой, пытается обслужить клиентку. Клиентка, потеряв уже довольно много времени на ожидание нормального обслуживания, начинает нервничать, и просит вызвать управляющего.

Конфликтная ситуация с клиентом в аптекеКлиентка в данном случае полностью права, и имеет право жаловаться на такое халатное обслуживание. Вряд ли ещё когда-нибудь она или её ближайшее окружение будет здесь что-то покупать.

Конфликтная ситуация с клиентом в аптеке, может отразиться на прибыльности аптеки, поэтому руководству аптеки следует уделять большое внимание обслуживанию клиентов аптечным персоналом.