Конфликтный клиент аптеки

Встреча с агрессивным клиентом аптеки для провизора — не редкость. Чаще всего в аптеку приходят люди, нуждающиеся в помощи, но эта потребность, зачастую, спрятана под агрессивным поведением. За поведением такого человека может скрываться целый спектр переживаний, связанных с собственным здоровьем и самочувствием.

Неуверенность, недовольство сложившимися обстоятельствами – всё это вносит свой отпечаток на поведение клиента, и может негативно отразиться на манере общаться с окружающимися.

Старушки, недовольные, утомлённые, в силу своего возраста, очередями, маленькой пенсией; куда-то спешащие мужчины, недовольные медленным обслуживанием; женщины, которые сами не знают, чего хотят. Картина, конечно, утрированна, но, в общем, встречается в аптеке довольно часто.

Конфликтный клиент аптекиКонфликты случаются, что и говорить. Провизору бывает не легко общаться с клиентами, постоянно чем-то недовольными. Но что делать? Профессия обязывает поддерживать на высоте имидж аптеки, не ввязываться в ссоры и распри, возникающие в процессе рабочей деятельности, сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации.

Конфликтный клиент и его поведение

Конфликтный клиент аптеки – человек, нуждающийся в повышенном внимании. Редко встречаются такие покупатели, которые конфликтуют из-за своего несносного характера. Обычно, покупатель, идущий на конфликт, просто не может поступить иначе, в силу неподвластных ему причин.

Нарушенное душевное равновесие может спровоцировать агрессивное поведение, и тут дело даже не в самом провизоре, не в обслуживании, и даже не в аптеке, а просто во внутреннем состоянии клиента. Провизору не стоит принимать на свой счёт жалобы таких посетителей, стоит просто проявить заботу, помочь, насколько позволяют должностные полномочия.

Если клиент критикует обслуживание данной аптеки, провизор обязательно должен проанализировать, какой является эта критика – объективной или необоснованной.

Понятно, что необоснованная критика вроде: «Почему в этой аптеке всё не как у людей, почему меня окружают одни неумёхи?!» — говорит больше о нервозности, вызванной сложившимися обстоятельствами в личной жизни покупателя, чем о существующих несовершенствах организационного устройства данной аптеки.

Никакой речи о конструктивной и справедливой критике тут нет. В данном случае, нужно постараться удовлетворить потребности покупателя, и вывести диалог в конструктивное русло.

Спокойное аргументированное убеждение клиента, охладит его пыл, поможет почувствовать, что в данной аптеке о нём заботятся.

Возможно даже, успокоившись, клиент извинится за свои неуместные эмоции, и с чувством благодарности к внимательному и понимающему отношению, покинет аптеку.

Объективные замечания клиента не стоит обделять вниманием, нужно обязательно их учитывать, и исправлять выявленные недостатки обслуживания.

Конфликтный клиент аптекиОбъективная критика полезна для провизора, она помогает совершенствовать все недоработки в организации работы аптеки. Учитывая пожелания клиентов и доводя до совершенства аптечное обслуживание, данное учреждение улучшит свою репутацию, обгонит конкурентов и привлечёт клиентов.

Конфликтный клиент аптеки, как его вычислить?

  • Если конфликтный клиент в аптеке, его можно быстро определить по недовольному тону, повышенной эмоциональности, отсутствию терпения. Если в магазине очередь, такой покупатель, скорее всего будет недовольно вздыхать, и перебрасываться недовольными комментариями с соседями по очереди.
  • Конфликтный клиент аптеки, имеет недовольное выражение лица, мимику и жесты, говорящие о внутреннем напряжении. Скрещенные на груди руки, угрюмый вид, сердитый взгляд, брови, сведённые к переносице – всё это тревожные сигналы, говорящие о том, что клиент уже чем-то недоволен.

Конфликтный клиент аптекиКонфликтный клиент аптеки может общаться на повышенных тонах, возможен даже переход на личности. Поэтому провизор должен держать себя в руках и не воспринимать на свой счёт раздражённые комментарии посетителя.

Если конфликтный клиент в аптеке, не стоит волноваться. Надо мысленно поставить себя на его место, тогда и достигнуть взаимопонимания с ним будет легче.