Контроль качества обслуживания в аптеке

Аптека ассоциируется с высоким уровнем культуры поведения персонала, от качества обслуживания зависит рост числа постоянных клиентов. Учреждение здравоохранения контролируется государственными органами, находится под пристальным вниманием конкурентов, которые мгновенно реагируют на ошибки специалистов.

Контроль качества обслуживания периодически осуществляют руководители, и мобильно реагируют на грубые нарушения правил работы с клиентами.

Контроль качества обслуживания в аптекеОсновные стандарты обслуживания

Индивидуальность — фактор, привлекающий покупателей, аптека должна выгодно отличаться от конкурентов. Работа над имиджем предусматривает разработку эффектного дизайна, создание комфортных рабочих мест. Для облегчения управления персоналом утверждают локальные положения о работе с клиентами, в качестве основы используют основные стандарты, руководитель включает дополнительные пункты.

Контроль качества обслуживания в аптеке направлен на своевременное выявление нарушений основных стандартов.

Появление посетителя в торговом зале — сигнал для незамедлительного занятия рабочего места провизором. Ожидание специалиста, который занят разговором по телефону, общением с коллегами — грубое нарушение.

Провизор исключает внешние помехи при общении с покупателями (телефонные звонки, обсуждение личной жизни с коллегами). Искусство общения заключается в индивидуальном подходе к клиенту, определении эмоционального состояния, оказании психологической помощи, содействии в поиске эффективного лекарственного средства. Ни при каких обстоятельства не допускается равнодушное отношение, раздражение, агрессия.

Контроль качества обслуживания в аптекеКонтроль качества обслуживания в аптеке направлен на снижение вероятности проявления побочных эффектов. Провизор не имеет права рекомендовать препарат при наличии сомнений, для исключения негативных последствий следует пригласить более опытного коллегу.

Эмоциональное состояние клиентов — распространенная причина конфликтов, если ситуация вышла из-под контроля необходимо пригласить заведующего.

Мобильность — требование, обусловленное чрезмерной занятостью современных покупателей. В час пик к обслуживанию клиентов привлекают максимальное число специалистов. Нельзя оставлять без поддержки стажера. Контроль качества обслуживания преследует цель выявления недостаточной подготовки специалиста: незнание места хранения определенных препаратов, сложности с предоставлением квалифицированных консультаций относительно совместимости лекарств. особенностей приема.

Правила поведения провизора

Обеденный перерыв специалистов не должен совпадать с наплывом клиентов. При отсутствии специалиста на рабочем месте ставят табличку с указанием продолжительности перерыва. Прием пищи в зале на рабочем месте — грубое нарушение.

Нельзя обсуждать рабочие вопросы с коллегами, руководителем в торговом зале. С первой минуты пребывания в торговом зале клиенту должен ощущать значимость, сочувствие. Провизор демонстрирует заинтересованность в решении проблемы, использует психологические приемы для нормализации эмоционального состояния.

Соблюдение деловой этики, не допускаются негативные отзывы о конкурентах, медицинских работниках. Провизор несет ответственность за внутреннюю информацию, не имеет права на обсуждение с посторонними коммерческие вопросы.

Контроль качества обслуживания позволяет определить соответствие графика проведения влажной уборки посещаемости аптеки, работа обслуживающего персонала не должна мешать покупателям.

Контроль качества обслуживания в аптекеЗапреты

Провизору нельзя:

  • находиться на рабочем месте с признаками вирусных заболеваний
  • пить и принимать пищу
  • читать, общаться по телефону
  • слушать музыку.

Провизор должен спокойно реагировать на любые ситуации, при возникновении проблем с компьютером отвлекать клиента, при отсутствии возможности обслуживания принести извинения.

Контроль за работой персонала позволяет выявлять признаки эмоционального истощения на ранних стадиях, принимать меры.

Контроль за работой персонала — важный этап управленческой деятельности, от которого зависит репутация. Достоверный источник информации о качестве обслуживания — отзывы покупателей на сайте аптеки.