Механизм обратной связи

Общение — источник информации для разработки стратегии аптеки, определения потребностей целевой аудитории. Ситуация на фармацевтическом рынке регулярно меняется, появление новых конкурентов требует незамедлительной реакции руководителя: обсуждения с подчиненными способов завоевания постоянных покупателей, продвижения лекарственных средств.

Изучают механизм обратной связи на примере компаний, удерживающих стабильную позицию на фармацевтическом рынке. Сотрудники осваивают психологические приемы на тренингах. Сотрудники аптеки придерживаются единого стиля общения, выгодно организовывать коллективное обучение специалистов (тренинги, курсы).

Этапы коммуникации

Механизм обратной связи одна из составляющих коммуникации. В коммуникации участвует отправитель и адресат, провизор передает информацию клиенту аптеки, предварительно кодирует сведения. Обратная связь — реакция на сообщение, отправленное провизором. Вербальные и невербальные признаки поведения собеседника используются для определения эффективных способов психологического воздействия, изменения манеры общения.

Восприятие информации клиентом зависит от квалифицированной подготовки провизора, владения искусством общения, техники речи. Приобретение лекарственных средств для комплексного лечения сопровождается необходимостью в детальном разъяснении особенностей приема: совместимости, противопоказания. Провизор разъясняет покупателю правила приема препаратов: последовательность, до, после еды и т.д.

Механизм обратной связиПодготовка к общению

Эмоциональное состояние клиента аптеки препятствует восприятию информации, провизор акцентирует внимание на самых важных моментах, повторяет особенности приема препаратов. Провизоры используют механизм обратной связи для достижения поставленной цели: получают информацию о состоянии здоровья, финансовых возможностях, отношению к болезни.

Вопросы относительно эффективности препаратов, особенностей приема — распространенные признаки эффективной коммуникации, проявление обратной связи. Для завоевания доверия покупателя у провизора меньше минуты, уверенное поведение, контроль над жестами и мимикой, обаятельная улыбка безотказно действуют на собеседника.

Общение с покупателем

Обаяние провизора влияет на реакцию покупателя, принятие решения о повторном посещении аптеки. Работать с клиентами, эмоциональное состояние которых препятствует адекватному восприятию, которым передать сообщения практически невозможно. Опытный специалист безошибочно определяет панику, раздражительность, агрессию по невербальным признакам. Отправке невербального сообщения предшествует оказание помощи для нормализации эмоционального состоянии.

Добиться расположения покупателя, помочь справиться с волнениями помогают вопросы на отвлеченные темы, активное слушание. При отсутствии возможности обсуждения проблем со здоровьем с близкими людьми, пациент отправляется в аптеку, делится проблемами, рассчитывают на искреннее сочувствие, понимание провизора. Нельзя прерывать монолог, жестами и мимикой выражать интерес.

Механизм обратной связиЭтика общения

Работает механизм обратной связи по единой схеме, при условии применения провизором эффективных способов воздействия на собеседника. Особенного внимания заслуживает техника речи провизора, четкое произношение исключает недопонимание, клиент с удовольствие выслушивает рекомендации. Обратная связь зависит от совершенствования навыков общения, для защиты репутации аптеки вновь принятых сотрудников предварительно отправляют на специальные курсы, тренинги корректирующие недостатки речи.

Обратная связь — показатель эффективного общения, являющегося показателем высокого уровня профессионализма сотрудников. Подведение итогов, изучение показателей работы каждого сотрудника в аптеке необходимо для принятия обоснованных решений относительно специфики деятельности. Параллельно с освоением методов завоевания доверия важно научиться защищать собственную психику, проводить границу между работой и личной жизнью, чтобы избежать выгорания на работе. Стабильное эмоциональное состояние провизоров — обязательное условие эффективной деятельности аптеки, атмосфера влияет на покупателей, располагает к доверительному общению.