Методы разрешения конфликтов

На сегодняшний день, в мире сложилась такая обстановка, в которой все предприниматели стремятся завоевать как можно больше клиентов, во благо своего бизнеса, на зависть своим конкурентам. От наличия клиентов зависит благополучие фирмы.

Жёсткая конкуренция касается всех видов торговли, в том числе и фармацевтической.

Конечно, конфликты с покупателями не способствуют успеху предприятия, но рано или поздно с ними сталкиваются работники аптеки.

Это значит, что методы разрешения конфликтов в аптеке, должны наилучшим образом быть усвоены персоналом, и применяться ими в действии.

Методы разрешения конфликтов в аптекеКак известно, конфликт — это непонимание, возникшее между сторонами. Результат конфликта непредсказуем, потому легче вовремя его предупредить, чем потом испытывать его неприятные последствия. Какие методы разрешения конфликтов в аптеке существуют? Ответ на данный вопрос можно найти в этой статье.

 Типы конфликтов в аптеке

В процессе своей работы, провизор может столкнуться с такой ситуацией, когда клиент недоволен по вполне объективным причинам, например, долгий процесс обслуживания, некачественный или несоответствующий его запросу товар.

Возможно, данные замечания вполне справедливы, но высказаны в негативной, излишне эмоциональной форме. В данной ситуации провизору стоит извиниться за доставленные неудобства, и постараться всё исправить, насколько это возможно.

Существуют и другие ситуации, например, такие, в которых клиент недоволен, но по причине недостаточной информированности. Понятно, что тут провизору нужно в тактичной форме, ясно проинформировать клиента, объяснить ему то, в чём он искренне заблуждается.

Ну и довольно распространённая ситуация, когда покупатель не прав, и скорее всего сам это осознаёт. Возможно данный тип покупателя будет повышать голос, хамить, в общем, вести себя неподобающим образом.

Чтобы справиться с таким клиентом, провизору требуется не поддаваться на провокации, и не воспринимать на свой счёт упрёки. Показное равнодушие, проявленное к такому клиенту, только его раззадорит.

Методы разрешения конфликтов в аптекеКакие есть методы разрешения конфликта в аптеке?

Правильно подобранные методы разрешения конфликтов в аптеке, помогут справиться с возникшим конфликтом.

  • Когда клиент рассержен, и эмоционально выражает своё недовольство, не стоит ему мешать. Нужно дать ему время эмоционально разрядиться. В то время, как покупатель будет «выпускать пар», провизору крайне не рекомендуется показывать своё равнодушие, хотя и эмоционально реагировать на реплики клиента тоже не стоит. Лучше всего, просто дать ему высказаться, время от времени показывая, что его внимательно слушают. Такой приём позволит покупателю немного успокоиться, понять, что его претензии приняты ко вниманию.

  • Провизор всем своим видом должен показать своё понимание сочувствие к проблемам клиента, и за агрессивным поведение рассмотреть истинные причины его недовольства. Ни в коем случае нельзя спорить с клиентом. Это бесполезно, и вряд ли приведёт к чему-либо хорошему.

  • После того как клиент высказался, нужно начать с ним конструктивный диалог, по поводу того, каким образом провизор может оказать ему помощь. Стоит предложить ему несколько вариантов решения возникшей проблемы. В процессе общения с клиентом, можно использовать его слова и реплики, а также темп речи и жесты. Такие действия помогут добиться лучшего взаимопонимания, и настроиться на волну клиента.

     Методы разрешения конфликтов в аптеке

  • Главное при общении с конфликтным клиентом — держаться с достоинством, потому что позиция жертвы, принятая провизором, только усугубит, и без того неприятную для обоих ситуацию. Стоит также обращать внимание на свои невербальные жесты. Взгляд, мимика — всё это подскажет клиенту об истинном к нему отношении.

В общем, конфликты не должны пугать провизора, ведь это — вполне естественное явление, периодически возникающее во всех сферах человеческой жизни.

Из любой ситуации всегда можно найти выход, главное сохранять спокойствие и чувство собственного достоинства.

Методы разрешения конфликтов в аптеке, приведённые выше, помогут эффективно преодолеть возникшие разногласия с покупателем.