Методы управления конфликтами

Работа в аптеке – это работа с людьми, в первую очередь, которые по большей части приходят в это учреждение с проблемами и не в лучшем расположении духа. По сути дела, особого значения не имеет, что Вы продаете – лекарства или продукты питания, или же еще чем-нибудь.

Причины возникновения и методы управления конфликтами в аптеках особо ничем не отличаются, однако в «аптечных недоразумениях между продавцом и покупателем» все-таки есть несколько своих особенностей.

Методы управления конфликтамиПоводы для конфликта в аптеке

Как правило, основным поводом для конфликтов в аптеке становятся цены. Ведь в каждой аптечной сети свои цены и многие, прежде чем совершить покупку, обязательно обойдут их (по крайней мере, посетят все ближайшие аптеки, потратит времени но сэкономит хоть какую-то сумму). Услышав цену выше, чем он хочет, покупатель (особенно если это человек, который живет, например, только на пенсию) зачастую начнет возмущаться, высказывая при этом в адрес сотрудников аптеки самые нелицеприятные вещи.

Однако провизор не может повлиять на стоимость препарата, естественным образом, необоснованные обвинения вызовут массу неприятных ощущений и даже негодование.

Психологи в такой ситуации обратят Ваше внимание, что основная причина возмущения клиента — не цена, а личные или финансовые трудности, о которых человеку напомнили высокие цены. Провизор, столкнувшийся с таким клиентом, скорее найдет в себе силы для самообладания,если будет помнить об этом моменте и сможет понять покупателя и спокойно обсудить с ним проблему, возможно, даже предложить какое-то решение.

Самообладание — ключ к разрешению любой конфликтной ситуации.

Методы управления конфликтамиОтдельный повод для конфликта – это дисконтные карты. Если вдруг по какой-то причине (не важно, какой) не срабатывает дисконтная карта, то в большинстве случаев конфликт гарантирован. Эти моменты и составляют причину большинства конфликтов, которые возникают в аптеке. Особенно, если это ночная аптека и у покупателя нет возможности обратится в другую аптеку (туда, где этот препарат будет дешевле). Значительно реже (но все — таки возникают) конфликты между клиентами. Как правило, это возникает, если кто-то пытается нарушить очередь и обслуживаться быстрее.

Отдельная тема – это конфликты между сотрудниками. Причин здесь может быть множество. Основные – это соблюдение графика работы, выполнение рабочих обязанностей и попытки их перекладывания с одного работника на другого, создание дискомфортного микроклимата в аптеке.

Методы разрешения конфликта в аптеке

Итак – самый важный вопрос. Как же выйти из сложившейся конфликтной ситуации? Какие методы управления конфликтами в аптеках лучше всего использовать?

Метод — альтернативное решение

Согласно самым популярным психологическим книгам, для решения конфликта между продавцом и покупателем используется метод решения проблемы. Его суть заключается в том, чтобы с помощью логической цепочки доказать сторонам конфликта аргументированность каждой из противоборствующих точек зрения.

Другими словами постараться объяснить причины сложившейся ситуации, предложить решение, если это возможно. Таким образом, можно достичь компромисса и, более того, найти понимание у покупателя, войти к нему в доверие.

Объяснив ситуацию, например с ценами, провизор может предложить более дешевый аналог (если такой имеется) или рассказать о возможных скидках. При этом конфликт, возникший из-за нарушения очереди можно взять под свой контроль, просто объявив покупателям о том, что обслужат всех, вне зависимости от того, кто каким по очереди будет – лекарств хватит на всех (хотя чистой правдой это утверждение назвать нельзя).Методы управления конфликтами

Методы управления конфликтами в аптеках, возникающие между сотрудниками одной и той же аптеки можно подавить, прибегнув к хорошо проверенному методу координационных механизмов – то есть к просьбе непосредственного руководителя вмешаться в процесс и вынести свое, максимально справедливое решение, которому подчинится каждая из сторон конфликта.

Индивидуальный подход к конфликтам

Методы управления конфликтами необходимо выбрать индивидуально, каждый раз отталкиваясь от ситуации. Психология вообще наука крайне неточная, поэтому никаких четких алгоритмов выхода из конфликтной ситуации нет и быть не может. Навыки «миротворца» приходят с опытом!