Модель процесса коммуникации в аптеке. Теория на практике

Коммуникации — основа деятельности аптеки, обеспечивает возможность достижения поставленной цели, реализацию товара. Учитывая специфику фармацевтического бизнеса, самой распространенной является модель процесса коммуникации политолога Лассвела. Центральная позиция принадлежит сообщению, которое отправляет коммуникатор (провизор) адресату (клиенту).

Модель процесса коммуникации в аптекеОсобенности коммуникации в аптеке

Эффективна модель процесса коммуникации при условии предварительной подготовки отправителя. Коммуникатор должен досконально изучить целевую аудиторию, сформировать портрет потенциального покупателя. Эффективность послания зависит от определения реальных потребностей покупателя, правильной оценки эмоционального состояния.

Провизор должен безошибочно определять манеру общения, предвидеть реакцию на сообщения, сохранять спокойствие, проявлять сочувствие, интерес.

Послание кодируется, символы должны быть понятны получателю, в противном случае коммуникация бесполезна. Расшифровка обеспечивает получение идеи отправителем, часто бывает неадекватной, практический опыт позволяет в совершенстве осваивать методики воздействия на клиентов, способы воздействия и убеждения.

Роль адресата в коммуникации

Сообщение содержит информацию, которая должна заинтересовать покупателя. Для достижения поставленной цели необходимо определить, что конкретно влияет на принятие конечного решения: популярность препарата, стоимость, мнение профессионала. Провизору достаточно задать нескольких вопросов для формирования представления о клиенте, продолжения общения.

Ответная реакция — как правило, признак эффективности коммуникации, свидетельствует о правильных действиях отправителя.

Помехи в коммуникации

Любая модель процесса коммуникации сопровождается помехами, о предотвращении которых должен позаботиться провизор, в противном случае вероятность достижения поставленной цели будет сведена к минимуму.

Выделяют несколько видов помех:

  • физические
  • семантические
  • психологические.

В аптеке создают условия для беспрепятственного общения покупателя и провизора, специальное торговое оборудование обеспечивает конфиденциальность, позволяет специалисту реализовывать навыки психологического воздействия на клиентов.Модель процесса коммуникации в аптеке

Подготовка провизора — этап, предшествующий допуску к работе с клиентами. Необходимо сосредоточиться на проблемах покупателя, ни при каких обстоятельствах не отвлекаться, просить подождать.

В определенных ситуациях сообщению отправителя предшествует выплеск эмоций клиента, необходимо дать возможность выговориться, после приступить реализовать план завоевания доверия.

В коммуникации должны активно действовать обе стороны, провизору необходимо получить достаточно информации о покупателе для оказания реальной помощи. Пассивное поведение клиента, паника, чрезмерные волнения препятствуют обобщению, провизор должен подготовить клиента, нормализовать эмоциональное состояние.

Предусматривает модель процесса коммуникации проведение рыночных исследований с целью выявления особенностей целевой аудитории. Провизор должен быть уверен в том, что его информация понятна, для этого необходимо досконально изучить маркетинговую информацию.

Необходимо исключить сомнения получателя в значимости сообщения. Особое значение имеет манера общения, обаяние провизора, отметим, что от жестов рекомендуется воздержаться. Используется модель процесса коммуникации в зависимости от специфики деятельности аптеки. Сообщение должно соответствовать ожиданиям получателя, его убеждениям, пожеланиям. Активность провизора позволяет заинтересовать покупателя, убедить в преимуществах лекарственного средства, необходимости приобретения. Воздействие на клиента усиливается по мере проявления интереса к сообщению.Модель процесса коммуникации в аптеке

Модель процесса коммуникации эффективна при условии высокого уровня профессионализма специалиста, без знаний психологии, практического опыта работы с клиентами практически невозможно добиться целей определенных планом развития аптеки.

Четкие формулировки, понятный язык (злоупотребление профессиональными терминами — распространенная ошибка), спокойная интонация позволят добиться расположения клиента.