Устаревшие стандарты обслуживания

Пока еще продолжает оставаться актуальным вопрос ценности сотрудников для успешной деятельности аптек разного типа. Хоть и существует разница между спецификой обслуживания в фарммаркете и обычной аптеке закрытого типа, однако все-равно все сводится к умению общаться с посетителями.

Руководители, заведующие аптек тщательно обращают внимание на то, насколько грамотно сотрудники находят подход к каждому клиенту.

Для усовершенствования таких навыков организовываются тренинги, выездные семинары, собрания. Целью таких мероприятий является улучшение качества обслуживания.

Общение с клиентами аптекиРадует то, что в последнее время предлагаются новые модели обслуживания первостольниками клиентов и адаптированы они исключительно для аптечной сети. Ведь еще десяток лет назад корпоративная культура и стандарты обслуживания брались по аналогии с любой отрасли в торговле. И предлагалось строить Общение с клиентами аптеки, которое больше напоминает технику продаж для консультантов либо менеджеров. Это устарело и практически не работает.

Даже если взять фактор построения разговора. Он не должен разворачиваться вокруг свойств препарата, его применения, цены по аналогии с продавцом в магазине.

Акцент должен ставится на проблему покупателя, только выслушав его, можно давать советы и предлагать лекарство.

Поэтому специально для сотрудников аптек и разрабатывались, после успешно применялись новые, более усовершенствованные нормы общения.

Ведь первостольникам приходится сталкиваться изо дня в день с весьма специфической группой клиентов. Они приходят не просто осуществить очередную покупку, а прежде всего решить проблему, в любом случае связанную со здоровьем. Нужно мастерски применять при общении знания по фармакологии, психологии, менеджменту.

Что дает правильное и умелое общение?

Общение с клиентами аптекиПочему, собственно, этой теме уделяется столько внимание и что дает грамотное общение с клиентами аптеки? Чем это полезно для самого учреждения и населения, которое посещает его?
Рассмотрим все выгоды этого по пунктам:

  • Путем правильно поставленных вопросов фармацевт решает проблему клиента, с которой он пришел. И если это произошло, в следующий раз он придет снова к вам, поскольку знает, что ему всегда здесь помогут.
  • Проводится дополнительная консультация и обеспечение профессиональными сведениями населения. Когда человек узнает из первых уст правила и регулярность приема, видит проявление заботы со стороны фармацевта, он будет доверять сотрудникам этой аптеки да еще советовать ее другим.
  • Очень часто именно посредством общения можно выявить назревшие вопросы, решение которых клиент все время откладывал на потом. Он вдруг вспоминает, что дома заканчивается противогрибковый крем, а маме нужно пропить витамины. И покупателю хорошо, и аптеке.
  • И наконец, часто могут возникать трудные ситуации, и лишь умелое Общение с клиентами аптеки, даже самыми конфликтными, поможет избежать неприятных споров, дискуссий, жалоб или потери покупателей, которые не хотят ждать.

Все выше перечисленное имеет положительное влияния для качественного обслуживания населения и успешной деятельности аптеки.

Всегда важно помнить об элементарном

Работники любой аптеки, и в частности ее руководители, стремятся к более качественному обслуживанию клиентов. Поэтому никогда не стоит забывать, что самым главным на пути к этой цели является позитивная коммуникация. Ведь именно правильное Общение с клиентами аптеки и искреннее желание помочь им в разрешении той или иной проблемы, способствует росту лояльности и появлению многочисленных постоянных покупателей.

Общение с клиентами аптекиМало знать фармакологические премудрости, важно также уметь терпеливо выслушать и расположить к себе клиента, вызвать доверие. Ведь покупатели зачастую выбирают аптеку чувствами: каждый хочет и ожидает, чтобы к нему хорошо отнеслись, поняли и были готовы помочь.

Работающие за первым столом должны знать о всех составляющих общения – интонации, темпа речи, тембра голоса, жестов, мимики и т.д.

Потребности покупателя можно назвать удовлетворенными лишь в том случае, если помимо существующего аналога лекарства, грамотной консультации, профессионального совета, еще и разрешили такую человеческую потребность, как позитивное общение. Не все специалисты в идеале владеют такими навыками, поэтому руководителями должны осуществляться обучения, даваться замечания, наставления.

Общению можно всегда научиться, и стать в этом таким же мастером, как и в фармакологии или знании ассортиментного ряда. Позитивная коммуникация – это залог не только многочисленных благодарных покупателей, но и приятной, уютной атмосферы в аптеке.