В чем заключаются основы эффективного общения?

Для того, чтобы дать ответ на этот вопрос, необходимо вначале понять, в чем же собственно заключается так называемая эффективность общения. Рассматривая его с точки зрения общения в аптеке между провизором и клиентом, можно обозначить следующее: для фармацевта наиболее желаемым итогом общения будет ненавязчивое подведение клиента к приобретению того препарата, который выгоднее продать. Желаемым же результатом общения с фармацевтом для покупателя будет получение исчерпывающей информации касательно того, какой препарат ему нужно приобрести и что вообще необходимо делать.

Возможно ли сделать так, чтобы общение было взаимовыгодным и результат диалога устроил обе стороны? Вполне. Только надо фармацевту знать основы эффективного общения и принять на себя роль ведущего в диалоге, так как все же именно он в данном случае владеет большим количеством информации.

Основы эффективного общенияТак в чем же заключаются основы эффективного общения? Общепринятые в деловой среде принципы выглядят приблизительно так:

1. Умение выслушать своего собеседника. В общении между фармацевтом и покупателем это особенно важно, так как в случае невнимательного отношения первого складывается впечатление в его безразличии к ситуации клиента и нежелании помочь. Так что после такого общения шансов совершить какую-либо продажу у фармацевта будет самый минимум — покупатель не захочет тратить деньги там, где не захотели вникнуть в суть его проблемы.

Напротив, в том случае, если же провизор вначале внимательно (не перебивая) выслушает покупателя, а затем даст ему стоящие рекомендации, то можно быть практически на сто процентов уверенным в том, что продажа удастся.

Даже если препарат дорогостоящий — человек, оценив стоящего перед ним первостольника как грамотного специалиста будет ему доверять, а как следствие, не побоится потратить свои деньги по его рекомендации. В том случае, если препарат окажется действительно эффективным, то можно быть уверенным в том, что «вежливый» провизор привлек в данную конкретную аптеку еще одного постоянного покупателя. И теперь этот человек будет помимо того, что сам ходить только в эту аптеку (несмотря на цены, расположение и все такое прочее), еще и рекомендовать обращаться туда всем своим соседям, друзьям, знакомым и родственникам.

2. Умение корректно перебить собеседника. Да, для работы в аптеке это умение также включено в основы эффективного общения. Нередки случаи, когда в аптеке создаются очереди, причем очень даже немаленькие (особенно в час пик). И при этом условии, находится покупатель, который начнет предоставлять очень много информации, которая либо вообще не имеет никакого отношения к его вопросу, либо имеет, но очень опосредованное. Естественно, фармацевту необходимо заботиться и о выручке аптеки, и о качестве обслуживания других людей, ведь никто не будет ждать несколько часов, пока выговорится излишне общительный клиент.

Наиболее оптимальный вариант в данном случае будет корректно прервать такого посетителя, сославшись на то, какая уже большая собралась очередь и убедить его в том, что уже и так прекрасно понятно, какой препарат ему необходимо порекомендовать. Таким образом, используя основы эффективного общения в аптеке, можно и этого клиента удовлетворить, и всех остальных, стоящих в очереди не спугнуть.

Основы эффективного общения3. Умение грамотно проконсультировать. Пациент приходит в аптеку не только за каким-то приобретением, но и за консультацией, потому ее провести нужно максимально качественно — акцентировав внимание клиента на лечебном эффекте необходимого препарата, его противопоказаниях и побочных эффектах.

Кроме того, естественно, фармацевт должен досконально разбираться в товаре для того, чтобы он мог в случае необходимости предоставить покупателю аналог дешевле, который, при этом, не будет сильно уступать по качеству оригинальному препарату.

Выводы

Учитывая все вышеперечисленные основы эффективного общения, можно добиться существенного повышения конверсии — отношения зашедших в аптеку к количеству пробитых по кассе чеков.