Особенности процесса коммуникации

Коммуникации — основа любого бизнеса, цель общения здесь — завоевание признания постоянных клиентов. Определяются особенности процесса коммуникации в аптеке целью, преследуемой покупателями: необходимостью в приобретении лекарственных средств, обеспечивающих эффективность лечения, соответствующих бюджету семьи.

Особенности процесса коммуникации в аптекеОтносительно представления о качестве обслуживания покупатели аптек делятся на группы:

  • предпочитающие лаконичное, мобильное обслуживание
  • стремящиеся параллельно с приобретением лекарственных средств, поделиться переживаниями, снять эмоциональное напряжение.

От подготовки провизора зависит результат общения:

  • приобретение интересующего препарата
  • покупка основного средства и дополнительного, рекомендованного провизором
  • решение о необходимости посещения аптеки конкурентов.

Освоить особенности процесса коммуникации вновь принятому сотруднику помогают провизоры со стажем, изучив «азы», специалист разрабатывает индивидуальную систему работы с покупателями, выделяет методы психологического воздействия, соответствующие личным качествам.

Особенности коммуникации в аптеке

Коммуникация в аптеке — процесс передачи информации о лекарственных средствах от провизора покупателю, цель общения заключается в реализации препаратов, повышении прибыли путем донесения информации, которая гарантировано вызовет положительную реакцию (покупку).

Участники коммуникации отправитель (провизор), получатель (покупатель). Кодирование информации осуществляется провизором по индивидуальной схеме (слова, жесты, позы, действия), эффективность которой проверена на практике.

Ответная реакция покупателя после декодирования информации — обратная связь, без которой невозможно достижение поставленной цели — завоевание постоянного клиента.Особенности процесса коммуникации в аптеке

Незнание правил общения в аптеке приводит к возникновению конфликтных ситуаций, достаточно одного неправильного жеста для искажения покупателем смысла сообщения, формирования негативного мнения о провизоре, учреждения здравоохранения в целом.

Типы коммуникаций в аптеке

Провизорами практикуются следующие типы коммуникации, позволяющие мобильно переключаться, обслуживать покупателей, эмоциональное состояние которых кардинально отличается:

  • вербальная (устная)
  • невербальная( жесты, мимика).

Зависят особенности процесса коммуникации от индивидуальных характеристик клиента: возраста, материального положения, темперамента.

Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций

Личностные качества провизора — основной фактор, от которого зависит эффективность общения. Участливое приветливое отношение, правильное применение методов психологического воздействия позволяют добиться поставленной цели.

Общение с покупателем состоит из нескольких этапов:

  • выявление потребностей, провизор задает общие вопросы, позволяющие сформировать представление о проблеме клиента, важно исключить помехи, отвлекающие моменты, внимательно слушать
  • презентация средств, соответствующих потребностям
  • профессионал предвидит реакцию покупателя на предложения, применяет методы убеждения, предлагает аналогичные препараты, подчеркивая их преимущества
  • заключение сделки.

Особенности процесса коммуникации в аптекеКлассические приемы формирования представления о клиенте:

  • наблюдение
  • активное слушание
  • грамотные вопросы.

Мобильность и непредсказуемость — особенности процесса коммуникации, в определенных ситуация предвидеть поведения покупателя, учитывая сложную жизненную ситуацию (неожиданную болезнь близкого человека) не в состоянии даже опытный провизор.

Посещение тренингов, регулярная работа над собой, изучение психологии необходимы для подготовки специалистов к непредвиденным ситуациям.

Искренняя заинтересованность в оказании пользы клиенту, доброжелательность, грамотная речь провизора — качества, оказывающие положительное влияние на покупателя, на подсознательном уровне вырабатывается доверие к аптеке.

Для общения в аптеке необходимы комфортные условия, обстановка, исключающая отвлекающие моменты, от эмоционального состояния провизора зависит качество обслуживания, эффективность коммуникации. В аптеке используется исключительно специальное торговое оборудование.