Отношение к покупателю

Одним из основных факторов успеха аптеки является лояльность покупателей. Несомненно, в условиях жёсткой конкуренции именно она способна улучшить положение данного предприятия.

Обслуживание покупателей должно быть качественным, таким образом аптека приобретёт устойчивое конкурентное преимущество, поскольку ничто не удержит покупателя, ни низкая цена, ни ассортимент, ни расположение аптеки, если в ней низкий уровень сервиса.

В то же время, внимательное отношение, качественное оперативное обслуживание поможет обзавестись новыми клиентами и сохранить постоянных.

Отношение к покупателю в аптекиПервый, с кем встречается аптечный посетитель – провизор. Этот работник аптеки практически является её лицом. От его обхождения и профессионализма зависит то, как покупатели будут в дальнейшем воспринимать аптеку, станет ли она постоянным или одноразовым местом покупок медикаментов. Особо важно проявить правильное отношение к покупателю, ведь именно внимания и помощи ждут от провизора клиенты. Не получив должного обслуживания, посетитель не только откажется от покупки, но и поделится негативными отзывами со своими близкими и знакомыми.

Поэтому руководителю аптеки стоит особо внимательно относиться к выбору первостольника и качеству предоставляемого покупателям обслуживания. Не стоит игнорировать человеческий фактор, поскольку зачастую именно он имеет решающее значение в выборе клиентами аптеки.

Начало процесса обслуживания в аптеке

Безупречное обслуживание – вот, что поможет аптечному предприятию добиться успеха и выгодного положения в конкурентной среде. В аптеке должны соблюдаться регламентированные стандарты сервиса. Отношение к покупателю в аптеке должно быть доброжелательным у каждого работника первого стола. Заходя в аптеку, посетитель должен видеть, к кому обращаться.

Одним из эффективных способов создать благоприятное первое впечатление об обслуживании, является встреча покупателей у входа, но поскольку это не всегда возможно, необходимо, чтобы хоть один из первостольников был в зоне видимости посетителей.

Зайдя в аптеку, каждый посетитель оценивает её внутреннюю обстановку, комфортность, витрины и обслуживающий персонал. Впечатление о провизоре может сложиться по-разному, поэтому работник первого стола обязан уделять должное внимание своему внешнему виду, но главное – дружелюбному, приветливому отношению к покупателю.

Отношение провизора к клиентам в аптеке

Провизор обязательно должен быть в любое время готовым ответить покупателю на его вопрос или выполнить его просьбу. Это должно происходить независимо от того, чем он в это время занимается, разговаривает ли по телефону (что нежелательно), или выполняет свои прямые обязанности. В любом случае клиенты должны быть в приоритете и обслужены первоклассно.
Ситуации, когда покупатель вынужден ждать, пока провизор освободится од дополнительных дел, должны быть исключены из практики, поскольку они плохо влияют на качество обслуживания и нередко становятся причинами конфликта.Отношение к покупателю в аптеки

Как поступить провизору в случае, когда, в процессе обслуживая одного клиента, к нему обращается с вопросом другой? Для того, чтобы ни один покупатель не был проигнорирован, необходимо принести извинения первому и оперативно ответить на вопрос второго (не более 1 минуты), либо подозвать свободного коллегу, который сможет ответить на данный вопрос.

Негативный опыт может получить первостольник, который общается со своими коллегами на отвлечённые темы, во время обслуживания покупателей. Такие действия нередко вызывают у клиентов массу возмущения, и надо сказать – справедливого. Поэтому провизору не стоит забывать основную цель своей деятельности и лишний раз подвергать критике своё место работы.Отношение к покупателю в аптеки

Отношение к покупателю в аптеке должно отражаться в обслуживании. Если в торговом зале провизор выполняет функцию консультанта, то при высоком профессионализме процесс покупки станет приятным и для него, и для самого покупателя.

Консультируя клиентов, провизор должен показать свою компетентность в вопросах лекарственного ассортимента, его применения, терапевтических и побочных эффектов.