Ответ на претензию покупателя в аптеке

Общение с клиентами зачастую обязывает провизора быть готовым к тому, что рано или поздно кто-либо из них может предъявить претензию. Причинами таковой могут быть: некачественный товар, низкий уровень обслуживания или субъективные взгляды покупателя на качество товара.

В любом случае работнику первого стола стоит тщательно ознакомиться с законодательными документами, которыми он будет руководствоваться во время разрешения возникших вопросов. Ответ провизора на претензию покупателя в идеале, должен удовлетворить покупателя и при этом не причинить ущерба аптеке.

Ответ на претензию покупателя в аптекеВозникновение конфликтных ситуаций с клиентами, является крайне нежелательным событием, поэтому решение претензий должно происходить оперативно и по закону, иначе это чревато не только испорченной репутацией аптеки, но и частыми визитами контролирующих органов. Основной задачей провизора является сведение к минимуму негативных последствий разбирательства с покупателем путём компромисса.

При этом, обращение к нему должно оставаться внимательным и тактичным, даже тогда, когда высказывание претензии происходит в излишне эмоциональной форме. Такой подход укажет не только на профессионализм первостольника, но и на высокую корпоративную культуру в аптечном предприятии.

Как поступить с претензией покупателя?

Наиболее распространёнными причинами появления претензий со стороны покупателей аптеки могут являться следующие:

  • недовольство ценовой политикой аптеки по отношению к жизненно необходимым и важнейшим лекарственным препаратам
  • неисправность медицинской техники
  • истёкший срок годности лекарственного средства
  • некачественный товар
  • неподходящий по размеру и другим качествам товар и др.

Что делать провизору в случае, когда приходит недовольный покупатель и жалуется? Прежде всего необходимо выделить ему столько внимания, сколько требуется для решения его жалобы. Ответ на претензию покупателя должен быть корректным, основанным на желании помочь, но при этом стоит придерживаться рамок закона о правах потребителей и отраслевых стандартов.Ответ на претензию покупателя в аптеке

Вторым этапом решения вопросов с недовольными клиентами является тщательное разбирательство того, объективны ли претензии к товару, его качеству или это сугубо личное мнение покупателя. Когда дело касается медицинской техники, особо важно понимать, существует ли на самом деле неисправность в данном товаре и чем она вызвана.

Некачественным производством, хранением, транспортировкой или неправильной эксплуатацией. Иногда для возобновления работы прибора достаточно лишь действия провизора, если, например, покупатель, не ознакомившись с инструкцией, нажал не на ту кнопку или случайно его заблокировал.

Более сложные ситуации необходимо решать с помощью экспертизы, её результаты помогут точно определить причину потери качества товара.

Если доказано, что прибор продан изначально некачественным, то покупателю полагается либо обмен товара на аналогичный, либо возврат денег. Такие условия касаются не только аптечных приборов, но и любого другого товара ненадлежащего качества.

Обмен товара надлежащего качества

Каким должен быть ответ провизора на претензию покупателя, касающуюся обмена неподходящего товара? Бывает так, что, совершив покупку товара надлежащего качества, покупатель возвращается в аптеку и требует обменять товар, по различным причинам, например, передумал, перепутал, выбрал не тот размер (касается белья и мед. приспособлений) и т.п. Существует закон, который гласит о том, что непродовольственные товары надлежащего качества могут подлежать возврату или обмену на аналогичный товар.Ответ на претензию покупателя в аптеке

Что касается аптечной продукции: лекарственных средств, средств гигиены, мед. аппаратуры, бельевых изделий из трикотажа, то они входят в перечень товара, который не подлежит обмену и возврату, установленный Правительством РФ.

Таким образом, столкнувшись с требованием обмена или возврата товаров аптечного ассортимента, если причиной являются личные желания покупателя, провизор должен тактично сослаться на законодательство и объяснить причину отказа.

Ответ на претензию покупателя по поводу завышенных цен на лекарственные средства должен пояснить правомерность действий аптеки. Совместно с этим первостольнику необходимо предоставить информацию о ценах производителя на жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов покупателю.