Как перевести скрытые потребности в явные?

Многие покупатели по той или иной причине не объявляют во всеуслышание о своих желаниях, руководствуясь при этом разными мотивами. Кто-то — просто стесняется своей проблемы, другой материально ограничен.

Причин в такой ситуации может быть множество, однако самая главная задача первостольника — выявить эту причину и предложить клиенту наиболее оптимальный вариант решения вопроса (по крайней мере, сделать так, чтобы он в это поверил). Это и называется перевести скрытые потребности в явные, то есть те, которые человек озвучивает, пытается в открыто удовлетворить.

Перевести скрытые потребности в явныеКак это сделать? Вопрос очень сложный и неоднозначный. Ясно только одно — необходимо задавать, как можно больше правильных вопросов (то есть таких, которые приведут к тому, что покупатель все же озвучит свою потребность).

Исследования ученых из американского Народного Университета штата Колорадо показали, что эффективные менеджеры по продажам задают потенциальным покупателям на 65% больше вопросов, чем продажники-аутсайдеры.

Это и не удивительно — не пытаясь понять потребности клиента, продать ему что-либо невозможно по определению. Так как по сути дела, первостольник в аптеке является менеджером по продажам, а не обычным кассиром, результаты подобных исследований вполне применимы в рассматриваемом вопросе. Кроме того, для провизора задача несколько усложняется, ведь в аптеке идет, в большей степени, разговор не «продавец-покупатель», а «врач-пациент». На сегодняшний день ситуация обстоит именно таким образом — очень мало покупателей приходит в аптеку уже с имеющимся на руках рецептом от своего лечащего врача. Но в этой ситуации есть и один неоспоримый плюс — авторитет фармацевта имеет намного большее значение, как и его влияние на ход мысли покупателя, ведь по сути дела, он выполняет работу не только за себя, но и за доктора. Даны все возможности, чтобы перевести скрытые потребности в явные!Перевести скрытые потребности в явные

Читатель согласится с тем, что можно было в аптеке наблюдать следующую картину — человек зашел в помещение, осмотрелся, немного прошелся взглядом по полочкам с медикаментами, а затем молча, по-английски, покинул аптеку, не проронив ни единого слова. Естественно, это его личное дело, почему он так себя повел, однако фармацевт, в таких случаях, как правило, не задает вообще никаких вопросов. А зачастую вообще не здоровается, принимая зашедшего покупателя за «нереального». Вот в этом и заключается самая главная ошибка первостольника — он не пытается построить так называемый «мостик доверия» между собой и покупателем, что позволило бы перевести скрытые потребности в явные. Есть и другой вариант — провизор слишком настойчиво пытается привести покупателя к принятию решения, это еще хуже.

Самый лучший вопрос, который может задать в приведенной выше ситуации первостольник, будет звучать так: чем я могу быть вам полезен? Никогда не надо спрашивать: что вам надо, что вы ищите? Человек, который старается скрыть свою проблему от окружающих подобного рода вопросы загонят еще глубже и выявить его потребности не получится.

Уже после того, как провизор все же выяснит, что именно человека беспокоит, ему можно начинать предлагать лекарственные средства, но при этом все равно продолжать задавать наводящие вопросы. Например: что Вы уже использовали? Какой препарат по-вашему был наиболее эффективен? Почему Вы считаете, что необходимо заменить лекарство, не посоветовавшись предварительно с вашим лечащим врачом, кто вам это порекомендовал и чем при этом руководствовался?

Примеров подобного рода вопросов можно привести очень много — самое главное, привести такого вот замкнутого в себе покупателя (стеснительного) к подведению итога, который будет звучать приблизительно таким образом: вот видите, мы с Вами нашли оптимальный вариант решения вашего вопроса.

Теперь, самое главное, строго придерживаться назначенного графика приема лекарственного препарата и пройти полный курс лечения, который предусматривает аннотация к приобретенному лекарству.

Таким образом, раскрыв потребности покупателя, можно привести его в состояние удовлетворенной потребности — можно быть уверенным, что он обязательно в следующий раз придет именно к вам.