Подстройка под потребителя

Если проанализировать современные стратегии управления, которые внедряются в производственный процесс всех известных в мире компаний, которые имеют отношение к торговле, то основной акцент там делается на клиентоориентированность.

Все усилия, разработки и новшества должны быть направлены на то, чтобы максимально удовлетворить все потребности покупателя. Это и логично — ведь торговли без покупателей быть не может по определению.

Отдельно многие психологи выделяют такой прием, как подстройка под потребителя. Идея заключается в том, что при работе с таким покупателем необходимо, во-первых, дать ему понять, что максимально разделяешь его ситуацию и понимаешь проблему. Тогда человек подсознательно уже будет более расположен. Ведь найдя хоть в чем-то родную душу уже любой начинает относится с доверием. Так устроена психология людей. А ведь ни для кого не секрет, что чем теснее контакт с клиентом — тем вероятнее сама продажа как таковая.

Если говорить о психологии продавца в этот момент, то подстройка под потребителя для него заключается в том, чтобы поставить себя на место покупателя, попытаться максимально представить его психологию и оценить то, что для него наиболее важно при выборе товара.

К примеру, для одних людей решающим фактором становится низкая цена, для других — качество, для третьих — имидж. Действительно, есть такие люди, для которых решающее значение имеет известность бренда — при этом на характеристики и даже на цену товара человек не обращает никакого внимания.

Если рассмотреть аптечный бизнес, то, как и в любой другой точке продажи, основная задача провизора — оценить покупателя, сориентироваться в его предпочтениях, чтобы предложить ему то, что он готов купить.

Ни для кого не секрет, что в любой аптеке перед провизором ставится определенный план по продажам и увеличение среднего чека крайне важно для него. Так почему бы не предложить человеку более дорогостоящий препарат, если он сам заранее готов к этому? Более того — существует определенная категория людей, которая склонна думать, что если препарат дешевый — он наверняка некачественный и поэтому даже не будут и рассматривать дешевое лекарство как вариант покупки.

Лишь на первый взгляд кажется, что подстройка под потребителя — это очень сложно. На самом деле, вовсе не надо быть телепатом, чтобы оценить предпочтения человека. Достаточно просто уметь слушать покупателя и задавать необходимые уточняющие вопросы. Исходя из ответов уже можно более-менее четко представить, что именно хочет покупатель и предложить ему соответствующий товар. Кроме того, стоит быть наблюдательным. Если женщина держит в руках пакет из детского магазина — ей естественно будет логичным предложить товары для малышей.

Но помимо этого подстройка под потребителя включает в себя не только психологические моменты, но и вполне понятные рядовые технологические. К примеру, нужно оценить дверной проем и решить сможет ли туда проехать инвалид на коляске, достаточно ли удобен для этого пандус и т. д.

Также к такому можно отнести и рекомендации при подборе необходимой продукции. К примеру, молодой маме не логично советовать маски и комплексы по уходу за собой, требующие слишком длительного времени — у нее его просто нет и она не будет проводить эти процедуры.

К мастерству подстройки под покупателя можно также отнести и настроение провизора. Если покупатель позитивен, то с ним также следует общаться в таком же ключе. Но если он разговаривает серьезно — не стоит ему улыбаться и демонстрировать чрезмерное веселье. Тут все же главное соблюдать золотую середину — если покупатель, к примеру, начинает пошло шутить — не стоит отвечать ему тем же!

Если же клиент чем-то возмущен, то также не стоит перенимать его манеру поведения. Необходимо максимально точно выяснить, чем именно он не доволен и как можно решить данную проблему. Затем необходимо предложить ему максимально подходящие в данной ситуации варианты, а также заверить в том, что его проблема не останется без внимания и ее решение крайне важно не только для него лично, но и для аптеки в целом. Ведь на самом деле так и есть: довольный клиент — это хороший имидж аптеки.