Основные правила деловой этики

Правила деловой этики – это один из основных компонентов успешного ведения бизнеса (абсолютно любой направленности). Безусловно, в фармацевтическом бизнесе (в частности в аптеке, как пункте розничной торговли), есть свои особенности деловой этики, которые, следует отметить, не подверглись новым «веяниям» в плане культуры поведения, которые в большинстве случаев продиктованы гендерным равенством, вступившим в силу совсем недавно.

В первую очередь, правила деловой этики в аптеке предусматривают вежливое общение с клиентом. Определение это достаточно расплывчатое и абстрактное, однако оно несет в себе несколько определенных особенностей (имеется в данном случае нюансы работы именно в аптечной сети).

Как правильно приветствовать посетителей

Приветствовать посетителя нужно только словом «Здравствуйте». Четко произносить «Здравствуйте», а не привычное всем «здрасте» — как минимум, такой вариант обращения просто-напросто не вежлив. Есть еще несколько преимуществ у этого варианта приветствия. Оно универсально. Самое главное – таким образом, сотрудник аптеки желает клиенту здоровья, собственно за которым он и пришел в аптеку. Уже чисто на подсознательном уровне это воспринимается благосклонно, что в разы увеличивает шансы на длительное сотрудничество.
Правила деловой этики

После слова «Здравствуйте» можно еще добавить «Слушаю Вас» — но только паузу между ними делать категорически нельзя. То же самое «добрый день» или «добрый вечер» применимо только в определенное время суток – уставший провизор может запутаться. Не зря ведь говорят – в памяти человека фиксируется первый и последний момент встречи. Кстати сказать, провожать покупателя лучше фразой «Всего хорошего» или «Всего доброго».

Фразы «До свидания» или «Приходите к нам еще» произносить не стоит, так как насколько не был бы в аптеке высок уровень сервиса, это учреждение у покупателя ассоциируется на подсознательном уровне с болезнью и непредвиденными денежными расходами (причем немаленькими зачастую), и возвращаться повторно у человека нет никакого желания. Опять же, это все действует в абсолютном большинстве случаев только на подсознательном уровне, однако же, и продажи осуществляются на эмоциях.

Этика общения с покупателями

Нельзя ни в каких случаях повышать на покупателя голос. Этот момент правила деловой этики подчеркивают особо. Даже если он тысячу раз неправ – провизору необходимо его просто выслушать, согласится (или делать вид, что согласился) и всеми доступными психологическими средствами вернуться к диалогу в деловом стиле общения. Необходимо делать скидку на повышенную эмоциональную возбужденность больных людей.

Покупателя необходимо уметь слушать. Зачастую человек приходит в аптеку не только с целью приобрести тот или иной препарат – ему нужна и психологическая поддержка. Если он начинает рассказывать провизору о своих проблемах – здесь нет ничего противоестественного и возмутительного. Ведь тот, кто работает с людьми, должен быть не только профессионалом своего дела, но и психологом. Даже если покупателю не требуется совет – провизору необходимо будет его просто выслушать (не перебивая), а потом посочувствовать. Исключение составляет лишь те случаи, когда в аптеке очередь. Помимо того, что при таком раскладе теряется прибыль, так еще и выглядит это некрасиво по отношению к другим клиентам. Правила деловой этики в таком случае предусматривают необходимость культурно намекнуть разговорчивому покупателю о том, что за ним очередь.Правила деловой этики

Самое главное не спорить с покупателем – агрессивно настроенный посетитель воспримет любое, даже самое обоснованное возражение как призыв к конфликту. Именно придерживаясь делового общения с клиентами, позволит аптеке успешно конкурировать на весьма ограниченном фармацевтическом рынке. При том условии, что ценовая политика в аптеке будет на уровне среднего, при должном обучении персонала не только знаниям лекарственных препаратов и их свойств, но и правилам культурного поведения, этикета. Только так можно будет сформировать относительно постоянную аудиторию, которая в дальнейшем и будет приносить коммерческой организации стабильный доход.