Претензия от покупателя в аптеке! Как быть?

Когда в аптеке случаются конфликты, первостольнику важно правильно на них реагировать. Адекватные действия и оперативное исправление ситуации поможет свести к минимуму неприятные последствия.

Довольно часто началом конфликта является претензия от покупателя в аптеке, на которую работник первого стола не смог или не захотел обратить должное внимание.

Претензия от покупателя в аптекеПо сути, претензия от покупателя в аптеке может быть и жалобой, и требованием. В некоторых случаях покупатели предъявляют обоснованные требования к исправлению ошибок, допущенных провизором или имеющих место в аптечной организации, в других – просто хотят излить накипевшие эмоции. Любая из этих ситуаций нежелательна ни для авторитета аптеки, ни для самого провизора. Тем не менее, от них никто не застрахован, и специалисту, обслуживающему посетителей просто необходимо иметь заранее подготовленный план действий.

Несомненно, бывают ситуации нестандартные, которые сложно предвидеть. Работнику аптеки необходимо знать законы, отраслевые стандарты, которые помогут выбрать правильные действия в затруднительном положении.

Как реагировать на претензии покупателя в аптеке?

Правильно отреагировать на претензию от покупателя можно в том случае, когда имеется чёткое понимание её корней. Если быть точнее, то важно распознать, что кроется за предъявленной первостольнику претензией – реальные недостатки обслуживания или чистые эмоции.

В том случае, когда претензии обоснованы, ни в коем случае нельзя их игнорировать.

Хотя бывает тяжело общаться с клиентом, от которого в свой адрес можно получить нелестные отзывы. Тем не менее соблюдать этику общения провизору безусловно надо.

Включаться в спор и становиться в защитную позицию в стиле «сам дурак» будет лишь свидетельством о непрофессионализме первостольника. В то же время, вежливое и учтивое отношение к покупателю, заинтересованность в исправлении недостатков обслуживания и их исправление, станут огромным плюсом для аптеки и возможностью получить больше лояльных покупателей. Таким образом, претензия от покупателя в аптеке бывает зачастую неприятным моментом в деятельности провизора, с другой стороны – это ключ к лояльности покупателей, которым непременно стоит воспользоваться.

Изъяны обслуживания в аптеке, что делать?

Наиболее часто претензия от покупателя в аптеке является результатом проданного некачественного товара. Вряд ли найдётся лучшее средство навредить репутации аптеки. Приходя в аптеку, покупатели относятся с доверием к тому, что им продаёт и рекомендует «человек в белом халате».Претензия от покупателя в аптеке

Обнаружив, что товар некачественный или что ещё хуже – с истёкшим сроком годности, каждый покупатель не только разочаруется, но и справедливо возмутится.

Первостольник, столкнувшийся с такой ситуацией, должен скорее извиниться перед клиентом и сделать всё возможное, чтобы загладить неприятное впечатление о таком обслуживании: поменять товар или вернуть деньги.

Реализуя лекарственные средства, провизор должен быть грамотен в законах. Пригодится в решении споров закон «О защите прав потребителей». Исходя из регламентируемых им правил, покупатель имеет право вернуть некачественный товар, получив обратно оплаченную денежную сумму.

Главное, при решении претензии от покупателя, не поддаваться эмоциям, вежливо и оперативно устранить её причину. Первостольнику нужно стремиться к удовлетворению интересов как покупателя, так и аптеки. Таким образом можно будет сохранить долгосрочные отношения с клиентом и уберечь репутацию аптеки от негативных отзывов.

Что делать с недовольным покупателем?

Работа с клиентами обязывает провизора быть максимум тактичным и внимательным к их запросам. Когда в аптеку возвращается недовольный покупатель, принося обратно приобретённый там товар, требуя обмена и жалуясь на обслуживание, первостольнику необходимо использовать следующую схему действий:Претензия от покупателя в аптеке

  • выслушать с должным вниманием предъявляемые претензии, задать уточняющие вопросы;
  • вместе с покупателем осмотреть некачественный товар, для того чтобы убедиться в обоснованности претензий;
  • если претензии обоснованы, то стоит удовлетворить требования покупателя, руководствуясь законами о правах потребителей и т.п.
  • если претензии носят субъективный характер стоит предложить клиенту отправить товар на экспертизу.