Причины возникновения конфликта в аптеке

Конфликтные ситуации возникают всегда и везде. Сложно бывает их избежать в тех местах, в которых регулярно появляется большое скопление народа. Особенно это касается аптек и других предприятий, частью деятельности которых является предоставление услуг клиентам.

Причин возникновения конфликта довольно много, но тем не менее, он остаётся крайне нежелательным явлением, способным привести прибыльность аптеки к упадку.

Причины возникнговения конфликтаДля того, чтобы избежать неприятных последствий общения с покупателями, провизорам приходится идти на уступки, выслушивать жалобы и критику, которая часто бывает далека от объективности. Работа в таких стрессовых условиях может сказаться на общей трудоспособности аптечного коллектива и на его самочувствии.

Таким образом, для того чтобы общение с конфликтными клиентами не доставляло негативных эмоций первостольнику и не отражалось на дальнейшей работе, ему стоит придерживаться определённого стиля поведения и развивать в себе такое ценное качество, как стрессоустойчивость.

Общение провизора и клиента

Причинами возникновения конфликта в аптеке могут стать как действия клиента, так и самого провизора. Бывают случаи, когда первостольник своими неосторожными действиями вызывает негативную реакцию покупателя. Когда это повторяется неоднократно, руководителю аптеки стоит внимательно присмотреться к данному работнику, поскольку частые конфликты с клиентами могут принести огромный вред репутации аптеки.

Неумение общаться с покупателями различных категорий скорее говорит о недостатке профессионализма и отсутствии такта.

Провизору же стоит прислушаться к критике покупателя, так как, возможно, его некорректные действия или незнание определённых тонкостей работы, повлекло возникновение столь неприятной ситуации. Работа над собой в данном случае станет наиболее правильным решением.

Регулярно в аптеку приходят люди, которые нуждаются в помощи медикаментозной и психологического характера. Каждый из них имеет свои представления о том, как должно происходить обслуживание. И, хотя у многих эти представления совпадают, встречаются и такие посетители, которые имеют нестандартные взгляды на сервис в аптеке. Это одна из частых причин конфликтов, возникающих в аптеке.

Причины возникнговения конфликтаКаким бы ни было неадекватным поведение клиентов, провизору нельзя забывать о том, что именно от них зависит материальное благосостояние аптеки и её работников. Кроме того, обслуживание населения и удовлетворение его потребностей в медикаментозной помощи остаются главной миссией аптеки. Поэтому уважение, добросовестная помощь и консультация должны быть приоритетными в деятельности работника первого стола.

Почему недовольны покупатели?

Причины возникновения конфликта в аптеках, как правило, можно разделить по группам:

  • возврат товара
  • отсутствие сдачи
  • отсутствие лекарственного средства
  • очередь
  • неадекватное поведение посетителя
  • несоблюдение провизором этики общения с клиентами
  • ошибки провизора.

Что касается самих покупателей, то их бывает понять не просто, зачастую конфликтные клиенты уже заранее настроены на предъявление претензий. Основная категория, которая наиболее часто нуждается в медикаментозной помощи – от 35 до 55 и выше. В таком возрасте многие люди не удовлетворены сложившейся жизнью, работой и состоянием своего здоровья. Именно это делает их более требовательными и сложными в общении, а также более конфликтными.

Провизору стоит быть внимательным к каждому клиенту, максимум тактичным и предоставлять качественное обслуживание. Несомненно, такое обращение поможет сократить риск появления недовольных посетителей, кроме того, сохранить внутреннее равновесие.

Причины возникнговения конфликтаКакими бы ни были причины возникновения конфликта, провизор должен уметь правильно из него выйти. Конечно, легче предотвратить появление критической ситуации, чем потом разбираться с её последствиями. Именно поэтому работникам первого стола особенно полезно проходить специальные тренинги и курсы, которые помогут им подготовиться к различным нестандартным ситуациям, общению с адекватными и не очень клиентами, правильно реагировать на критику и совершенствовать качество обслуживания.