Как осуществляется профилактика и разрешение конфликтов в аптеке?

В любой деятельности, которая так или иначе связана с людьми, постоянно возникают конфликты. Как между сотрудниками компании и ее клиентами, так и просто между сотрудниками. Конфликты между клиентами также случаются (особенно если имеет место дефицитный товар или акционное предложение) однако они на настолько часты, как вышеупомянутые. Профилактика и разрешение конфликтов в аптеке актуальны, так как именно в это заведение люди идут (в большинстве своем) изначально в плохом настроении (человек и так болеет, а тут еще и лекарства дорогие, и в очереди стоять приходится ).Профилактика и разрешение конфликтов в аптеке

Зачастую конфликты возникают и среди сотрудников – ведь первостольники и заведующая аптекой – материально-ответственные лица за медикаменты, а потому каждую недостачу с них вычитают. Установить кто именно допустил ошибку зачастую очень сложно, а потому и приходится, чаще всего, за чью-то ошибку платить всем коллективом. Да и очереди в аптеках не редкость – что раздражает клиентов и зачастую на этой почве вспыхивают конфликты. Вот пожалуйста – от сюда и все проблемы, так как есть веские основания для возникновения всех трех типов конфликтов.

Как должна происходить профилактика и разрешение конфликтов в аптеке?

Лучший способ предотвратить конфликт между покупателем и первостольником – это не поддаваться на провокации. Пусть покупатель говорит о том, что работники фармацевтического бизнеса наживаются на простых трудящихся, лишают последних денег несчастных пенсионеров и так далее. Некоторые будут обвинять в торговле наркотиками и еще всяческих неуместных вещах. Просто не обращать внимания и молча делать свою работу. Общаться только в строго деловом стиле, ни в коем случае не переходить на личности.

Если все же конфликт возник, то лучше просто спросить у агрессивного клиента о том, что конкретно он хочет приобрести. Если же он просто хочет пообщаться и высказать свое мнение по тому или иному поводу, то лучше порекомендовать позвонить на горячую линию (таковые есть в каждой аптечной сети). Важно понять — чисто психологически, каждому человеку нужно куда-то деть весь свой негатив, который накопился за определенное время. Таким образом, можно будет не тратить рабочее время в пустую, а обслужить максимальное количество клиентов и сделать большую выручку. Кроме того, не возникнет очередей – основного повода для конфликта между клиентами.

Профилактика и разрешение конфликтов в аптекеВероятность возникновения конфликтной ситуации

Другой повод для конфликта – это разногласия по поводу того, что была неправильно дана сдача или же выдали недоброкачественный препарат. Эти конфликты возникают намного реже, однако их разрешение намного сложнее в виду того, что в данном вопросе уже есть момент обмана то ли со стороны клиента, то ли со стороны аптеки. Решать подобного рода конфликты намного сложнее и в любом случае необходимо привлечение заведующей аптеки или же руководства выше.

В любом случае, даже если очевидных нарушений со стороны аптеки выявлено не было, но и понятно, что покупатель не врет, лучше вынести решение в пользу покупателя, так как в данном случае в большей степени затрагивается репутация аптеки. А ее потеря намного хуже, чем потеря небольшой выручки.

Разрешение конфликтных ситуаций

Профилактика и разрешение конфликтов в аптеке возникающих между сотрудниками сводится к открытому высказыванию претензий по поводу работы друг другу в лицо, а не решение вопросов методом сплетен и лжи. Если сотрудники будут признавать все свои ошибки, а не перекладывать вину друг с друга, то и работать в таком коллективе будет одно удовольствие. Опять же, у сотрудников не должно быть тайн от заведующей аптекой, так как в ряде возможных конфликтов и недоразумений она сможет помочь только тогда, когда будет знать настоящее положение дел.Профилактика и разрешение конфликтов в аптеке

Даже если первостольник допустил существенный проступок — неправильно дал сдачу покупателю, сделал недостачу (зачастую бывает, что провизор пробивает один блистер препарата, а по невнимательности отдает целую коробку) — об этом сразу же необходимо информировать руководство, а не пытаться переложить свою вину на другого. И никаких конфликтов не будет.