Процесс коммуникации в аптеке

Коммуникации — важная составляющая работы сотрудников аптеки, ежедневное общение руководителя и провизоров, провизоров и покупателей — гарантия развития компании, расширения круга постоянных покупателей, выявления эффективных методов работы. Руководитель общается с поставщиками, подчиненными, проверяющими, значительную часть времени и посвящает контролю за соблюдение правил, закрепленными локальными актами, анализу деятельности собственной аптеки, компаний-конкурентов.

Периодические индивидуальные беседы с подчиненными необходимы для формирования сплоченной команды, нацеленной на результат.

Особенности общения с подчиненными

Руководитель несет ответственность за деятельность аптеки: качество лекарственных средств, безопасность потребителей, рост прибыли компании. Движущая сила аптеки — персонал, максимальный результат от которого реально получить при условии грамотного управления.

Зависит процесс коммуникации от целей, преследуемых руководителем:

  • распределение обязанностей. Традиционно общение протекает в форме монолога, однако грамотный руководитель справедливо распределяет нагрузку на подчиненных, рационально использует трудовые ресурсы, сотрудники соглашаются с требованиями, заинтересованы своевременном выполнении
  • обсуждении эффективных способов продвижения аптеки, имеет значение мнение каждого звена.

Руководитель не имеет права на проявление негативных эмоций ни при каких обстоятельствах, аптека — территория вежливости, администрация — пример для подражания. Грамотная формулировка задач, соответствующих индивидуальным способностям специалиста, поможет наладить рабочий процесс.

Решающее значение имеет обратная связь, собеседник выражает согласие с мнением руководителя или задает встречные вопросы, руководитель должен быть уверен в верном декодировании посланного сообщения. распространенная причина нарушения плана развития — неправильное понимание подчиненными заданий руководителя.

Коммуникация с покупателями

Обслуживание клиентов — основной источник прибыли аптеки. Участники коммуникации — отправитель сообщения и получатель. Провизор кодирует сообщение, определяет доступную для собеседника форму, отправляет информацию. Основная цель коммуникации в аптеке — достижение поставленной цели: реализация товаров. Удовлетворение реальных потребностей потребителя, покупка не должна стать причиной разочарования в последствии, в противном случае шансы на завоевание постоянного клиента сведены к минимуму.

Предусматривает процесс коммуникации в апетке предварительную подготовку к общению с различными типами покупателей, провизор определяет тип посетителя, подбирает доступные символы для кодирования. После получения сообщения покупатель декодирует информацию.

Сотрудник аптеки должен производить впечатление уверенного компетентного специалиста, у посетителя не должно быть ни доли сомнения относительно возможности получения квалифицированной консультации. Первое мнение о провизоре формируется под воздействием визуального восприятия, учитывайте, что внешний вид персонала влияет на репутацию аптеки, аккуратная одежда — ассоциируется с безупречной чистотой и порядком, не допускается использование яркой косметики, броских массивных украшений в рабочее время.

Эффектный образ отвлекает от коммуникации, специалисту не удается реализовать навыки общения, уровень продаж падает.

Осуществляется процесс коммуникации по отработанной схеме, специалист уверено применяет методы психологического воздействия, влияет на мнение посетителя. Нарушение последовательности общения препятствует реализации поставленной цели, нельзя отправлять сообщение до нормализации эмоционального состояния собеседника, из-за волнений клиент не способен воспринимать информацию.

Руководитель контролирует эффективность коммуникации, о результатах можно судить по показателям продаж. Доступный способ самоконтроля — запись разговоров для выявления ошибок.

Необходимо исключить помехи, препятствующие эффективной коммуникации, например, ставить телефон на беззвучный режим в рабочее время, не отвлекаться на обсуждение личных или вопросов с коллегами.