Психология посетителей аптек

Качество обслуживания в аптеке — фактор, от которого зависит желание повторного посещения клиентами при необходимости приобретения лекарственных средств, распространение положительных отзывов.

Специалистов без опыта работы тщательно готовят к первому рабочему дню, обслуживание первых клиентов проходит под контролем наставника, который при необходимости вмешивается для предотвращения конфликтов.

Подготовка провизоров к работе с клиентами

Стремление продемонстрировать уровень профессионализма, доскональное знание характеристик лекарственных средств — причина, из-за которой провизоры не соблюдают правила общения в аптеке. Понимание и терпение — основные качества провизора, важно правильно определять потребности посетителя: помощь, сочувствие, радость. Психология посетителей аптек зависит от жизненных обстоятельств, провизор быстро меняет манеру поведения, готов к любым эмоциональным проявлениям.

Невербальные признаки изучают в учебных заведениях, опытный профессионал обслуживает клиента, параллельно оценивает эмоциональное состояние покупателей в очереди.

Неожиданное известие о заболевании — причина стресса, здесь теряют контроль над собой даже сдержанные люди, провизор не имеет права на ответную раздражительную реакцию, сохраняет спокойствие и уверенность. В определенных ситуациях достаточно молча выслушать жалобы клиента на обслуживание в медицинских учреждениях, высокие цены и т.д., поддержать его мнение, плавно перейти к обсуждению лекарственных средств.

Приобретение парафармацевтической продукции сопровождается приподнятым настроением, покупатели получают удовольствие от совершения покупки, провизор не упускает возможности реализации дополнительного товара, рекламирует инновационные препараты для ухода за внешностью, детские товары.

С детскими сезонными заболеваниями сталкиваются в каждой семье, диагнозы сопровождаются волнениями, родители адекватно реагируют на проблему, когда уверены в скором выздоровлении. Психология посетителей аптек зависит от готовности к проблеме, лечение респираторных заболеваний — распространенное явление, выбор лекарственного средства зависит от индивидуальных особенностей организма ребенка, рекомендаций лечащего врача, финансовых возможностей родителей.

Женщины лучше разбираются в лекарствах, осведомлены о новинках на фармацевтическом рынке, охотно обсуждают с провизором преимущества лекарственных средств, делятся впечатлениями о результатах использования медикаментов, готовы приобретать дополнительные товары на собственное усмотрение, к примеру, антигистаминные.

Мужчины предпочитают неукоснительно соблюдать рекомендации врачей, не стоит рекламировать усовершенствованные аналоги, сомнения станут поводом отказа от покупки.

Подготовка к совершению покупки

Паника и сомнения — спутники людей, столкнувшихся с болезнью, необходимостью оказания помощи близкому человеку. Психология посетителей аптек легко поддается воздействию персонала. Провизор следит за жестами и мимикой, внешним видом, старается произвести впечатление уверенного и отзывчивого профессионала. Чрезмерные волнения посетителя аптеки не редкость, нельзя равнодушно реагировать на проблемы потенциального покупателя. Первый шаг — приветствие, важно подчеркнуть значимость клиента, выразить искреннюю заинтересованность в поиске эффективного способа лечения.

Активное слушание — источник информации об особенностях заболевания, финансовых возможностях собеседника. При обсуждении ЛС важно сохранять чувство меры, чрезмерная активность воспринимается как навязчивость, отталкивает посетителей.

Визуальное восприятие действует на подсознательном уровне, мерчандайзинг практикуется в аптеках различных категорий, часто покупатели воздерживаются от обсуждения покупок, предпочитают немногословное обслуживание.

Профилактика эмоционального истощения — четкое разделение личной жизни и работы, нельзя обсуждать проблемы покупателей дома. Психологическая помощь укрепляет веру в эффективность лечения, является обязанностью сотрудников аптеки, руководитель мотивирует подчиненных к активности.