Работа с негативными эмоциями

Эмоции – реакция человека на происходящие события в жизни. То, как отреагировать на то или иное событие, человек способен выбрать сам.

Людям, занимающимся саморазвитием, под силу реагировать на происходящее не импульсивно, а так, как наиболее, по их мнению, правильно. Другие просто дают волю нахлынувшим эмоциям, при этом их уместность уже не имеет значения. Эмоциональные всплески некоторых людей не контролируются ими, а поэтому могут произойти где угодно, в том числе и в аптеке.

Именно в аптеке имеется большая вероятность встретиться с конфликтным покупателем и испытать на себе всю неуместность его негативных реакций.

Работа с негативными эмоциямиЧто же делать работнику первого стола, как обезопасить себя и свои внутренние ресурсы от чужих эмоций? Данная статья поможет прояснить, какой должна быть проделанная провизором работа с негативными эмоциями клиента аптеки для того, чтобы обезопасить себя и аптеку от ненужных конфликтов.

Особенности покупателей в аптеке

Эмоциональный климат в аптеке должен быть позитивным, настроенным на плодотворное общение с клиентами. От этого зависит успешность рабочего процесса и самих продаж.

Не стоит забывать, что аптека является местом продажи довольно специфичного товара – лекарственных средств, а поэтому сюда чаще всего приходят люди, озабоченные состоянием здоровья как своего, так и своих близких.

Многие пожилые люди, заходят в поисках доступных средств от облегчения своих, накопленных годами, недугов. Учитывая аудиторию аптеки, нужно быть готовым к тому, что некоторые посетители будут реагировать несколько неадекватно на всё, что, по их мнению, происходит не так, как им хотелось бы. Будут ли это завышенные цены либо большая очередь кассы – причины для недовольства найдутся всегда.
Именно поэтому, провизору важно разобрать  и усвоить способы борьбы с негативными эмоциями покупателей в аптеке.

Работа с негативными эмоциями, принцип

Принцип работы с негативными эмоциями покупателей аптеки заключается в том, чтобы вовремя перевести разговор в конструктивное русло, отвлекая клиента от причины его эмоциональной вспышки.
Естественно, лучше конфликт предупредить, чем потом разрешать все его негативные последствия. Но, к сожалению, это не всегда возможно. В таком случае провизор должен постараться свести последствия конфликтной ситуации к минимуму.

Работа с негативными эмоциямиРабота с негативными эмоциями покупателя подразумевает использование такого подхода к нему в общении, который наилучшим образом удовлетворит его потребности, при этом не причиняя никакого психологического дискомфорта.

Если покупатель, в ходе общения с работником первого стола, начинает допускать излишнюю эмоциональность, чаще всего это именно агрессивное поведение, грубость или другие неадекватные действия, то тут тактика провизора должна быть следующей:

Главное, что должен помнить работник аптеки – все агрессивные высказывания покупателя, переход на личности ни в коем случае нельзя воспринимать на свой счёт.

В аптеке провизор, прежде всего специалист, выполняющий свои должностные обязанности, поэтому если покупатель допустил грубые выражения по отношению к нему, то они касаются лишь работника аптеки, но никак не личности, скрывающейся за белым халатом.

Все жалобы, относящиеся к работе первостольника, если они объективны, могут быть озвучены руководству в спокойной обстановке. Если же все высказывания клиента вызваны лишь его внутренним дискомфортом и неудовлетворённостью текущим положением дел, которые проявляются в агрессивных действиях к окружающим, то тут лучше поберечь своё внутреннее равновесие и не принимать близко к сердцу необоснованную критику.

Важно помнить, что спокойствие и невозмутимость – самое лучшее оружие против негативно настроенных эмоциональных клиентов.

Работа с негативными эмоциямиРабота с негативными эмоциями клиентов аптеки невозможна, при неумении держать себя в руках. Существует такой тип посетителей, который проявляя свои отрицательные эмоции, пытается спровоцировать ответную эмоциональную реакцию провизора. Цель такого поведения адекватным людям может быть не понятна, провизор же должен быть готовым ко всему. В таких ситуациях главное – самоконтроль. Спокойное, невозмутимое поведение провизора в подобных ситуациях не только позволит сохранить собственное достоинство, но и эффективно охладит пыл «взрывного» клиента.