Социальные нормы поведения людей

В учреждениях здравоохранения социальное поведение человека кардинально отличается от обычной жизни. Покупатель находится под действием впечатлений, связанных с посещением медицинского учреждения и предшествующих визиту проблем. Высокий уровень культуры провизоров, специальная подготовка сотрудников к работе в аптеке позволяет создать особенную атмосферу, положительно влияющую на психологическое состояние покупателя.

Поведение покупателя

Направлено социальное поведение человека на достижение определенных целей, когда поступки выражают желания, которые клиент не решается озвучить.Социальное поведение человека

К примеру, необходимость обсуждения деликатных тем, связанных с приобретением лекарственных средств, — серьезное препятствие для покупателей, многие стесняются обсуждать проблемы со здоровьем в присутствии посторонних людей.

Опытный провизор делает выводы о потребностях покупателя по вербальным и невербальным признакам, задает наводящие вопросы, в доступной форме излагает информацию о преимуществах препаратов, особенностях действия на организм.

Зависит социальное поведение человека от приобретенных качеств, от окружения, методов воспитания в семье. При возникновении проблем со здоровьем сложно контролировать эмоции, формулировать желания.

Поведение провизора

На социальное поведение человека влияют статусные ожидания, для сотрудников аптеки существуют идеальные образцы, по аналогии с которыми следует обслуживать клиентов b общаться с представителями проверяющих органов. Высокий уровень культуры — визитная карточка аптек, объединенных крупными сетями. Руководители контролируют качество обслуживания, незамедлительно принимают меры к сотруднику, позволяющему себе грубое обращение с покупателями, нарушающему регламент работы.

Отзывы о качестве обслуживания, размещенные на сайте аптек, в книге жалоб изучает администрация с целью своевременного вмешательства.

Социальное поведение человекаСоциальные нормы неукоснительно соблюдаются сотрудниками аптеки, соответствуют статусным ожиданиям, покупатель уверен в вежливом поведении провизора, терпеливой реакции на вопросы, чрезмерную осторожность или панику.

Покупатель рассчитывает на поддержку со стороны представителей аптеки, искренне делится переживаниями, рассчитывает на сочувствие.

Провизор соблюдает правила работы с клиентами, при необходимости предоставляет возможность выговориться, сосредоточен исключительно на проблеме клиента, не отвлекается. Проявление агрессии — распространенное явление в аптеке, причиной является неожиданная болезнь, отсутствие финансов на приобретение лекарственных средств, прохождение комплексного лечения.

Провизор сохраняет спокойствие при любых обстоятельствах, не поддается на провокации, применяет методы психологического воздействия, позволяющие отвлечь покупателя от проблем, найти выход из сложившийся ситуации.

Выражается социальное поведение человека в различных формах в зависимости от жизненных обстоятельств. Ради поставленной цели (решения проблем со здоровьем) покупатель использует так называемое ритуальное или естественное социальное поведение. Естественное направлено на достижение поставленной цели любыми способами, покупатель может вести себя некорректно, грубо по отношению к провизору.

Стереотипное, ритуальное поведение сотрудника аптеки

Ритуальное, стереотипное поведение свойственно сотрудникам аптеки, которые не имеют право на проявление эмоций, готовым к работе с различными категориями клиентов. Стоит отметить, что стереотипное ритуальное поведение — основа продвижения по карьерной лестнице. При соблюдении правил установленных в аптеке, регулярной работе над собой сотрудники достигают благополучия, признания коллег.

Социальное поведение человекаПоведение клиентов в аптеке предсказуемо, профессионал определяет внутреннее состояние по невербальным признакам, готов к диалогу, добивается поставленной цели — реализации лекарственных средств. Качество обслуживание в учреждении — фактор, влияющий на рост количества постоянных клиентов. Мотивация сотрудников необходима для удержания ценных кадров.

Для освоения искусства общения в аптеке провизоров без опыта работы отправляют на тренинги, назначают наставника (опытного сотрудника), рекомендуют изучение специальной литературы.