Конфликты в аптеке. Что делать первостольнику?

Конфликт: его природа и последствия

Конфликт — это столкновение противоположных интересов, взглядов или целей, возникающее в процессе взаимодействия между людьми. В основе любой конфликтной ситуации лежит несоответствие ожиданий и реальности: человек хочет получить определённый результат, но сталкивается с препятствиями или иным видением ситуации другой стороны.

Когда посетитель приходит в аптеку, он уже имеет определённые ожидания: к качеству и стоимости продукции, к уровню обслуживания. Если «реальность» им не соответствует — может возникнуть конфликтная ситуация, в которой «первый удар» на себя принимает работник первого стола.

Природа конфликта двойственна. С одной стороны, он почти всегда сопровождается негативными эмоциями — раздражением, недовольством, напряжением. Это делает его неприятным событием для участников. С другой стороны, правильно разрешённый конфликт может сыграть конструктивную роль: выявить слабые места в организации работы, улучшить качество обслуживания и повысить доверие со стороны клиентов.

Последствия конфликтов зависят от того, как они были прожиты и решены:

1. Деструктивные последствия — ухудшение отношений, потеря доверия, снижение репутации организации, стресс и эмоциональное выгорание у сотрудников.
2. Конструктивные последствия — появление новых решений, улучшение коммуникации, рост профессиональной компетентности персонала, повышение удовлетворённости клиентов.

В чём опасность и неприятность конфликта первостольника с клиентом?

Конфликт между сотрудником аптеки и покупателем — это не просто эмоциональный эпизод, а фактор, напрямую влияющий на эффективность работы аптеки.

Во-первых, страдает репутация организации. Недовольный клиент, скорее всего, не вернётся, а негативные впечатления может транслировать своим знакомым, коллегам или в интернете. В условиях высокой конкуренции даже единичный конфликт способен подорвать доверие к аптеке и уменьшить поток покупателей.

Во-вторых, конфликт отражается на психологическом состоянии участников. Он вызывает стресс, ухудшает настроение и общее самочувствие как у фармацевта, так и у клиента. Более того, свидетели подобной ситуации — другие посетители аптеки — также ощущают дискомфорт, что формирует у них негативное восприятие обслуживания в данной торговой точке.

В-третьих, систематические столкновения приводят к профессиональному и эмоциональному выгоранию сотрудников. Постоянное напряжение, необходимость противостоять агрессии и недовольству вызывают усталость, утрату сочувствия к посетителям и снижение мотивации. Со временем это может привести к ошибкам в работе, равнодушию к клиентам и даже к уходу специалистов из профессии.

Конфликт в аптеке — это не только локальная проблема общения, но и угроза для репутации, качества обслуживания и профессионального здоровья сотрудников. Поэтому грамотная работа с такими ситуациями становится неотъемлемой частью профессиональной компетенции первостольника.

Причины конфликта в аптеке

Конфликтные ситуации могут возникать как по объективным, так и по субъективным причинам. Такое деление помогает фармацевтам лучше понимать, на что они могут реально повлиять, а где важно проявить гибкость и навыки общения.

Объективные причины связаны с конкретными обстоятельствами и правилами работы аптеки:

• Отсутствие необходимого товара. Если нужный препарат не оказался в наличии, у клиента формируется чувство неудовлетворённости. Ситуацию усугубляет отсутствие предложения аналога или варианта заказа.
• Невозможность отпуска рецептурного препарата. Законодательство строго регулирует отпуск рецептурных средств. Отказ без рецепта или при его неверном оформлении часто воспринимается клиентом как личная неприязнь, хотя фармацевт просто следует нормативным требованиям.
• Отказ в возврате или обмене товара. В соответствии с нормативными актами РФ лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Не все покупатели знакомы с этим правилом, что становится источником конфликтов.
• Продажа препарата ненадлежащего качества. Повреждённая упаковка, просроченный срок годности или скрытые дефекты вызывают справедливые претензии клиента.
• Высокая цена на товар. Разница в стоимости между аптеками и интернет-сервисами, а также повышение цен провоцирует недовольство и споры.
• Недовольство консультацией. Слишком краткий или формальный ответ, отсутствие сочувствия и внимания могут восприниматься как невежливость и вызвать негатив.
• Технические и кассовые проблемы. Поломка терминала, задержки при оплате или отсутствие сдачи нередко становятся поводом для раздражения.
• Медленное обслуживание и очереди. В часы пик клиенты раздражаются из-за ожидания, особенно если видят, что другим посетителям уделяется много времени.

Субъективные причины включают факторы, связанные не с качеством обслуживания, а с настроением или установками клиента:

• Плохое настроение покупателя. Усталость, стресс, раздражительность или личные проблемы могут стать причиной агрессии, даже если объективных нарушений со стороны аптеки нет.
• Индивидуальные ожидания. Некоторые клиенты ждут особого внимания или сверхбыстрого обслуживания. Если ожидания не совпадают с реальностью, возникает конфликт.
• Предвзятое отношение. Случается, что у клиента уже есть негативный опыт посещения аптек или недоверие к фармацевтам, и любое взаимодействие воспринимается критически.

Объективные причины можно решать с опорой на правила, стандарты обслуживания и юридические нормы, а субъективные требуют от фармацевта навыков психологического взаимодействия и стрессоустойчивости.

Конфликты в аптеке: решить нельзя терпеть

Вебинар по теме

Любовь Орехова,
эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Правильное поведение фармацевта — путь к решению проблемы

Далеко не все конфликты можно предотвратить. Но если конфликт уже начался, сотрудник аптеки должен сосредоточиться на его разрешении.

Объективные и субъективные причины

На первом этапе конфликта нужно выявить, по какой причине он начался — объективной (например, ошибка провизора или реализация товара ненадлежащего качества) или субъективной (плохое настроение покупателя). На основе этого нужно строить дальнейшую линию поведения.

Конфликт по объективным причинам требует решения, которое было бы оптимальным для обеих сторон. Конечный итог такой ситуации зависит от осознанности участников, взаимного понимания и желания найти выход.

Если сотрудник аптеки выберет верный подход к решению конфликта, он может создать положительное впечатление у клиента, показать, что в его аптеке к любой возникающей спорной ситуации относятся с пониманием и желанием помочь.

Ситуация может стать сложнее, если конфликт вызван субъективными причинами, например, плохим настроением покупателя.

Уважительное отношение между фармацевтом и клиентом

Важно помнить, что обе стороны конфликта находятся на одном уровне. Сотруднику аптеки недопустимо проявлять неуважение к покупателю, но и нельзя разрешать покупателю проявлять неуважение к персоналу.

В случае, если покупатель «переходит на личности», оскорбляет фармацевта или использует нецензурные выражения, нужно строго и аккуратно попросить его этого не делать, пояснив, что такие действия не помогут в разрешении возникшей проблемы.

Негатив можно обернуть в свою пользу

Конфликты — это не только стрессовая ситуация, но и механизм, который позволяет решить существующие вопросы и понять интересы покупателей. Анализируя причины их возникновения, можно определить и устранить существующие недостатки в работе аптечной организации. В свою очередь, в дальнейшем это позволит повысить уровень обслуживания.

Алгоритм разрешения конфликтов — техника 5 шагов

Если конфликт уже возник, можно использовать технику «5 шагов»:

Шаг 1. Взять небольшую паузу, чтобы определить правильную тактику дальнейших действий в создавшейся ситуации.

Шаг 2. Дать человеку возможность высказаться, объяснить причину недовольства. Для этого нужно внимательно выслушать покупателя, не перебивая.

Шаг 3. Выразить свое понимание и сочувствие клиенту, отметить важность возникшей проблемы. Это позволит фармацевту поддержать клиента и «психологически присоединиться» к его состоянию.

Шаг 4. Задать несколько уточняющих вопросов, чтобы удостовериться, что специалист и клиент поняли друг друга правильно.

Шаг 5. Призвать покупателя к действию, которое поможет решить проблему.

Пример для работы по технике «5 шагов»:

На каждом этапе работе сотруднику аптеки необходимо проявлять профессионализм и сохранять спокойствие.

Методы работы с недовольными покупателями

Если специалист видит, что покупатель чем-то недоволен и даже настроен агрессивно, он может воспользоваться следующими методами, чтобы расположить его к себе:

Покупатель должен выпустить пар. Дайте клиенту высказаться. В этот момент не нужно его перекрикивать, перебивать, улыбаться, давать оценки поведению или просить успокоиться — это может быть воспринято как оскорбление и только усилит раздражение. Специалисту нужно оставаться спокойным.

Выражение благодарности. Этот метод можно применить, если покупатель сообщил вам о плохом обслуживании. В таком случае можно не вступать в конфликт, а поблагодарить его за обратную связь, которую теперь можно применить для улучшения работы в аптеке.

Извиниться. Действительно, иногда причиной конфликтной ситуации может быть ошибка сотрудника аптеки. В таком случае необходимо признать свою вину, принести извинения и постараться исправить ситуацию.

Работа со стереотипами и переключение внимания. В момент, когда клиент разозлён, он сфокусирован на одной мысли. Неожиданный вопрос или другая тема разговора может переключить его внимание и снизить агрессивный настрой. Например, если клиент жалуется на неэффективность препарата, можно спросить его о наличии хронических заболеваний, попросить совет по решению сложившейся ситуации или даже сделать уместный комплимент.

Резюме: что нужно делать первостольнику при конфликтной ситуации?

Конфликт — ситуация, обычно неприятная для всех её участников. По возможности нужно избежать её развития. Если же конфликт уже возник, сотруднику аптеку важно проявить понимание к возникшей ситуации. Для этого нужно слушать покупателя, задавать уточняющие вопросы. Это позволит клиенту почувствовать, что сотрудники аптеки серьезно относятся к его мнению и действительно хотят помочь.

Специалисту важно научиться не переносить конфликты на свой счёт, принимая их как личные проблемы. Понимание этого позволит уменьшить риск эмоционального выгорания и продолжить специалисту эффективно работать даже в условиях напряжённой атмосферы.

Безусловно, выход из конфликта требует совместной работы всех его участников. Однако основные действия по его разрешению должны идти от сотрудника аптеки.

Выводы

• Конфликты в аптеке — способ разрешения противоречий между людьми. Неразрешённый конфликт может негативно повлиять на репутацию аптеки.
• Конфликты сопровождаются стрессом, который может привести к эмоциональному выгоранию.
• Причины конфликта в аптеке могут быть разными: отсутствие товара, рецептурного препарата, отказ вернуть товар, продажа ненадлежащего качества, высокая цена, неудовлетворённая консультация, отсутствие сдачи, медленное обслуживание, плохое настроение покупателя.
• Правильное поведение фармацевта — путь к решению проблемы. Важно выявить объективные и субъективные причины конфликта.
• Конфликты могут быть использованы для решения существующих вопросов и повышения уровня обслуживания.
• Важно дать покупателю возможность высказаться, оставаться спокойным, выразить благодарность, извиниться, работать со стереотипами и переключать внимание.