Способы профилактики конфликтов в аптеке

Рассмотрим, основные способы профилактики конфликтов в аптеке, применение которых максимально эффективно.

Аптека- это одно из тех заведений, в котором нередко возникают конфликты . Это связано с огромным количеством факторов, которые так или иначе воздействуют на психологическое состояние человека.

Способы профилактики конфликтов в аптекеПричины конфликтов в аптеке

Прежде, чем перейти к способам профилактики конфликтов, рассмотрим ряд причины, которые непосредственно могут его спровоцировать.

Среди причин возмущения клиентов может быть и ценовая политика аптечных сетей, которые постоянно стремятся повысить цену на реализуемый товар (по сути дела, просто подстраиваясь под курс доллара, не более того).

Также истинной причиной конфликта может стать состояние здоровья, ведь здоровые люди аптеку посещают крайне редко. А это значит, что они попытаются весь негатив, накопленный во время недуга обрушить на аптеку.

Не обходятся конфликты в ряде случаев и без участия первостольников – утомленные рабочим днем сотрудники зачастую могут проявить банальную невежливость и неуважение, по отношению к потребителю.

Есть и случаи нарушения прав потребителей со стороны провизоров (реализация препарата одной торговой марки вместо более дорогого его аналога, непробитие чека, неправильно выданная сдача), однако они достаточно редки, притом что всегда приводят к очень серьезным конфликтам.

Основные способы профилактики конфликтов в аптеке

Итак, главные способы профилактики конфликтов в аптеке заключаются в следующем:

  1. Сохранять спокойствие, не поддаваться на провокации
  2. Наладить диалог между провизором и клиентом
  3. Привлечь руководство к решению проблемы

Далее рассмотрим более подробно каждый из них.

Старайтесь не  реагировать на  возмущение покупателя излишне эмоционально, попытайтесь не принимать сказанное на свой счет. Это первое, что поможет Вам сохранить холодный рассудок и принять максимально рациональное решение.

Кроме того, игнорирование – это один из самых мощных механизмов противопоставления своей точки зрения другому при том условии, что не имеет места быть адекватный вербальный (словесный) контакт.

Способы профилактики конфликтов в аптекеЯрким примером будет следующая ситуация – потребитель, зашедший в аптеку, начинает комментировать цены на товар, самым нелестным образом отзываясь о персонале аптеке. Зачастую эти фразы повторяют некоторые из окружающих, поддерживая начинающую волну возмущения. Цель у таких людей одна – найти оппонента, на которого можно было бы направить все свои негативные эмоции, накопленные за продолжительный промежуток времени. Единственно грамотная тактика певостольника в этом случае – не поддаваться на провокацию. Вообще молчать и заниматься своим делом, благополучно игнорируя конфликт.

Стоит лишь затронуть пусть даже в самой незначительной мере, одного из провокаторов – крупный конфликт гарантирован. Так что просто игнорируйте агрессивно настроенных потребителей, и все.

Более сложные способы профилактики конфликтов в аптеке заключаются в вербальном взаимодействии провизора и клиента. То есть, если аптека так или иначе не удовлетворила потребностей пациента, необходимо выяснить, что именно не устроило клиента. Уже на этом этапе он почувствует внимание к себе, что благополучно отразится на его отношении. Кроме того, первостольнику (даже если он особо не виноват) обязательно надо показать искреннюю заинтересованноть в решении проблемы потребителя. Подобную ситуацию можно разобрать на конкретном примере.

Например, в аптеку приходит покупатель и желает приобрести тот или иной препарат. Его не оказывается в наличии, что и приводит к возмущению и негодованию потребителя. Грамотный провизор в такой ситуации предложит ему забронировать этот товар на завтра – также можно будет добавить, что таким образом он сможет купить лекарство несколько дешевле.

Способы профилактики конфликтов в аптекеНекоторые способы профилактики конфликтов в аптеке предусматривают активное вмешательство руководства. Например, может так получиться, что клиенту продали товар с просроченным сроком годности. Не увидели, продали – покупатель увидел, чек тоже у него на руках. В таких случаях, во избежание конфликта, провизору необходимо извиниться перед клиентом (даже если саму продажу непосредственно производил не он, так как подобный инцидент – это вина всех сотрудников одновременно) и поменять препарат, предварительно уведомив об этом заведующую аптекой. Есть также случаи, когда возможно возникновение конфликта из-за откровенного обмана со стороны работников аптеки.

Как правило – это обсчет клиента. Каждый такой случай в обязательном порядке должен быть разобран, виновные наказаны, а покупателю необходимо будет вернуть сумму, на которую его обсчитали.