Стоп-слова при общении с клиентом

Обслуживание клиентов в аптеке — это искусство. Эмоциональное состояние препятствует реализации классических схем воздействия и привлечения. В определенных ситуациях провизору предстоит серьезная работа над своей речью. Обратите внимание, что стоп-слова при общении с клиентом аптеки, которые могут стать причиной негативного отношения к учреждению здравоохранения, необходимо исключить.

Работа в аптеке — кропотливый труд, в том числе и над своими недостатками, специалисты совершенствуют навыки, подстраиваются под изменения представлений современных клиентов о предоставлении услуг.

Провизор — представляет интересы компании, защищает интересы, убеждает в преимуществах сотрудничества, борется с конкурентами. Негативные отзывы благодаря социальным сетям распространяются с уникальной скоростью, профессионал не имеет права на ошибки. Стоп-слова при общении с клиентом повод для конфликтной ситуации, утраты доверия к аптеке, посещения конкурентов.

Распространенные ошибки

Стоп-слова при общении с клиентом аптеки употребляет автоматически, не подозревая о возможных последствиях, посещение тренинга поможет разобрать распространенных ситуации, оценить общение со стороны клиента. «Я вас понимаю» на первый взгляд безобидная фраза, однако она ставит точку в общении — после произнесения получать информацию о клиенте не возможно.  Дело в том, что теперь собеседник уверен в том, что провизор посоветует средства, которые гарантировано помогут, соответствуют финансовым возможностям.

Разочарование в препарате негативно отразится на представлении о профессионализме персонала аптеки. Выгоднее подчеркнуть правоту клиента, к примеру, » Вы правы» действует безотказно, положительно влияет на самооценку, ощущение значимости на подсознательном уровне вызывает желание продолжать общение, регулярно посещать аптеку.

Считается, что частичка НО ассоциируется с низким уровнем профессионализма, неготовностью предоставить квалифицированную консультацию, отсутствии заинтересованности в решении проблемы. А фраза «Я бы Вам рекомендовал» демонстрирует негативное отношение провизора к мнению посетителя. Независимо от ситуации необходимо проявлять уважение к аргументам клиента, деликатно убедить в обратном.

Посещению аптеки предшествует общение с медицинскими работниками, изучение информации об интересующем лекарственном средстве в интернете, клиент приходит подготовленный, правота не имеет значения, профессионал выслушает поддержит, незаметно для собеседника убедит в необходимости приобретения препарата, соответствующего диагнозу с точки зрения профессионала.

«Вас беспокоит…» — разрушает коммуникативный процесс. После произнесения фразы добиться расположения клиента невозможно. Посетитель должен ощутить искреннее сочувствие, заинтересованность в совместном решении проблемы.

«Вам что-нибудь подсказать?» — распространенная ошибка во всех сферах обслуживания, уже давно ассоциируется с желанием продать любой товар ради получения прибыли. Провизор сообщает о готовности помочь при необходимости, не навязывает свои услуги.

«Вы не правы» — подобную ошибку может допустить специалист со стажем, провизор без опыта работы, видение проблемы квалифицированным специалистов кардинально отличается от понимания обычного человека, нельзя злоупотреблять профессиональными терминами, а набраться терпения и общаться доступным для клиента языком.

Запреты для провизоров

Вежливость в учреждении стала примером для других сфер деятельности, высокий уровень обслуживания — результат регулярного повышения квалификации специалистов из-за растущей конкуренции. Общение — единственный инструмент, которым поляризуется провизор, не допускается использование слов-паразитов, грубых выражений.

Посещение аптеки молодыми людьми не редкость, возраст клиента не повод для нарушения правил общения, нельзя употреблять современные выражения, свидетелями общения становятся представители различных возрастных категорий.

Простое правило, которое легко осваивают специалисты без опыта работы, скорость обслуживания важна в аптеке, при этом не стоит использовать слова «да», «нет». За работой вновь принятого сотрудника следят наставники с опытом работы.