В чем заключается психологический анализ ситуации, сложившийся в аптеке?

Смысл анализа какой бы там ни было вообще – это вовремя сделанные выводы из той ли ной ситуации, которая возникает и может повторяться. С той целью, чтобы потом, в дальнейшем, уже знать как надо лучше себя повести. Как вариант для рассмотрения стоит взять аптеку – достаточно интересный для психологии объект, так как его посещают в большинстве своем больные люди, изначально настроенные негативно против обслуживающего персонала.

Психологический анализ ситуацииПрограммы лояльности

Хорошим примером психологической устойчивости и своевременного проявления смекалки будет следующая ситуация. В одной из аптечных сетей (как и во многих других), практиковалась программа лояльности – проще выражаясь, покупателям предоставлялась некоторая система скидок, которая действовала по накопительному принципу – чем больше покупаешь, тем больший процент на скидку ты получишь в дальнейшем. Однако одним из немаловажных условий этой программы было то, что она работала только по времени с восьми утра до восьми вечера — ночная смена уже в этом во всем участия никакого не принимала.

Важно – в программном обеспечении, посредством которого осуществлялся отпуск препаратов, не было введено дополнительных настроек, блокирующих эту функцию – но можно было посмотреть, кто и когда проводил продажу со скидкой. Сотрудники ночной смены были предупреждены о том, что если пробьют покупку по дисконтной карте во время своей смены – получат штраф.

Психологический анализ ситуацииЕстественно, подобного рода программа лояльности была далеко не самым лучшим вариантом по той простой причине, что у «ночных» покупателей формировалось выраженное ощущение фрустрации – невыполненных обещаний, неудовлетворенных потребностей, которое в ряде случаев сводило на нет любое дальнейшее сотрудничество с этой аптекой. Но это уже другой вопрос, также, кстати сказать, затрагивающий психологические ситуации жизни. Да и мало вопросов их не затрагивает вообще.

Примеры сложных ситуаций в аптеке

Психологические ситуации жизни могут быть настолько же сложными, как и эта, которая возникла в рассматриваемом случае. А заключалась она в следующем – поздно вечером пришел в аптеку покупатель. Заказал товара на очень солидную сумму (превышающую в несколько раз зарплату первостольника за месяц). Когда пришло время расплачиваться, озвучил, что он знаком лично с владельцем сети этих аптек, что они являются, чуть ли не хорошими друзьями и, конечно же, потребовал скидку. Еще и карту дисконтную не предъявил. Можно было бы, конечно же, ему в этом и отказать – но он привел несколько фактов, которые мог знать человек, вхожий в руководящие круги компании. Кроме того, он владел многими коммерческими тайнами, что подтвердило, что это – персона важная и обойтись с ним надо было максимально вежливо, а не вогнать в состояние фрустрации, как это делалось со многими предыдущими покупателями. Да и такой чек, который перекрывает всю выручку за две смены, тоже терять как-то не хотелось.

Психологический анализ ситуации

Когда следует идти навстречу покупателю?

Сложные психологические ситуации жизни встречаются, особенно при работе с людьми, но эта – особо щекотливая. Дать ему скидку – так придется штраф платить (на ту сумму, которую составит скидка – недополученная выгода аптеки). Да и как дашь – у него даже дисконтной карты с собой не было. А не дашь – так за конфликт с другом хозяина точно уж «по головке не погладят». Ситуация, требующая моральной стойкости и смекалки. И тут провизор вспомнил, что у него есть личная дисконтная карта (как у сотрудника), благодаря которой он может получить скидку на строго определенное количество товара). Учитывая то, что сотрудник аптеки вел исключительно здоровый образ жизни, никогда не болел и в аптеке ничего не покупал, сумма для скидки на его карте накопилась достаточно приличная, а ему она была не нужна вообще. Недолго думая, он проводит покупку по своей карте и таким образом предоставляет такому важному покупателю скидку.

Естественно, для этого человека была далеко не принципиальна сумма скидки, но после того, как он рассказал владельцу сети аптек о расторопном сотруднике, то последнего повысили до начальника региональной сети (должность, к которой люди стремятся годами). Так что никогда нельзя терять самообладания даже в самых сложных ситуациях. Психологические ситуации жизни дают шанс лучше понять самих себя и разработать оптимальную модель поведения на будущее.