Стандарты обслуживания в аптеке

Правила надлежащей аптечной практики устанавливают необходимость в разработке стандартных операционных процедур — СОП. Это рекомендации и алгоритмы для типовых действий сотрудников аптеки, которые определяют их поведение в стандартных ситуациях, например при принятии товара или работе с покупателями. СОП включают конкретный порядок действий сотрудников и прописывают их ответственность за определённые процедуры.

СОП по обслуживанию клиентов — это внутрикорпоративные стандарты, которые обязаны соблюдать все работники первого стола при общении с посетителями аптеки.

СОП — инструмент для управления и контроля качества

Основная задача стандартных операционных процедур заключается в предупреждении ошибок, которые может сделать сотрудник аптеки при выполнении рабочих обязанностей. С их помощью фармацевты и провизоры делают свою работу более качественно, при этом принимая самостоятельные решения в рамках своих полномочий.

Внедряя СОП для повышения качества обслуживания в аптеке, заведующий сможет:

• определить стандартные операции, которые входят в процесс обслуживания покупателей;
• разработать наиболее эффективные методы взаимодействия первостольников и посетителей;
• внедрить необходимый стандарт обслуживания;
• выявить возможные ошибки и риски при совершении продаж товаров аптечного ассортимента и предложить пути решения.

Важно фиксировать СОП в письменном виде, так как устные инструкции быстро забываются, могут быть неправильно поняты или услышаны. Разрабатывая аптечные стандарты обслуживания покупателей, важно учитывать ряд моментов:

1. Указание детальной последовательности действий. Сотрудники должны иметь возможность быстро обратиться к инструкции и не тратить время на анализ отсутствующих пунктов.
2. Точность инструкции. Если сотрудники должны тратить на некоторые действия строго определённое время, это время нужно зафиксировать в точном виде, например «5 минут», а не «как можно быстрее».
3. Регулярное обновление. Вносить изменения в СОП следует при изменении законодательных норм или внедрении новых способов взаимодействия с покупателем.
4. Утверждение СОП заведующей аптеки. Документ должен иметь дату и подпись руководителя. Это поможет сотрудникам понимать важность документа и покажет требования, предъявляемые руководством аптеки.

Документ включает блоки с описанием цели, задействованных сотрудников и их ответственность в рамках описанной задачи, общие сведения о работе. Далее следует основная часть, в которой поэтапно расписываются шаги работников аптеки с вариантами его действий. В самом конце фиксируются нормативные акты, на которые может опираться сотрудник при выполнении рабочих обязанностей.

Стандарты обслуживания в аптеке можно собрать в электронном виде или распечатать, чтобы сотрудники могли получить к ним быстрый доступ. Можно оставить экземпляр СОП на рабочем месте фармацевта или провизора.

Какие стандарты обслуживания можно зафиксировать

СОП обслуживания создаются, чтобы контролировать и поддерживать единый уровень качества обслуживания покупателей в аптеке. Внедряя их в работу, руководитель может быть уверен, что сотрудники не забудут рассказать покупателям про действующие акции, предложить дополнительный товар к покупке.

Следует разработать и зафиксировать в письменном виде общие правила обслуживания всех посетителей, обязательные для всех сотрудников, находящихся в торговом зале. Можно регламентировать этапы приветствия и установления контакта с посетителями.

Пример действий на этапе: приветствие

При входе покупателя провизор должен поприветствовать его следующими фразами: «Здравствуйте!» или «Приветствуем Вас!».

Если первостольник обслуживает другого покупателя, нужно установить визуальный контакт с новым посетителем, после чего улыбкой и кивком головы дать понять, что ему рады и готовы помочь.

После этого нужно дать покупателю осмотреться в аптеке в течение 1-2 минут, держа его в поле зрения на случай возникновения потребности в консультации.

На этапе выявления потребностей можно регламентировать необходимость задать посетителю открытые вопросы, которые помогут более конкретно определить его запросы, и привести их примеры. Это поможет сотрудникам лучше определять потребности посетителей, сосредоточившись на них, а не на способах получения информации.

Пример действий на этапе: выявление потребностей

Во время консультации необходимо задать посетителю несколько открытых вопросов. Следует избегать закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» и «нет». Варианты вопросов:

• Что вас беспокоит?
• Для кого вы выбираете препарат?
• Какая лекарственная форма вам более удобна для приема?

Важно определить правила завершения продажи, которые могут повысить удовлетворенность посетителей аптеки и вероятность, что они останутся довольными сервисом и вернутся ещё.

Пример действий на этапе: завершение продажи

Завершая продажу необходимо рассказать посетителю о правилах применения препарата и правилах хранения. Следует озвучить информацию о проводимых в аптеке акциях и дополнительных услугах.

При расчете на кассе следует четко озвучить сумму покупки и спросить покупателя об участии в дисконтных программах. Пример: «Ваша покупка на сумму 460 рублей. У вас есть наша бонусная карта?»

После принятия денег следует проговорить полученную сумму «Ваши 500 рублей».

Пробить чек и выдать его покупателю вместе со сдачей. Поблагодарить за покупку и попрощаться.

На этапе завершения продаж можно прописать необходимость предложить товары для дополнительной или комплексной продажи.