Принципы этики деловых отношений
Аптека — территория вежливости. Адекватное обсуждение вопросов с потенциальными партнёрами, спокойное обслуживание клиентов — гарантия безупречной репутации. Аптеки ассоциируются с медицинскими учреждениями, посетители рассчитывают на содействие в выборе лекарственных средств с учётом особенностей их заболеваний.
В основе коммуникаций с посетителями и поставщиками лежат принципы этики деловых отношений. Руководители и сотрудники аптеки учатся контролировать эмоции в любых ситуациях, не имеют права на агрессивное, раздражительное поведение, использование слов-паразитов.
Репутация аптеки — кропотливый труд каждого сотрудника. Достаточно одной ошибки неопытного специалиста, чтобы обо всём учреждении распространили негативные отзывы, которые в своих интересах используют конкуренты.
Общение с клиентами
Приобретение лекарственных средств — ответственный момент. Методы продвижения кардинально отличаются от способов продвижения других товаров. Покупатель самостоятельно не может разобраться в преимуществах препаратов, нуждается в разъяснении терминов, используемых в инструкции. Провизоры, соблюдающие принципы этики деловых отношений в общении с покупателями различных типов, дистанцию в общении, обеспечивают профилактику конфликтных ситуаций.
Личностный фактор провизора имеет решающее значение при отборе персонала на должность. Умение сопереживать, с пониманием относиться к волнениям и панике — качества, от которых зависит рост числа постоянных клиентов.
Первое впечатление о провизоре влияет на решение посетителя о приобретении лекарств в аптеке. Уверенное поведение провизора ассоциируется с высоким уровнем профессионализма, следующий этап, — приветствие, — обязательно в сопровождении улыбки.
Принципы этики деловых отношений основаны на нормах морали. Параллельно с обеспечением роста прибыли аптеки провизор заботится о здоровье клиентов, не допускает приобретения лекарственных средств, не соответствующих особенностям организма, не совместимых с другими препаратами, используемыми для комплексного лечения.
Конфиденциальность — также важное требование к обслуживанию в аптеке. Часто покупатели стремятся сохранить в тайне диагнозы, неловко себя чувствуют в присутствии посторонних. Поэтому важно стараться создавать для клиентов комфортные условия.
Общение с партнёрами
От поведения руководителя в процессе переговоров зависит впечатление о компании, возможность получения значительных скидок.
Грамотная речь, аргументированные предложения к сотрудничеству, — обязательные составляющие эффективной коммуникации. Предварительная подготовка предусматривает наведение справок о поставщике, сотрудничестве с конкурентами, репутации. Информация — мощное оружие в руках профессионала.
Общение в коллективе
Регулярное общение с подчинёнными необходимо для формирования доверительных отношений в коллективе, определения эффективных способов мотивации. Специалисты не должны испытывать страха перед руководителем, при возникновении сложностей в работе или в личной жизни сообщать без опасения за прекращение трудовых отношений.
Соблюдение деловой этики руководителем — пример для подчинённых, совместными усилиями специалисты и администрация совершенствуют обслуживание, создают атмосферу, притягивающую постоянных клиентов.
Для удержания конкурентоспособной позиции учреждения здравоохранения руководителю и специалистам необходимо регулярно повышать квалификацию, принимать меры для предотвращения эмоционального истощения, рационально использовать рабочее время, трудовые ресурсы.
