Provision - обучающая платформа
Продажи в аптеке

Общение с клиентами аптеки

Пока еще продолжает оставаться актуальным вопрос ценности сотрудников для успешной деятельности аптек разного типа.

Руководители, заведующие аптек должны обращать внимание на то, насколько грамотно сотрудники находят подход к каждому клиенту.

Для усовершенствования таких навыков организовываются тренинги, выездные семинары, собрания. Цель – улучшение качества обслуживания.

Радует то, что в последнее время предлагаются новые модели обслуживания клиентов и адаптированы они исключительно для аптечной сети. Еще десяток лет назад корпоративная культура и стандарты обслуживания применялись по аналогии с любой отраслью торговли. И общение с клиентами аптеки предлагалось строить так, как технику продаж для менеджеров или консультантов. Но это устарело и практически не работает.

Например, фактор построения разговора. Он не должен разворачиваться вокруг свойств препарата, его применения, цены (по аналогии с продавцом в магазине).

Акцент должен ставиться на проблему покупателя. Только выслушав его, можно давать советы и предлагать лекарство.

Поэтому специально для сотрудников аптек и разрабатывались, после успешно применялись новые, более усовершенствованные нормы общения.

Фармацевтам приходится сталкиваться изо дня в день с весьма специфической группой клиентов. Они приходят не просто осуществить очередную покупку, а прежде всего решить проблему, в любом случае связанную со здоровьем. Нужно мастерски применять при общении знания по фармакологии, психологии, менеджменту.

Что дает правильное и умелое общение?

Рассмотрим все выгоды подробно:

  • Путем правильно поставленных вопросов фармацевт решает проблему клиента, с которой он пришел. И если это произошло, в следующий раз он придет снова к вам, зная, что ему всегда здесь помогут.
  • Проводится дополнительная консультация и обеспечение профессиональными сведениями населения. Когда человек узнает из первых уст правила и регулярность приема, видит проявление заботы со стороны фармацевта, он будет доверять сотрудникам этой аптеки и посоветует ее другим.
  • Очень часто именно посредством общения можно выявить назревшие вопросы, решение которых клиент все время откладывал на потом. Он вдруг вспоминает, что дома закончился йод, а маме нужно пропить витамины.В итоге хорошо и покупателям, и аптеке.
  • Лишь умелое Общение с клиентами аптеки, даже самыми конфликтными, поможет избежать неприятных споров, дискуссий, жалоб или потери покупателей, которые не хотят ждать.

Все вышеперечисленное пригодится для качественного обслуживания населения и успешной деятельности аптеки.

Всегда важно помнить об элементарном

Работники любой аптеки и в частности ее руководители всегда стремятся к более качественному обслуживанию клиентов. Поэтому никогда не стоит забывать, что самое главное на пути к этой цели – является позитивная коммуникация. Правильное общение с клиентами аптеки и искреннее желание помочь им способствует росту лояльности и появлению многочисленных постоянных покупателей.

Мало знать фармакологические премудрости, важно также уметь терпеливо выслушать и расположить к себе клиента, вызвать доверие. Покупатели зачастую выбирают аптеку чувствами: каждый хочет и ожидает, чтобы к нему хорошо отнеслись, поняли и были готовы помочь.

Работающие за первым столом фармацевты должны знать обо всех составляющих общения – интонации, темпе речи, тембре голоса, жестах, мимике.

Потребности покупателя можно назвать удовлетворенными лишь в случае, если помимо существующего аналога лекарства, грамотной консультации, профессионального совета еще и разрешили банальную потребность в позитивном общении. Не все специалисты владеют такими навыками, поэтому руководители должны проводить обучение, делать замечания, давать наставления.

Общению всегда можно научиться и стать в этом таким же мастером, как и в фармакологии или знании ассортиментного ряда. Позитивная коммуникация – это залог не только многочисленных благодарных покупателей, но и приятной, уютной атмосферы в аптеке.