Чек-лист «Что делать, если пришёл проверяющий?»

Кто может прийти с проверкой в аптеку?

С проверкой в аптеку могут прийти представители различных контролирующих органов, каждый из которых отвечает за соблюдение определённых норм и правил.

Наиболее частыми гостями являются сотрудники Росздравнадзора — они проверяют соблюдение лицензии, условий хранения и отпуска лекарственных препаратов, в том числе рецептурных и подлежащих предметно-количественному учёту. Также аптеку может посетить Роспотребнадзор, чья задача — контролировать санитарно-эпидемиологическое состояние, чистоту помещений, наличие необходимой документации и соответствие условий работы персонала гигиеническим требованиям.

Налоговая служба осуществляет контроль кассовой дисциплины, правильности ведения отчётности и применения онлайн-ККТ. Представители прокуратуры могут инициировать проверку по обращениям граждан, а сотрудники полиции — участвовать в контрольных закупках, особенно если речь идёт о сильнодействующих препаратах или подозрении на нарушение правил отпуска.

Кроме того, проверки могут проводить Трудовая инспекция, если есть жалобы на условия труда, а также пожарный надзор и МЧС — с целью контроля соблюдения требований пожарной безопасности.

Как подготовиться к проверке заранее?

• Узнайте, где находятся ключевые документы. Убедитесь, что вы можете быстро найти: лицензию, СОПы, журнал кассира-операциониста, инструкции по работе с ККТ, журнал температурного режима, журнал санитарной обработки и журнал инструктажей.
• Проверяйте состояние кассового оборудования. ККТ, банковский терминал, сканер, детектор купюр и чековая лента должны быть в исправности. Убедитесь, что все устройства работают корректно, а запасная кассовая лента — под рукой.
• Следите за порядком в кассовом ящике. Размен должен быть по номиналам, крупные купюры хранить отдельно. Сдача выдаётся точно, без округлений. Хранение личных денег в кассе недопустимо.
• Регулярно сверяйте кассовую документацию. Журнал кассира-операциониста должен быть заполнен без пропусков. Убедитесь, что все предыдущие смены закрыты, Z-отчёты сняты, подписи стоят.
• Применяйте алгоритмы фармконсультирования. Отрабатывайте навык уточнения запроса, способа оплаты, предоставления маркированной продукции и отпуск рецептурных ЛП строго по регламенту.
• Соблюдайте требования к внешнему виду и стандарты общения. Форма, бейдж и аккуратный внешний вид — обязательны. Вежливое общение, готовность объяснить правила отпуска и спокойствие в спорных ситуациях производят положительное впечатление.
• Узнайте, кто из коллег отвечает за коммуникацию с проверяющими. Уточните заранее, кто принимает проверку — заведующий, старший фармацевт. В случае визита вы должны быстро сообщить о проверке ответственному лицу.
• Следите за чистотой и порядком. Рабочее место, зона выкладки и зона кассы должны быть чистыми, свободными от посторонних предметов. Все товары на витрине — с читаемыми ценниками, в пределах срока годности.
• Пройдите инструктажи и переподготовку по регламенту. Убедитесь, что вы прошли актуальные инструктажи, ознакомлены с последними изменениями в законодательстве и внутренними стандартами аптечной организации.

Золотые правила адаптации нового сотрудника

Вебинар по теме

Константин Лысенко,
Эксперт компании Solopharm

Что делать при появлении проверяющего?

• Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы. При появлении проверяющего не проявляйте тревожности, не спорьте и не создавайте напряжения. Приветствуйте проверяющего спокойно и корректно.
• Уточните цель визита. Спросите, от какой организации прибыл проверяющий и какова цель проверки. Это поможет сориентироваться, какие документы и действия будут актуальны.
• Попросите служебное удостоверение и распоряжение (приказ). Проверяющий обязан предъявить служебное удостоверение и документ, подтверждающий основание проведения проверки. Внимательно проверьте реквизиты, сроки, даты и название организации, инициировавшей проверку.
• Оповестите заведующего или старшего смены. Как только проверяющий предъявил документы, немедленно сообщите о его прибытии заведующему аптекой или ответственному сотруднику. Не предпринимайте никаких действий без указания руководства.
• Не давайте комментариев без присутствия заведующего. Если проверяющий начинает задавать вопросы, вежливо сообщите, что на них ответит уполномоченный сотрудник. Это поможет избежать недоразумений и некорректных формулировок.
• Не пытайтесь скрыть или изменить что-либо. Не переставляйте товары, не редактируйте документы и не пробивайте ничего в кассе с целью «поправить ситуацию». Все должно оставаться в том виде, в каком было до прихода проверяющего.
• Фиксируйте действия проверяющего. Если проверяющий начинает осмотр или требует документы, записывайте, что именно он просит и какие действия выполняет. Это поможет при последующем анализе визита и составлении ответов или возражений.
• Соблюдайте инструкции, полученные от администрации. Внутренние инструкции по взаимодействию с контролирующими органами разрабатываются заранее. В первый день на смене узнайте, где они хранятся и что делать в разных сценариях проверки.

Как вести себя во время проверки?

Во время проверки в аптеке крайне важно сохранять спокойствие, соблюдать профессиональный этикет и действовать строго в рамках должностных обязанностей. Не стоит паниковать или пытаться что-либо скрыть — это может только усугубить ситуацию и вызвать подозрения.

Разговаривайте с проверяющим вежливо, доброжелательно, но при этом сдержанно. Не давайте комментариев, если не уверены в ответе. Отвечайте только на те вопросы, которые касаются вашей зоны ответственности, и обязательно оповестите заведующего или другого ответственного сотрудника — именно он ведёт диалог, готовит документы и принимает решения.

Если проверка затрагивает действия, выполненные лично вами (например, отпуск рецептурного ЛП), будьте готовы объяснить их обоснованность, опираясь на инструкции и регламент. В сложных ситуациях сохраняйте уважительный тон и уточняйте, что готовы предоставить информацию после консультации с руководством. Главное — действовать честно, спокойно и последовательно.

Документы, которые могут потребоваться в ходе проверки

В ходе проверки в аптеке представители контролирующих органов могут запросить широкий спектр документов. Перечень зависит от ведомства и цели визита, но сотрудникам важно быть готовыми к демонстрации всей необходимой документации, включая как бумажные, так и электронные формы.

Ниже представлены основные группы документов, которые чаще всего требуются при плановых и внеплановых проверках.

Учредительные и регистрационные документы аптеки:

• свидетельство о государственной регистрации и постановке на налоговый учёт,
• лицензия на фармацевтическую деятельность, включая приложение с адресами точек,
• договор аренды или свидетельство о праве собственности на помещение.

Документы, подтверждающие квалификацию сотрудников:

• дипломы и сертификаты специалистов,
• сведения о прохождении аккредитации,
• приказы о приёме на работу, трудовые договоры,
• приказы о допуске к работе с НС и ПВ (если применимо).

Нормативно-технологическая документация:

• стандартные операционные процедуры (СОП),
• журнал регистрации инструктажей и санитарного контроля,
• журнал регистрации обращений граждан (при наличии).

Документы, связанные с обращением лекарственных средств:

• товаросопроводительная документация (накладные, сертификаты качества, СГР),
• журнал учёта рецептурных бланков,
• рецепты (в случае контроля отпуска),
• журналы по учёту НС и ПВ (при наличии),
• журнал контроля температурного режима и условий хранения.

Финансово-кассовая документация:

• журналы кассира-операциониста,
• отчёты по ККТ (X- и Z-отчёты),
• информация о порядке возврата денежных средств,
• книга учёта проверок и предписаний.

Документы по санитарному и противопожарному режиму:

• договоры на вывоз медицинских отходов,
• договор на проведение дезинфекционных мероприятий,
• результаты бактериологических смывов (при необходимости),
• акт проверки систем противопожарной защиты,
• приказы о назначении ответственных за охрану труда и ПБ.

Что делать при выявлении нарушений?

• Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы. Не вступайте в спор с проверяющим и не пытайтесь оправдываться. Ваша задача — зафиксировать ситуацию и действовать по инструкции.
• Сообщите старшему сотруднику или заведующему. Немедленно уведомьте лицо, ответственное за взаимодействие с контролирующими органами (например, заведующего аптекой или старшего фармацевта).
• Зафиксируйте суть замечания. Запишите, какое нарушение указано проверяющим, с формулировкой и ссылкой на документ или норму, которую он считает нарушенной.
• Попросите копию акта или отметки о замечании. Если оформляется акт или другой документ — потребуйте копию, либо сделайте фото (если разрешено), чтобы иметь точную информацию для анализа.
• Не подписывайте документы без чтения. Если просят подписать акт или другой протокол, внимательно ознакомьтесь с его содержанием. Укажите свои замечания, если не согласны с формулировками, и зафиксируйте это письменно.
• Не принимайте решение самостоятельно. Не предлагайте «исправить на месте» или устранить нарушение в момент проверки — это может быть расценено как нарушение порядка взаимодействия.
• Продолжайте работать по стандарту. Даже если указано на нарушение, продолжайте обслуживание покупателей строго по внутренним регламентам и алгоритмам.
• Не обсуждайте итоги проверки с покупателями. Не комментируйте происходящее в зале, не привлекайте внимание к проверке, не распространяйте информацию среди клиентов.
• После проверки — участвуйте в разборе ситуации. По завершении проверки предоставьте все свои записи и наблюдения ответственному лицу, примите участие в анализе и устранении нарушений, если это входит в ваши обязанности.

Выводы

• Проверки в аптечной организации являются штатной частью деятельности и могут проводиться различными контролирующими органами, каждый из которых действует в пределах своей компетенции и проверяет строго определённые аспекты работы.
• Ключевым фактором спокойного прохождения проверки является предварительная системная подготовка, включающая порядок в документации, исправность оборудования, соблюдение регламентов отпуска и готовность персонала к стандартным сценариям контроля.
• Сотрудник аптеки должен чётко понимать свою роль при визите проверяющего и не выходить за пределы должностных полномочий, своевременно информируя заведующего или ответственное лицо о начале проверки.
• Проверяющие оценивают не только документы, но и фактическую организацию работы аптеки, включая порядок в торговом зале, соблюдение кассовой дисциплины, корректность отпуска лекарственных средств и профессиональное поведение сотрудников.
• Самостоятельные решения сотрудника при выявлении нарушений недопустимы, поскольку любые действия должны осуществляться в рамках установленного порядка и под контролем руководства аптечной организации.