Чек-лист «Управление жалобами клиентов»

Как работать с жалобами клиентов?

Работа с жалобами — неотъемлемая часть эффективного сервиса в аптеке. Даже при высоком уровне обслуживания могут возникать конфликтные ситуации, недопонимания или ошибки. Главное — не игнорировать недовольство, а превратить его в возможность для улучшения.

1. Проверить наличие жалоб в книге отзывов и на сайте аптечной организации.

Регулярно (например, ежедневно или по графику) проверяйте раздел с отзывами на сайте аптеки, а также бумажную книгу отзывов и предложений, размещённую в торговом зале.

Ответственный сотрудник должен завести журнал учёта жалоб и предложений, где фиксируются все обращения с указанием даты, сути претензии и контактных данных заявителя (если они оставлены).

2. Прочитать жалобу.

Ознакомьтесь с текстом жалобы внимательно и без предвзятости. Обратите внимание на детали: дата, время, конкретные действия, на которые пожаловался клиент. Зафиксируйте ключевые факты, чтобы избежать искажения смысла в дальнейшем разбирательстве.

3. Разобраться в сущности жалобы, просмотреть видео (при наличии видеонаблюдения).

Если инцидент зафиксирован камерами, просмотрите запись момента обслуживания. Это поможет объективно оценить ситуацию, особенно в случае спорных или эмоционально окрашенных жалоб.

Убедитесь, что запись сохранена — она может потребоваться позже для анализа или обучения персонала.

4. Выслушать мнение сотрудника, в чей адрес поступила жалоба.

Не обвиняйте и не перебивайте сотрудника — дайте высказаться. Уточните его версию событий, эмоции, мотивацию действий. Запишите ключевые детали для анализа ситуации с обеих сторон.

5. Провести беседу с сотрудником.

Разговор должен быть конструктивным, в спокойной обстановке. Объясните цели: не наказание, а выяснение причин и поиск способов улучшения обслуживания.

Подчеркните важность лояльного отношения к каждому клиенту даже в сложных ситуациях.

6. Помочь взглянуть на ситуацию с другой стороны, снизить напряжение.

Объясните сотруднику, что жалобы — не приговор, а часть нормального рабочего процесса.

Покажите возможную точку зрения клиента. Это помогает развивать эмпатию и коммуникативные навыки. При необходимости предложите небольшую паузу, эмоциональную разгрузку, поддержку коллег или участие в тренингах.

7. Позвонить или написать покупателю.

Вежливо свяжитесь с клиентом, поблагодарите за обратную связь. Извинитесь за доставленные неудобства, если жалоба обоснована. Уточните детали, если нужно, чтобы прояснить ситуацию и скорректировать внутренние процедуры.

8. Сообщить клиенту о принятых мерах.

Кратко и уважительно расскажите, какие шаги предприняты после его обращения. Покажите, что жалоба не осталась без внимания, а меры действительно направлены на улучшение сервиса. Это помогает вернуть доверие и даже сделать клиента лояльным.

9. Зафиксировать результат рассмотрения жалобы.

Отметьте в журнале или информационной системе:

• дату и способ ответа клиенту;
• краткое содержание принятых мер;
• статус обращения (решено / не решено / передано в другую инстанцию).

Эта информация поможет при повторных обращениях и при внутреннем аудите качества.

Лояльные клиенты в аптеке: Как увеличить их количество?

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

Дополнительные шаги для профилактики конфликтов

Чтобы минимизировать количество жалоб и снизить внутреннее напряжение в коллективе, рекомендуем сотрудникам аптек регулярно:

• Проходить тесты на стрессоустойчивость — это поможет отслеживать своё психологическое состояние.
• Слушать обучающие вебинары по управлению эмоциями и коммуникации с разными типами клиентов.
• Изучать типологии потребителей — понимание мотивации и психологии клиента помогает заранее выстраивать доверительный контакт.
• Осваивать техники снижения эмоциональной реакции — это особенно полезно в пиковые часы или в конфликтных ситуациях.
• Ознакомиться с правилами ведения книги отзывов и предложений — полезную информацию можно найти в статье «Книга жалоб и предложений в аптеке».

Профилактика конфликтов — это не разовая мера, а постоянный процесс, встроенный в культуру обслуживания. Чем лучше подготовлен персонал, тем реже возникают жалобы, и тем увереннее сотрудники чувствуют себя даже в сложных ситуациях.

Регулярная работа над стрессоустойчивостью, развитие коммуникативных навыков и понимание потребительского поведения помогают не только снизить количество конфликтов, но и создать в аптеке атмосферу доверия и профессионализма.