Фармацевтическое консультирование и информирование клиентов аптеки

Консультирование и информирование покупателей — одна из ключевых функций аптечной организации.

В Правилах надлежащей аптечной практики, утверждённых Приказом Минздрава РФ № 259н от 29.04.2025, закреплена обязанность аптечной организации обеспечивать фармацевтическое консультирование с предоставлением информации о правилах отпуска, способах приёма, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, лекарственных и пищевых взаимодействиях, а также о правилах хранения в домашних условиях.

Нормативно-правовые акты

Основы фармацевтического консультирования пациентов и типовые задачи по их информированию регулируют следующие нормативно-правовые акты:

• Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29 апреля 2025 г. № 259н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения». Ранее действовавший Приказ Министерства здравоохранения РФ № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» от 31 августа 2016 года утратил силу.
• Приказ Министерства здравоохранения РФ от 29 апреля 2025 г. № 260н «Об утверждении правил хранения лекарственных средств для медицинского применения».
• Профессиональный стандарт «Провизор» утверждённый Приказом Минтруда от 09.03.2016 г. № 91н.
• Профессиональный стандарт «Фармацевт», утверждённый Приказом Минтруда от 31.05.2021 г. № 349н.
• Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Особенности фармацевтического консультирования в аптеке

Ключевые аспекты фармацевтического консультирования раскрыты в профессиональных стандартах «Провизор» и «Фармацевт», а также в Приказе Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29 апреля 2025 г. № 259н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».

Они включают:

• разъяснение правил применения и дозирования лекарств, а также условий хранения в домашних условиях;
• помощь при выборе безрецептурных препаратов и других товаров аптечного ассортимента с учётом возраста, сопутствующих заболеваний, приёма других лекарств или БАДов, а также наличия факторов риска;
• информирование о лекарственных и пищевых взаимодействиях (в том числе с алкоголем), типичных нежелательных реакциях и ограничениях при управлении транспортом.

Для выполнения этих задач аптечные работники должны знать правила отпуска и применения ЛП, ориентироваться в инструкциях, уметь распознавать «красные флаги» (симптомы, требующие обязательного направления к врачу), а также пользоваться локальными СОП.

Объём и глубина рекомендации зависят от вида отпускаемого товара: рецептурные ЛП, безрецептурные ЛП, прочие товары аптечного ассортимента. В практической работе различают два формата:

1. информирование — передача проверенной информации о рецептурном препарате (режим приёма, дозирование, противопоказания, взаимодействия, цена, правила хранения);
2. консультирование — помощь покупателю в уточнении запроса/симптомов, выборе допустимых безрецептурных опций, определении разумного срока самотерапии и показаний к обращению к врачу.

Однако есть и границы компетенции. Аптечный специалист не ставит диагноз, не корректирует назначения врача и не отменяет назначенную рецептурную терапию.

Секреты успешных продаж

Вебинар по теме

Надежда Пономарева,
Эксперт компании Solopharm

Рецептурные препараты

При отпуске лекарства по рецепту фармацевт проводит экспертизу рецепта. Если препарат выписан по МНН (международное непатентованное название), сотрудник первого стола должен предоставить потребителю информацию о наличии в аптеке лекарств с этим МНН и их стоимости в дозировке и лекарственной форме, которые указаны в рецепте. В этом случае производится информирование клиента.

После выбора лекарственного средства покупателем по торговому наименованию, фармацевт должен сообщить покупателю обязательный минимум информации:

• режим и способ приёма,
• разовую и суточную дозировки,
• длительность курса,
• частые нежелательные реакции,
• лекарственные и пищевые взаимодействия (включая алкоголь и БАДы),
• правила хранения в домашних условиях.

Безрецептурные препараты

При продаже безрецептурных лекарств и других товаров аптечного ассортимента аптечный специалист проводит фармацевтическое консультирование, цель которого — помочь покупателю выбрать безопасное и уместное средство в рамках ответственного самолечения. Специалист не ставит диагноз и не назначает лечение: его задача — предоставить проверенную информацию, оценить уместность самотерапии и вовремя указать на необходимость обращения к врачу.

Работа начинается с короткого целевого опроса. Уточняется, кому предназначен препарат (возраст, масса тела у детей, наличие беременности или период грудного вскармливания), какие хронические заболевания и аллергии есть у человека, какие лекарства или БАДы он уже принимает, как долго длятся симптомы и каков эффект от ранее использованных средств. Эти сведения помогают оценить риски, исключить противопоказания и определить, подходит ли в принципе безрецептурный подход для данного случая.

Если предлагается несколько вариантов, специалист кратко объясняет различия:

• способ применения,
• скорость наступления и длительность действия,
• ограничения и удобство.

Так, сиропы чаще удобнее для детей, а местные спреи — при локальных симптомах в горле. Отдельно проверяется риск дублирования действующих веществ в комбинированных препаратах, чтобы избежать передозировки и нежелательных реакций.

Далее покупателю последовательно передаётся обязательная информация, предусмотренная нормативными документами:

• какой лечебный эффект ожидается,
• показания к препарату,
• длительность приёма,
• когда и как принимать средство,
• как хранить препарат дома,
• какие существуют противопоказания и ограничения (включая беременность, грудное вскармливание, управление транспортом),
• возможные лекарственные и пищевые взаимодействия, в том числе с алкоголем и БАДами,
• цена.

Чтобы убедиться, что рекомендации поняты правильно, уместно вежливо попросить покупателя своими словами повторить, как он будет принимать препарат. Это помогает вовремя скорректировать недопонимания и снижает риск ошибок. Факт консультации целесообразно зафиксировать по локальным СОП (в рамках требований системы качества), отметив ключевые рекомендации и, при необходимости, ориентиры для обращения к врачу.

Выводы

• Фармацевтическое консультирование появилось ещё во времена первой аптеки.
• Фармацевтическое консультирование включает информирование о применении, дозировке, хранении и взаимодействии лекарств.
• Фармацевты и провизоры должны знать правила отпуска и применения лекарств, владеть методами распознавания жалоб и симптомов.
• Объём фармацевтического консультирования зависит от вида отпускаемого товара (рецептурные или безрецептурные лекарства, другие товары аптечного ассортимента).
• Фармацевты должны информировать покупателей о лечебном эффекте, дозировках, способах применения, правилах хранения, противопоказаниях и взаимодействии с другими лекарствами.
• При фармконсультировании необходимо учитывать беременность, кормление грудью и наличие хронических заболеваний у пациента.