Опыт под давлением — трудные покупатели и ваша безопасность

Кто такие «сложные покупатели»: классификация и признаки

Понятие «сложный покупатель» не является медицинским или юридическим термином, однако в аптечной практике оно давно используется для обозначения клиентов, взаимодействие с которыми сопровождается повышенным уровнем стресса, риском конфликтов или нарушением рабочего процесса. Такие ситуации требуют от фармацевта повышенной концентрации, гибкости в поведении и знания алгоритмов реагирования.

Для удобства работы и обучения специалистов покупателей условно можно разделить на несколько категорий.

1. Покупатели в состоянии алкогольного опьянения. Обычно имеют характерный запах, нарушения координации, нечёткую речь, неадекватные запросы, повышенную разговорчивость или, наоборот, агрессивность. Возможны попытки купить препараты, которые усиливают действие алкоголя или используются не по назначению. Особую сложность представляют клиенты в состоянии тяжёлого опьянения.
2. Наркоманы и лица в абстинентном синдроме. Часто проявляют навязчивость, раздражительность, могут многократно возвращаться с одними и теми же запросами, пытаются купить рецептурные препараты без рецепта (например, тропикамид, кодеиносодержащие средства, препараты с психотропным действием). У многих наблюдается нарушение самоконтроля, возможны внезапные вспышки агрессии или слёз.
3. Бездомные и лица с признаками социального неблагополучия. Такие клиенты могут не соблюдать личную гигиену, носить загрязнённую одежду, распространять резкий неприятный запах. Нередко ищут недорогие препараты, просят «что-нибудь от всего», могут долго находиться в помещении, не делая покупок, мешая работе и отпугивая других посетителей.
4. Агрессивные и провоцирующие клиенты. Скандальные посетители могут грубить, кричать, предъявлять необоснованные претензии, обвинять персонал в некомпетентности или халатности. Часто манипулируют нормами закона, требуют «немедленного объяснения» или «вызова заведующего». Подобное поведение часто направлено на то, чтобы дестабилизировать ситуацию и добиться своего путём давления.
5. Психически нестабильные покупатели. Некоторые клиенты проявляют признаки дезориентации, тревожности, паранойи, страха, либо находятся в состоянии психоза. Разговор может быть нелогичным, поведение — непредсказуемым. Такие случаи требуют особенно осторожного подхода, соблюдения дистанции и отказа от любой конфронтации.
6. Манипулятивные и навязчивые клиенты. Это люди, которые пользуются профессиональной вежливостью фармацевта, чтобы затягивать диалог, вступать в ненужные дискуссии, доминировать в разговоре. Нередко игнорируют рекомендации, настаивают на «своём», ссылаются на непроверенные источники, требуют отпуск без рецепта или вызывают у персонала чувство вины.

Каждая из этих категорий предполагает особую стратегию взаимодействия. Важно уметь быстро распознавать тип клиента, чтобы выбрать наиболее безопасную и профессиональную модель поведения. Следующий раздел будет посвящён конкретным рекомендациям по обеспечению личной и профессиональной безопасности при общении с трудными покупателями.

Правила безопасности. Что делать и чего не делать?

Работа фармацевта предполагает вежливость, внимательность и клиентоориентированность. Однако в ситуациях с «трудными покупателями» важно также помнить о личной и коллективной безопасности.

Что делать?

Сохранять спокойствие и нейтральный тон общения. Независимо от поведения клиента, важно говорить спокойно, короткими фразами, избегая оценки, иронии или категоричных формулировок. Уравновешенность фармацевта — ключ к снижению напряжения.

Поддерживать физическую дистанцию. Рекомендуется сохранять безопасное расстояние (не менее 1,5 м), особенно при признаках опьянения, нестабильного поведения или нарушении личной гигиены. При необходимости — деликатно отступить назад, не провоцируя покупателя.

Использовать стандартные фразы и скрипты. Подготовленные заранее нейтральные формулировки помогают сохранить контроль над диалогом. Пример:

«Продажа данного препарата возможна только по рецепту. Я не могу нарушить инструкцию и внутренние правила.»

Сообщать об опасных ситуациях администрации или охране. При агрессии, угрозах, попытках кражи или нарушении общественного порядка следует незамедлительно уведомить ответственного сотрудника, охрану или вызвать полицию. В аптечных пунктах без охраны необходимо знать, где находится тревожная кнопка и кто отвечает за безопасность.

Работать в паре или с коллегой при высоком риске конфликта. При поступлении трудного клиента желательно не оставаться одному за первым столом. Поддержка коллеги снижает риск провокаций и помогает быстрее сориентироваться в нестандартной ситуации.

Типология клиентов

Вебинар по теме

Константин Лысенко,
Эксперт компании Solopharm

Чего не следует делать?

Вступать в спор, оправдываться или повышать голос. Любая попытка «переубедить» агрессивного или неадекватного клиента может усилить конфликт. Важно не эмоционально реагировать, не ввязываться в полемику и не поддаваться на провокации.

Делать резкие движения или приближаться слишком близко. При угрозе непредсказуемого поведения лучше сохранить дистанцию и избегать телесного контакта. Резкие движения могут восприниматься как вызов или угроза.

Игнорировать внутреннее ощущение тревоги. Если возникает ощущение, что ситуация выходит из-под контроля, лучше приостановить общение, отступить и привлечь помощь. Интуиция — важный инструмент самозащиты.

Нарушать действующие инструкции и стандарты. Даже под давлением покупателя нельзя отпускать рецептурные препараты без рецепта, нарушать внутренние регламенты или «закрывать глаза» на потенциально опасную ситуацию.

Демонстрировать личное отношение или неприязнь. Даже в стрессовой обстановке важно сохранять нейтралитет. Замечания по поводу внешнего вида, запаха или поведения могут спровоцировать конфликт и быть расценены как дискриминация.

Техники общения с трудными людьми

Общение с эмоционально нестабильными, агрессивными или манипулятивными покупателями требует особого подхода. Знание базовых приёмов коммуникативной деэскалации позволяет не только снизить напряжение, но и сохранить контроль над ситуацией, не переходя границ профессиональной этики.

1. Приём нейтрального перефразирования (дефлексии). Суть метода — не спорить, а переводить внимание клиента на суть вопроса, избегая эмоционального противостояния. Пример:

2. Техника «заезженной пластинки». Эффективна при давлении и повторяющихся требованиях. Заключается в спокойном, вежливом повторении одной и той же фразы без вступления в дискуссию. Пример:

Даже если клиент будет настаивать, обвинять или угрожать — формулировка не меняется.

3. Снижение темпа речи и объёма фраз. При общении с возбуждённым покупателем важно говорить медленно, чётко и короткими предложениями. Это помогает снизить эмоциональный градус и возвращает диалог в конструктивное русло.

4. Отражение эмоций и активное слушание. Иногда клиенту достаточно быть услышанным. Повторение его слов в перефразированном виде показывает внимание и снижает уровень напряжения. Пример:

5. Контроль невербального поведения. Тон голоса, выражение лица, жесты и осанка должны оставаться нейтральными. Улыбка — спокойная, не демонстративная. Скрещённые руки, наклон вперёд, напряжённая поза — могут быть восприняты как агрессия или вызов.

6. Умение сказать «нет» без конфликта. Отказ — не обязательно конфликт. Главное — чтобы он был аргументированным, корректным и произносился без оправданий. Пример:

7. Своевременное завершение диалога. Если покупатель не реагирует на спокойные разъяснения, продолжает провоцировать или нарушать порядок — взаимодействие можно корректно завершить. При необходимости — с привлечением охраны или старшего смены. Пример:

Применение этих приёмов требует тренировки, но даже базовое владение техниками снижает стресс и повышает уверенность в сложных ситуациях.

Когда нужно обращаться за помощью?

Фармацевт не обязан самостоятельно решать все нестандартные и конфликтные ситуации. В ряде случаев требуется незамедлительное привлечение администратора, охраны или даже правоохранительных органов.

Когда следует немедленно привлекать администратора или охрану:

• Клиент проявляет открытую агрессию, угрожает персоналу или другим посетителям.
• Попытка физического контакта, толчков, захвата руки, вторжения за первый стол.
• Покупатель находится в тяжёлой степени опьянения и не контролирует поведение.
• Клиент нарушает общественный порядок: кричит, нецензурно выражается, бросает предметы.
• Возникает подозрение в краже или подготовке к ней (отвлечение внимания, попытка вынести товары).
• Поведение клиента вызывает угрозу здоровью и безопасности персонала или окружающих.

В этих ситуациях общение с клиентом должно быть свёрнуто. Фармацевт обязан отступить, не вступая в спор, и обратиться за помощью. При наличии тревожной кнопки — активировать её в соответствии с внутренними инструкциями.

Когда необходимо вызвать полицию или охранную организацию:

• Покупатель угрожает физической расправой.
• Происходит вандализм, попытка разбить оборудование, кассу.
• Обнаружена попытка кражи товаров аптечного ассортимента.
• Имеет место попытка получить запрещённые препараты путём шантажа или давления.
• Отказ клиента покинуть помещение после всех предупредительных действий со стороны персонала.

Когда стоит зафиксировать инцидент документально? Даже если ситуация не дошла до открытого конфликта, но клиент вёл себя неадекватно, нарушал порядок, выражался угрожающе — рекомендуется составить краткий служебный рапорт или внести запись в журнал инцидентов. Это поможет при повторных инцидентах с тем же человеком или при обращении в вышестоящие инстанции.

Несколько слов в заключение

Работа первостольника — это ежедневная концентрация, ответственность и взаимодействие с людьми в самых разных состояниях. Сложные покупатели — неотъемлемая часть аптечной практики, и важно не только знать, как действовать в нестандартных ситуациях, но и уметь сохранять внутреннее равновесие.

Осознание своих границ, соблюдение алгоритмов безопасности и владение техниками общения помогают не только решать рабочие задачи, но и защищать собственное здоровье — профессиональное и эмоциональное. Поддержка коллег, внимание к себе и готовность обращаться за помощью при необходимости — это признаки зрелой профессиональной позиции, а не слабости.

Сохраняя спокойствие, соблюдая правила и помня о своей ценности как специалиста, фармацевт остаётся на своём месте — компетентным, устойчивым и эффективным, даже в самой непростой смене.

Выводы

• Фармацевты сталкиваются с трудными покупателями, требующими повышенной концентрации и гибкости в поведении.
• Условно можно разделить сложных покупателей на несколько категорий: алкогольное опьянение, наркомания, бездомность, агрессивность, психическая нестабильность, манипулятивность.
• Важно уметь быстро распознавать тип клиента и выбирать наиболее безопасную и профессиональную модель поведения.
• Важно соблюдать правила безопасности: сохранять спокойствие, поддерживать физическую дистанцию, использовать стандартные фразы и скрипты, сообщать об опасных ситуациях администрации или охране, работать в паре или с коллегой при высоком риске конфликта.
• В случае агрессии, угроз, попыток кражи или нарушения общественного порядка, необходимо незамедлительно уведомить администрацию или охрану.
• Важно фиксировать инциденты документально для предотвращения повторных инцидентов и обращения в вышестоящие инстанции.