Имидж аптеки. Как создается? Как поддерживается?

Имидж — впечатление людей от компании, которое остаётся в памяти в виде определённых образов и мыслей. Формирование имиджа происходит как в результате основной деятельности компании, так и в результате дополнительной информационной работы, например через СМИ. При этом учитываются интересы разных групп общества.

Имидж аптечной организации должен учитывать происходящие в обществе изменения, её расположение, предпочтения клиентов и так далее. На его формирование в аптечных организациях могут влиять цены на товар, оформление и удобство витрин, культура общения первостольников с посетителями, внешний вид сотрудников.

Создание правильного имиджа — серьёзная работа

Создание имиджа включает повышение компетенции сотрудников и построение эффективной работы с посетителями, установление эмоциональной связи с клиентами и обществом в целом, обеспечение высокого качества сервиса. Поставщики и покупатели должны верить, что это надежная аптека, которая способна удовлетворить их потребности.

Формирование нужного образа в глазах покупателей и работников занимает много времени. Это тщательно продуманный и организованный процесс, реализация которого требует привлечения людских и денежных ресурсов, затрат времени на анализ имиджа аптеки и его коррекцию.

Однако достигнутый результат окупает все затраты, не только обеспечивая стабильную прибыль, но и создавая отличную базу для дальнейшего развития организации.

Внешний и внутренний имидж

Имидж может быть внешним и внутренним. Внешний отражает отношение покупателей и потенциальных посетителей к организации. К нему относится качество товаров и консультаций, логотип и название, реклама, принятые в коллективе стандарты обслуживания, внешний вид сотрудников, качество сервиса в целом и так далее.

Внутренний имидж связан с восприятием аптеки её персоналом и собственниками, входящими во внутреннюю среду организации. Он участвует в формировании психологического состояния сотрудников, помогает создать команду с едиными целями и стандартами. Это положительно влияет на эффективность работников, усиливает их отдачу общему делу, дарит стремление к повышению своей квалификации. В свою очередь, это положительно влияет на внешний имидж аптеки — она воспринимается как надёжный работодатель, профессиональная организация и так далее.

Вебинар по теме

Презентация в продажах, или как помочь клиенту влюбиться в товар?

Мария Мочалина, психолог, бизнес-тренер

Внешний и внутренний имидж влияют друг на друга. Довольные работой сотрудники с удовольствием общаются с покупателями, искренне стараются им помочь. Положительный отклик от посетителей помогает повысить уверенность первостольников и качество внутреннего имиджа.

Формирование внутреннего имиджа

Для формирования положительного внутреннего имиджа аптека может использовать разные методы:

• Корпоративные мероприятия для совместного отдыха сотрудников. Они помогают создать здоровую психологическую среду в коллективе, способствуют межличностному общению, укрепляют дух товарищества;
• Корпоративная культура. Создаёт ощущение единства команды, повышает лояльность между сотрудниками, формирует принципы взаимодействия;
• Содействие в повышении квалификации фармацевтов. Обучение сотрудников положительно влияет на качество обслуживания покупателей аптеки, мотивирует сотрудников на профессиональное развитие;
• Информирование о достижениях аптеки и ее сотрудников. Отмечая победы, организация даёт работникам возможность гордится своей работой, дарит понимание ее полезности для общества.

При этом руководство должен уделять достаточно внимания кадровой политике аптеки, подбирая специалистов, которые органично дополнят существующую команду. Продуманная система обучения и программа поощрения персонала формирует ощущение надежности компании и осознание ее уважительного отношения к сотрудникам.

Формирование внешнего имиджа

Внешний имидж зависит от множества различных факторов, начиная от логотипа или интерьера, и заканчивая качеством обслуживания и рекламой. Рассмотрим более подробно основные моменты.

Образ входной зоны и витрин

От оформления витрин и входной зоны зависит первое впечатление посетителей. Серые вывески, грязные окна и разбитые ступеньки мешают созданию положительного образа. Если рядом будет другая аптека, потенциальный посетитель может уйти туда, сохранив в лучшем случае нейтральное впечатление.

Аккуратная и чистая входная зона с заметной вывеской с порога задают положительное настроение. В идеале, гамма входной зоны и вывески должна гармонично сочетаться с фирменными цветами аптеки. Это наиболее важно для аптечных сетей — покупатели смогут по цветам определять знакомые места и при необходимости обращаться именно туда.

Удобство покупателей внутри аптеки

У многих людей основной способ восприятия — визуальный, поэтому интерьер внутри аптеки играет не последнюю роль в формировании её имиджа. Помимо этого правильное расположение витрин и товаров помогает увеличить количество продаж — покупателям проще ориентироваться в выкладке. От обстановки торгового зала зависит культура и скорость обслуживания покупателей. Торговый зал должен обеспечивать свободу перемещения посетителей и высокую пропускную способность, максимальную доступность ассортимента и удобные условия труда для сотрудников.

При оформлении витрин следует придерживаться правил мерчандайзинга. Если покупатели подходят к витринам и сразу от них уходят, скорее всего им сложно ориентироваться в представленном в них ассортименте — соответственно, витрины оформлены неправильно. Аптечный мерчандайзинг способствует быстрой реализации товара, повышает скорость и качество обслуживания. Покупатели смогут легко сориентироваться при выборе нужного товара, ознакомиться с новинками ассортимента. В свою очередь это помогает улучшить имидж аптеки в целом.

Более подробно рекомендации по работе с оформлением витрин и мерчандайзингом в аптеке мы рассмотрели в нашей статье.

Ассортимент и ценообразование

Заходя в аптеку, посетители рассчитывают купить нужный им препарат по оптимальной цене или получить качественную консультацию, в ходе которой первостольник сможет предложить варианты лекарств на замену. Это создает правильный образ у посетителей. Неправильная работа с ассортиментом и подбором товарных позиций может плохо повлиять на впечатления посетителей, которые не смогут получить нужные препараты. Более подробно тему подбора ассортимента мы раскрыли в нашей статье.

Внимания заслуживает и вопрос формирования цен, который должен учитывать сегмент и особенности аптеки. Например, высокая стоимость лекарств аптечных организациях эконом-сегмента вызовет вопросы у покупателей, в то время как в аптеках премиум-сегмента она будет выглядеть уместно.

Грамотная работа персонала

Несмотря на важность экстерьера и интерьера аптеки, наибольшее влияние на формирование имиджа аптеки оказывают сотрудники аптеки, которые отвечают за культуру и качество обслуживания покупателей. Работники первого стола должны чётко придерживаться принципов деловой этики при общении со всеми покупателями аптеки. Первое впечатление от общения в дальнейшем будет сложно поправить.

В основе этого блока лежит индивидуальность и внешний вид сотрудников аптеки: фирменная униформа, бейджик с информацией об аптеке и фармацевте, отдельные детали одежды, мимика и жесты, прическа, строгие и аккуратные аксессуары, умеренность в косметике. Всё это — элементы внешнего имиджа, создающие первое впечатление и вызывающие доверие к фармацевтам как к профессионалам.

На качество обслуживания влияют психологические установки персонала, которые лежат в основе их взаимодействия с посетителями аптечной организации, а также регламентированные операционные стандарты. Последние могут включать:

• Ограничение времени обслуживания покупателей. Например, отпуск безрецептурных препаратов в среднем не должен превышать полторы минуты;
• Регламент по внешнему виду фармацевтов и провизоров. Например, требования к одежде, использованию бейджей и так далее;
• Стандартные скрипты по дополнительным или комплексным продажам. Их цель — научить первостольников заботиться о покупателях, а не просто думать об увеличении среднего чека.

Стандарты помогают в формировании положительного имиджа аптеки, повышении производительности персонала и более эффективном использовании рабочего времени. При этом клиенты будут знать, что их всегда будут обслуживать быстро, со вниманием к их проблемам и потребностям.

Сотрудники аптеки должны регулярно проходить обучение и повышение квалификации. Это поможет им быть в курсе новинок фармацевтической отрасли, улучшать навыки общения с посетителями и коллегами.