Как составить и внедрить алгоритм фармацевтического консультирования при отпуске лекарственных препаратов

Зачем нужны СОПы в фармацевтическом консультировании посетителей аптеки

Исследование мнения провизоров и фармацевтов о качестве фармконсультирования показало, что у них есть потребность в алгоритмах консультирования. Первостольники нуждаются в инструкции, как беседовать с покупателями в различных ситуациях, какие вопросы задавать, чтобы собрать достаточный анамнез и выяснить беспокоящие симптомы.

Алгоритм действий первостольника при консультировании в разных условиях и есть стандартные операционные процедуры. Они представляют собой нормативный документ, в котором прописаны:

• действия фармацевта при отпуске безрецептурных и рецептурных препаратов;
• методы контроля за его работой;
• способы корректировки и оценки консультирования;
• технологии устранения недочетов и замечаний;
• должность сотрудника, ответственного за контроль качества фармацевтического информирования и консультирования.

Цель СОП фармконсультирования не только в том, чтобы повысить качество помощи, но и облегчить работу первостольников. Если в аптеке есть свои особенности, например, разработана система лояльности, или нанимают специалиста без опыта, он быстрее научится грамотно консультировать посетителей. Это положительно скажется и на его профессиональной компетентности, и на прибыли аптечного пункта.

Как разработать СОП с алгоритмом фармацевтического консультирования в аптеке

СОПы — новеллы законодательства 2016 года. Как только вышел Приказ Минздрава России от 31 августа 2016 года № 647н, многие частные компании стали предлагать разработать типовые процедурные стандарты для аптек. Однако эксперты считают, что этим должны заниматься руководители или сотрудники аптечных организаций.

Составить не формальный, а работающий документ можно только если знать условия, в которых он применяется. Например, можно учесть наиболее частые запросы посетителей, опыт сотрудников и специфику фармобразования региона.

Завершение контакта - нереализованные возможности и долгосрочное сотрудничество

Вебинар по теме

Мария Мочалина,
психолог, бизнес-тренер

Для достижения лучшего эффекта при использовании рекомендуется, чтобы СОП представлял собой схему или таблицу. Краткая схематичная подача материала облегчает его восприятие и запоминание.

Пример структуры СОП фармконсультирования:

• содержание;
• назначение — цель документа;
• персонал, который руководствуется СОП;
• основные термины и определения;
• общие положения — кто и зачем проводит информирование и консультирование;
• ответственность и полномочия;
• внутренние документы, которые обязаны знать первостольники для грамотного консультирования;
• процедуры фармконсультирования и фарминформирования;
• обучение — описание процесса, как повышают качество работы сотрудников;
• литература и нормативные акты, на основе которых подготовлен документ.

Разрабатывая СОП фармконсультирования посетителей аптеки, сотрудник дает общую инструкцию, не вдаваясь в частности. Знания об эффективности фармакологических групп при конкретных симптомах хранятся в голове фармацевта и совершенствуются на протяжении всей его карьеры. Их невозможно уместить в единую инструкцию.

Алгоритмы фармацевтического консультирования и информирования в аптеке

Эксперты Национальной фармацевтической палаты разработали алгоритм фармконсультирования по безрецептурным препаратам. Он состоит из четырех этапов, которые описаны в таблице.

Источник: Методические рекомендации Нацфармпалаты.

С рецептурными препаратами проще. Алгоритм фарминформирования выглядит следующим образом:

• первостольник знакомится с рецептом;
• информирует покупателя об аналогах более низкого ценового сегмента, если таковые имеются;
• напоминает правила приема лекарства;
• информирует о синдроме отмены и ее последствиях, если они есть.