Как управлять эмоциями в конфликтах с коллегами или покупателями?

Почему нужно уметь контролировать эмоции во время конфликта?

Контроль эмоций во время конфликта не просто желательный навык, а необходимость для специалистов, работающих с людьми.

Во время конфликта, особенно в условиях высокого стресса, человек может утратить контроль над своим поведением, что приводит к психологическому регрессу. Это состояние, когда взрослый возвращает себя к более примитивным способам реагирования, типичным для более ранних стадий развития.

Фармацевт, который способен сохранить спокойствие и контроль над своими эмоциями, может лучше анализировать ситуацию и выбирать наиболее эффективные стратегии решения конфликта без ущерба для профессиональных отношений и личного самочувствия.

Эмоциональная вовлечённость в конфликт обостряет ситуацию, способствуя дальнейшей эскалации. Каждый акт эмоционально насыщенного поведения может провоцировать агрессивные ответные действия со стороны оппонента, что лишь увеличивает конфликтность. Эмоциональный самоконтроль способен предотвратить рост враждебности и сохранить пути к конструктивному диалогу и сотрудничеству.

Регулярное переживание сильных негативных эмоций может нанести серьёзный урон здоровью, приводя к развитию психосоматических заболеваний, таких как гипертония, гастрит или депрессия. Постоянный стресс и негативные эмоции способствуют накоплению в организме хронических воспалительных процессов, ухудшая общее физическое состояние.

Связь между телом и эмоциями

Каждая эмоция сопровождается определёнными физиологическими изменениями. Например, волнение может вызвать «бабочки в животе», страх — дрожь в коленях, а напряжение — сжимание в области сердца. Эти реакции — не что иное, как сигналы нашего тела, указывающие на внутренние переживания.

Во время конфликтных ситуаций, когда в кровь выбрасываются гормоны стресса, такие как адреналин и кортизол, мы можем ощущать повышенное сердцебиение, напряжение мышц или учащённое дыхание. Эти изменения могут сделать нас более склонными к импульсивным реакциям, таким как гнев или раздражение.

Осознание того, как наши эмоции связаны с физическими ощущениями, даёт нам мощный инструмент для их контроля. Например, заметив у себя физические признаки напряжения, фармацевт может сознательно применить техники релаксации, такие как глубокое дыхание или медитация, чтобы предотвратить эскалацию конфликта.

Понимание эмоций как первый шаг к управлению ими

Эмоциональный интеллект (ЭИ) играет критическую роль в работе фармацевтов, поскольку эта профессия включает не только технические знания о лекарствах, но и постоянное взаимодействие с людьми, которые могут испытывать стресс, беспокойство и страх из-за своего здоровья или здоровья близких.

Основа понимания эмоций начинается с самонаблюдения и самоанализа. Это включает в себя умение идентифицировать различные эмоции, которые вы испытываете в течение рабочего дня, и признавать, как они влияют на ваше поведение и принятие решений. Например, разочарование от хамства со стороны посетителя аптеки может вызвать раздражение, которое, в свою очередь, может повлиять на ваше взаимодействие с следующим покупателем.

Понимание причин, вызывающих определённые эмоции, помогает лучше управлять ими. Фармацевты часто сталкиваются с ситуациями, когда необходимо быстро адаптироваться к изменениям или решать сложные задачи под давлением. Определение триггеров, таких как конкретные ситуации или определённые типы поведения покупателей, позволяет подготовиться к возможным эмоциональным всплескам и разработать стратегии для их сглаживания.

Важным аспектом понимания эмоций является осознание разницы между тем, что вы чувствуете, и тем, как вы на это реагируете. Эмоции — это естественные, иногда неконтролируемые реакции, но действия можно контролировать. Обучение рефлексивным практикам, таким как глубокое дыхание, медитация или простой отсчёт до десяти перед реакцией, может помочь превратить спонтанный импульс в осознанное решение.

Развитие эмпатии, способности видеть и понимать эмоции других, является естественным продолжением понимания своих собственных чувств. В этом случае можно лучше понимать причины, побуждающие вторую сторону принимать участие в конфликте.

5 этапов протекания эмоций в конфликте управление ими

1. Восприятие события и его символизация

На этом этапе происходит первичное восприятие конфликтной ситуации, которое формирует начальный психический образ и его символизацию в сознании.

Изменение этого процесса начинается с развития осознанности: фармацевты и провизоры могут тренировать себя замечать не только очевидное содержание конфликта, но и свои внутренние предпосылки к реакции.

2. Эмоциональная оценка события

Здесь событие получает эмоциональную окраску, которая определяет дальнейшую реакцию. Работа над этим этапом включает обучение фармацевтов методам критического мышления и переоценки первоначальных эмоциональных оценок.

Применение техник рационального анализа позволяет переосмыслить ситуацию и снизить эмоциональную нагрузку.

3. Внутреннее эмоциональное переживание

На этом этапе эмоция переживается внутренне. Эмоциональное саморегулирование через медитацию, дыхательные упражнения или техники осознанности может помочь снизить интенсивность переживаний и предотвратить их отрицательное воздействие на здоровье и поведение.

4. Внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция

Это проявление внутренних эмоций в виде внешних действий. Обучение навыкам конструктивного общения и контроля импульсивных реакций становится ключевым в управлении этим этапом.

Фармацевты и провизоры могут использовать техники, направленные на сдерживание и модуляцию поведенческих реакций, чтобы избежать эскалации конфликта.

5. Эмоциональный след после выхода из ситуации

Последний этап включает в себя оставшиеся чувства и мысли после конфликта. Работа над этим этапом заключается в развитии умений для обработки и освобождения от негативных эмоциональных следов через рефлексию, обсуждение событий с коллегами или психологическую поддержку.

Мастер общения: Как строить успешные взаимоотношения?

Вебинар по теме

Олег Гончаров,
бизнес-тренер, специалист в области фарммаркетинга

6 правил управления чувствами и эмоциями в конфликте

Управление эмоциями в конфликтных ситуациях — ключевой навык для фармацевтов, обеспечивающий не только эффективное взаимодействие с клиентами и коллегами, но и личное спокойствие.

Рассмотрим некоторые правила, помогающие контролировать чувства во время конфликтов.

1. Конфликты часто возникают из-за недопонимания или различия во взглядах, поэтому первый шаг — попытаться понять, что стало источником проблемы. Спросите себя, почему необходимо продолжать конфликтовать, и можно ли изменить подход к ситуации. Понимание того, что уход от конфликта — это не признак слабости, а проявление зрелости и профессионализма, может помочь изменить вашу реакцию.
2. Сохранение спокойствия в напряжённой обстановке требует силы воли и умения. Один из эффективных методов — визуализация. Можно вообразить, что ваш гнев или раздражение — это отдельный объект, который вы можете контролировать и даже уничтожить. Например, представьте, что ваш гнев — это шар, который вы медленно отпускаете, и он улетает прочь.
3. Заземление — это техника, которая помогает вам чувствовать себя более «устойчиво». Представьте, как гнев или напряжение покидают ваше тело и уходят в землю, облегчая ваше эмоциональное состояние. Это помогает снизить напряжение и восстановить внутренний баланс.
4. Техника «проекция и уничтожение эмоций» заключается в проецировании своих эмоций на внешний объект, такой как воображаемый экран, и их символическое уничтожение, например, с помощью воображаемой пушки. Это помогает визуально «разрядить» накопленное эмоциональное напряжение.
5. Обсуждение своих чувств в спокойной манере может помочь разгрузиться и уменьшить эмоциональное напряжение. Разговоры о своих обидах и переживаниях в форме диалога, а не спора, способствуют лучшему взаимопониманию и мирному разрешению конфликта.
6. Самоуважение защищает от многих негативных эмоциональных реакций. Если у вас высокая самооценка, вам легче будет не реагировать на провокации и оставаться собранным в сложных ситуациях. Также важно стремиться поддерживать самооценку своего оппонента, это помогает сохранить достоинство обеих сторон и упрощает поиск компромиссов.

Быстрые методы для снятия стресса во время конфликта в аптеке

Конфликты в аптечной среде могут быть вызваны множеством причин, включая напряжение от работы с требовательными клиентами или разногласия с коллегами. Для фармацевтов и провизоров важно обладать инструментами для быстрого снятия стресса, чтобы поддерживать профессионализм и эффективность.

Метод «Осознай худший исход»

Этот метод помогает снизить внутреннее напряжение, принимая наихудшее, что может случиться, и разрабатывая план действий:

1. Анализ ситуации. Спокойно оцените ситуацию и определите возможные негативные последствия. Это поможет уменьшить страх перед неизвестностью.
2. Принятие возможного исхода. Подумайте о худшем сценарии и найдите способы, как с этим смириться, например, размышляя о потенциальных решениях или планах на будущее.
3. Поиск решений. Примирившись с возможным худшим исходом, начните спокойно искать рациональные пути решения проблемы.

Метод релаксации

Расслабление мышц помогает снизить как физическое, так и эмоциональное напряжение:

1. Дыхательные упражнения. Глубокое диафрагмальное дыхание помогает снизить уровень стресса и успокоить разум.
2. Растяжка. Упражнения на растяжку или позы из йоги могут помочь снять мышечное напряжение даже в условиях рабочего места.

Метод переоценки значимости конфликта

Этот метод помогает изменить восприятие ситуации, чтобы уменьшить эмоциональную реакцию:

1. Использование «зато». Например, «зато я научусь лучше справляться с подобными ситуациями в будущем».
2. Сравнение проблем. Мысленное сравнение своих проблем с более серьёзными трудностями других помогает относительно уменьшить переживания по поводу текущей ситуации.

Метод разрядки напряжённости через общение

Общение с кем-то, кому вы доверяете, может значительно снизить уровень стресса:

1. Делитесь своими чувствами. Разговор с доверенным лицом помогает не только выразить свои переживания, но и получить поддержку и возможно другую перспективу на ситуацию.

Выводы

• Контроль эмоций во время конфликта важен для специалистов, работающих с людьми.
• Фармацевты должны сохранять спокойствие и контроль над эмоциями для эффективного решения конфликтов.
• Эмоциональная вовлечённость в конфликт может привести к эскалации и агрессивным действиям.
• Эмоциональный самоконтроль предотвращает рост враждебности и сохраняет конструктивный диалог.
• Осознание связи между телом и эмоциями помогает контролировать эмоции.
• Понимание эмоций является первым шагом к управлению ими.
• Фармацевты должны развивать рефлексивные практики и эмпатию для эффективного управления эмоциями в конфликте.