Личные показатели и KPI фармацевта в низкий сезон

Что такое личные KPI фармацевта и провизора?

В аптеке могут оценивать результаты всей организации, отдельной точки, смены и каждого сотрудника. Для этого используют количественные и качественные показатели.

KPI или ключевой показатель эффективности — это измеримый показатель, для которого аптечная организация установила целевое значение, период оценки и правила расчета. Например, средний чек становится KPI, если для него определен план на месяц.

Единого набора личных KPI для всех аптек нет. Он зависит от формата и расположения аптеки, ассортимента, должностных задач и внутренних правил. Обычно оценивают несколько основных показателей.

Личные показатели помогают отслеживать динамику результатов, находить навыки для развития и предметно обсуждать работу с руководителем. При этом на KPI влияют поток покупателей, ассортимент, цены, сезонность и структура спроса, поэтому их снижение не всегда говорит об ухудшении работы специалиста.

Почему показатели снижаются в низкий сезон?

Низкий сезон — это период снижения покупательской активности. В это время меняется поток посетителей, а покупатели чаще приходят за конкретными необходимыми товарами и реже приобретают сопутствующие позиции.

О том, как меняется поведение покупателей и какие приемы помогают поддерживать средний чек без навязчивых предложений, рассказываем в курсе «Низкий сезон без стресса». Вы узнаете, как использовать уточняющие вопросы, расширять запрос и предлагать сопутствующие товары с учетом потребности покупателя.

Низкий сезон без стресса

Курс по теме

Дацко Анна,
Методист компании Solopharm

Рассмотрим, почему в этот период могут снижаться личные показатели специалиста.

Становится меньше покупателей. Если поток сокращается, специалист оформляет меньше чеков. Даже при сохранении среднего чека личная выручка может снизиться.

Связь можно представить формулой: Выручка = количество чеков × средний чек

Например, раньше специалист оформлял 70 чеков со средним чеком 800 рублей. Выручка составляла 56 000 рублей. В низкий сезон количество чеков сократилось до 55, а средний чек сохранился: 55 × 800 = 44 000 рублей. В этом случае снижение выручки связано прежде всего с потоком.

В чеке становится меньше позиций. Покупатели чаще приходят за одним конкретным товаром и откладывают необязательные расходы. В результате могут снижаться количество позиций в чеке и его средняя стоимость.

Меняется спрос. После завершения периода высокого спроса продажи отдельных групп снижаются, а спрос на новые сезонные товары еще может не сформироваться. Даже если количество чеков остается стабильным, переход покупателей к более доступным товарам способен изменить выручку и средний чек.

В аптеке нет востребованных товаров. Даже после уточнения потребности подходящего товара может не оказаться в наличии. В такой ситуации снижение показателя связано с ассортиментом, а не только с работой сотрудника.

Как определить причину снижения KPI?

Снижение результата лучше разбирать последовательно. Такой анализ помогает отделить сезонные изменения от факторов, на которые специалист может повлиять.

1. Сравните количество чеков, средний чек и количество позиций. Если чеков стало меньше, а их средняя стоимость не изменилась, снижение выручки, вероятнее всего, связано с посещаемостью. Если поток сохранился, но уменьшились средний чек и количество позиций, стоит изучить структуру покупок.

2. Сравните сопоставимые смены. Для анализа лучше выбирать смены с похожими условиями:

• тот же день недели
• похожий график смены
• одинаковый сезонный период

Если есть данные за прошлый год, можно дополнительно сравнить аналогичный период, учитывая изменения в режиме работы, ассортименте и других условиях.

Оценка по одной смене редко дает объективную картину. На результат отдельного дня могут повлиять погода, поставка товаров или временное изменение потока.

3. Сравните спрос и наличие товаров. Сравните, за какими товарами покупатели обращались раньше и что чаще запрашивают сейчас. Например, снижение среднего чека может быть связано с тем, что покупатели стали реже приобретать товары из более дорогих сезонных категорий.

Обратите внимание, были ли в наличии позиции, которые часто спрашивали покупатели. Полезно фиксировать повторяющиеся запросы на отсутствующие товары и передавать информацию заведующему. Такие наблюдения помогают корректировать ассортимент и точнее оценивать личные показатели.

4. Проанализируйте работу с запросом покупателя. После оценки внешних факторов обратите внимание на работу с запросом покупателя:

• Задавали ли вы уточняющие вопросы?
• Были ли дополнительные рекомендации связаны с запросом?
• Объясняли ли вы различия между вариантами?
• Не стали ли консультации слишком короткими?

Задача такого анализа состоит не в поиске ошибки, а в выборе конкретного навыка, который можно улучшить.

Ресурсное состояние как профессиональный инструмент

Вебинар по теме

Надежда Жордания,
провизор, психолог-консультант

Как поддерживать KPI в низкий сезон?

Для начала выберите один показатель и один аспект консультации, который хотите отслеживать. Например, в течение нескольких сопоставимых смен отслеживайте количество позиций в чеке и используйте уточняющий вопрос в ситуациях, где он уместен. Так будет проще увидеть динамику показателя и сопоставить ее с изменениями в работе.

Покупатель может назвать конкретный товар или описать симптом без дополнительных подробностей. Уточняющий вопрос помогает увидеть ситуацию шире и понять, нужна ли дополнительная рекомендация. Например, при покупке средства после укуса насекомого можно спросить:

— «Планируете поездку на природу? При необходимости можно также подобрать средство для защиты от повторных укусов.»

Дополнение предлагают только тогда, когда оно связано с выявленной потребностью.

Если средство представлено в упаковках разного объема, объясните покупателю практическую разницу между ними:

— «Есть упаковки разного объема. Если средство планируется применять курсом, давайте посмотрим, какого количества хватит на весь период.»

Покупатель получит необходимую информацию и сможет самостоятельно выбрать подходящий вариант.

Как отслеживать личную динамику?

Для самопроверки можно выбрать несколько одинаковых смен и фиксировать по ним основные показатели. Например, сравнивать дневные смены по понедельникам за три-четыре недели. Это поможет увидеть динамику без сложных отчётов.

Для этого подходит небольшая таблица, в которой можно отмечать основные цифры и коротко записывать, что происходило в этот день. Такой подход помогает не делать поспешных выводов и видеть, какие действия действительно помогают улучшать результат. Ниже мы привели пример такой таблицы.

Во внешних факторах можно отмечать изменение потока, отсутствие востребованных товаров, акции, поставки, погоду и другие обстоятельства, которые могли повлиять на результат. Наблюдения за несколькими сопоставимыми сменами помогут увидеть динамику KPI и учесть условия, которые могли на нее повлиять.

Что обсудить с руководителем?

Если причины изменения KPI неочевидны, уточните у руководителя период и правила расчета показателя, а также порядок учета продолжительности смен, сезонности, потока и отсутствующих товаров.

Разговор можно начать так:

— «Я хочу точнее понять причину изменения показателей. Можем отдельно посмотреть количество чеков, средний чек, состав покупок и наличие востребованных товаров за сопоставимые смены?»

Такая формулировка помогает перейти от общей оценки результата к конкретным данным.

Выводы

• Личные KPI показывают динамику отдельных результатов работы специалиста. При их оценке важно учитывать сезонность, поток покупателей, ассортимент и изменения спроса.
• В низкий сезон снижение количества чеков, среднего чека или числа позиций в покупке не всегда свидетельствует об ухудшении качества консультирования и требует анализа причин.
• При анализе KPI полезно сравнивать количество чеков, средний чек, структуру покупок, наличие востребованных товаров и собственную работу с покупателями.
• В консультации важно уточнять потребность покупателя, объяснять различия между подходящими вариантами и давать дополнительные рекомендации, когда они соответствуют запросу.