Допродажи в аптеке — почему с ними могут быть проблемы?

Основные причины бездействия фармацевтов

Можно выделить четыре ключевых причины, которые мешают сотрудникам аптеки делать комплексные и дополнительные продажи.

Сопротивление регламентам по продажам

Одной из наиболее распространенных причин является сопротивление со стороны некоторых фармацевтов и их нежелание заниматься продажей товаров аптечного ассортимента. Многие боятся и не хотят предлагать покупателям дополнительные товары.

Со стороны руководства аптеки важно сначала помочь сотрудникам освоить те виды дополнительных продаж, которые не будут вызывать сильного отторжения и при которых они смогут почувствовать полезность своей рекомендации. Например, предлагая покупателям витамины или сезонные товары.

Некоторые сотрудники аптеки воспринимают допродажи как попытку навязать покупателю какой-то товар. Им нужно объяснить, что продажа дополнительного товара является заботой о здоровье клиента. Имея такой большой багаж знаний, нужно делиться с покупателем, который пришел к нему с запросом и предлагать комплексное решение для его проблемы.

Важно донести до них, что в этом случае продаются товары, которые покупатель не планировал покупать изначально, но в целом был готов к совершению покупки, или мог забыть про них спросить.

Постепенно фармацевты будут приобретать опыт, станут чувствовать себе более уверенно при общении с покупателями. После этого можно будет перейти к более сложным вариантам дополнительных продаж, в том числе к реализации неликвидных товаров.

Отсутствие у сотрудников знаний и опыта

Второй важный момент — отсутствие необходимой подготовки. Средние и высшие учебные заведения не учат студентов делать дополнительные продажи. Тренинги в этом направлении самостоятельно проходит лишь небольшое количество первостольников.

Сегодня есть большое количество различных учебных материалов и статей, которые учат делать допродажи. Они содержат не только информацию о том, что можно предлагать, но и о том, как это правильно сделать.

Важно помочь сотрудникам научиться самостоятельно находить информацию, которая поможет им делать допродажи. Например, аннотации к лекарственным препаратам часто содержат подсказки, которые можно использовать в работе. При изучении информации постепенно формируются навыки, помогающие предлагать разные товары в дополнение к основной покупке, так чтобы это не воспринималось как навязывание.

Во многих рабочих программах есть подсказки для фармацевтов по сопутствующим товарам. Например, что можно было бы предложить покупателю к основному товару в первую очередь. Некоторые сотрудники первого стола не используют такую возможность.

Вебинар по теме

Работа с возражениями

Мария Мочалина,

Помимо отсутствия знаний, сотрудники аптеки часто сталкиваются со страхом услышать отказ на свое предложение, воспринимая его на свой счёт. В этом плане им кажется, что лучше вообще не предлагать, чем провоцировать возможную «неудачу». Однако в этом случае лучшим вариантом является практика. Уже через несколько отказов придёт понимание, что спрашивать не страшно, а вопросы не вызывают негатив со стороны покупателя. Важно донести это до фармацевтов и поддерживать их на первых этапах работы.

Проблемы с управлением

Если в аптеках на руководящих должностях работают люди, которые раньше не сталкивались с обязательными допродажами, может встречаться проблема с грамотным управлением процессом продаж. Не имея практического опыта, им сложно обучить дополнительным продажам новых сотрудников, правильно выстроить весь процесс их стимулирования. Например, распространенной ошибкой является постановка плана при отсутствии материальной мотивации — сотрудники получают только оклад, который не зависит от количества проданных товаров.

В целом, заведующие, которые концентрируются на операционной деятельности, стремятся избежать взаимодействия с коллективом. Это негативно влияет на их мотивацию, так как часто отсутствуют чётко поставленные цели и инструкции по их достижению. Есть только размытая задача: «делать допродажи».

В этом случае помогут дополнительные курсы на тему продаж, а также самостоятельное изучение статей и материалов. Можно начать с подготовки списка дополнительных препаратов, способов для их презентации покупателям.

Сложности с обучением

Из предыдущей проблемы часто вытекают сложности с обучением персонала. Однако это не единственная причина. Обучение фармацевтов в аптеке обычно проводят компании-производители, штатные сотрудники или специалисты на обучающих тренингах.

Обучение от производителя чаще всего ограничено набором знаний по конкретному продукту и навыков для его продажи, без учёта альтернативных вариантов. Безусловно, это полезный вариант для получения необходимых для работы знаний, но не сможет помочь с организацией комплексной системы продаж.

Обучение у штатных сотрудников напрямую зависит от квалификации специалиста. Если его проводят сотрудники с минимальным опытом работы с дополнительными продажами, это не поможет фармацевтам наладить процесс. Однако при налаженной системе обучения и наличии вариантов для дополнительных продаж, которые смогут изучить сотрудники аптеки, результаты будут хорошими.

Отдельный вариант для повышения квалификации персонала — обращение в специализированные компании, которые проводят обучающие тренинги. Как правило, они имеют продуманную систему обучения и специалистов, которые умеют правильно донести информацию.

Что делать для повышения допродаж?

Прежде всего необходимо обучить всех сотрудников, которые связаны с продажей и отпуском товаров аптечного ассортимента. Это касается не только фармацевтов, но и руководство аптеки.

Следует составить и правильно внедрить план продаж с чёткими показателями и инструкцией, которая поможет сотрудникам его выполнять. Будет полезно составить список дополнительных товаров, которые можно предлагать к основной покупке. Более подробно этот момент мы рассмотрели в статье «Повышение прибыльности аптеки с помощью дополнительных продаж».

Источники
Статья: Почему не идут допродажи?