Мотивация фармацевтов и провизоров в аптеке

В сфере сервиса, к которой можно отнести аптечный бизнес, важную роль играют личные навыки и качество работы сотрудников: умение найти подход к покупателям, выполнить продажу, оставить положительное впечатление от посещения организации.

Для посетителей аптек важен не только результат — покупка лекарственных препаратов, но и сам процесс оказания услуги. Повысить качество обслуживания покупателей, поднять уровень продаж, улучшить отношение сотрудников к аптеке может правильно разработанная система стимулирования и мотивации работников.

Зачем нужна мотивация персонала?

Мотивация в менеджменте — побуждение человека к совершению определенных действий. Это процесс, который определяет активность, направленность или организованность человека; способствует удовлетворению его потребностей с помощью труда.

Правильно построенная система мотивации располагает работников к труду, вдохновляет персонал выполнять стоящие перед ним задачи, достигать желаемых результатов и удовлетворять свои потребности, которые могут меняться под влиянием окружающих обстоятельств или времени.

Пример: провизор, который начинает работать в аптечной сети, заинтересован в получении новых навыков и знаний, полезных для правильного выполнения должностных обязанностей, повышения его профессионализма. Опытный сотрудник стремится получить дополнительное материальное вознаграждение, получить более высокую должность.

В основе мотивации аптечных работников лежит выявление мотивов персонала — осознанных внутренних побуждений, реализации которых может способствовать работа в фармацевтической организации. Мотивы зависят от личностных убеждений и ценностей, представлениях о положении в компании или в жизни в целом.

Большую роль в мотивации персонала играет руководитель. По статистике от его работы зависит около 70% мотивации подчинённых! У заведующего аптекой доля мотивации со стороны непосредственного руководства занимает меньше 40%.

Внутренняя и внешняя мотивация

На удовлетворение от работы влияет две группы факторов: внутренние и внешние. Внутренние факторы зависят от состояния сотрудника, его личного отношения. Они включают ответственность, процесс труда, достижение результатов, личностный рост и так далее.

Внешние факторы включают условия работы, оплату труда, политику фармацевтической организации, управление, атмосферу в коллективе и прочее.

Внутренняя мотивация

Длительная форма. Характерна для сотрудников аптеки, которые ценят свою работу. Они воспринимают ее как интересную и полезную для общества, способствующую их развитию в профессиональной сфере. Важную роль во внутренней мотивации играет ответственность, самостоятельность, независимость, возможность свободно пользоваться своими навыками и опытом для дальнейшего роста в качестве профессионала, удовлетворение при соответствии сотрудника его представлению об «идеальном фармацевте».

В аптеках внутренняя мотивация сотрудников занимает важное место при достижении организационных целей. Если первостольник получает удовольствие от процесса работы, осознает важность своей помощи для покупателей, испытывает удовлетворение при достижении результата, то в аптеке может повыситься качество обслуживания и вырасти уровень продаж.

В этом случае сотрудники стараются предоставить качественную консультацию посетителей, быстро и эффективно обслужить клиентов. Они используют принципы мерчандайзинга, не боятся использовать техники продаж, руководствуются в своих действиях заботой о покупателях.

Внешняя мотивация

Кратковременная форма. Создаётся со стороны, включает два направления: с отрицательным (критика, дисциплинарное взыскание) или с положительным (премия, похвала, признание) подкреплением.

В фармацевтической организации внешняя мотивация применяется для удовлетворения базовых потребностей персонала. Большую роль в этом играют комфортные условия труда, отношение с руководством, понимание целей компании и так далее.

Материальная мотивация

Многие аптеки использует свои материальные мотивационные системы, направленные на первостольников или руководителей. Их задачи различаются, поэтому для них важно предусмотреть разные схемы и методы поощрения.

При разработке системы мотивации труда фармацевтического персонала следует учитывать действия, за которые не рекомендуется премировать сотрудников:

• Выполнение задач, прописанных в должностных обязанностях. За их выполнение отвечает система управления и контроля.
• Положительный результат, для достижения которого использовались неэтичные действия. Не рекомендуется мотивировать сотрудников ставить в приоритет мелкие тактические успехи, которые могут навредить стратегическим целям аптеки.
• Старание без результата. Не рекомендуется премировать сотрудников за действия, которые не приносят аптеке полезного эффекта.

При организации мотивационной системы нужно использовать только те действия, на которые сотрудники могут повлиять своим трудом.

Мотивация провизоров и фармацевтов

Мотивационная система для сотрудников первого стола включает четыре компонента, связанных друг с другом:

• Достижение заданных финансовых показателей
• Эффективная работа с покупателями
• Выполнение дополнительных задач
• Другие мотивационные премии

Важно, чтобы первостольники достигали необходимых финансовых показателей. Для этого можно использовать разные схемы премирования.

Выполнение плана продаж приоритетных товаров аптечного ассортимента. Поощрение такого типа следует строить на продаже товаров, которые приносят аптеке больше всего прибыли. Привязывать материальное поощрение к общей выручке не совсем правильно, так как в этом случае фармацевты будут стараться продавать более дорогие товары, на которые обычно приходится меньший процент выручки аптеки.

Руководитель должен подготовить список самых маржинальных товаров, составить план их продаж, донести информацию до первостольников.

Выполнение плана продаж по комплексным позициям. Хорошую прибыль может принести продажа товаров, которые могут использоваться вместе. Например, если покупателя интересует антибиотик, к нему можно предложить витамины или пробиотик; при запросе противопростудных препаратов можно предложить иммуностимулирующий состав или витамины.

Руководитель должен подготовить схемы для продажи товаров, которые можно продавать в комплексе. Готовые схемы нужно донести до первостольников, определив для них план продаж.

Выполнение плана продаж по бонусным акциям. Многие производители лекарств проводят акции для продажи своих препаратов. Если они входят в ассортимент аптеки, можно создать систему мотивации для первостольников, направленную на повышение их продаж.

Руководитель должен определить месячный план продаж препаратов, на которые действуют акции производителей, определить показатели для каждого сотрудника. Выполнение плана можно отслеживать на еженедельных собраниях.

Мотивация руководителя аптеки

При подготовке мотивационной схемы для заведующего аптеки следует учитывать такие направления, как:

• Достижение первостольниками заранее определенных плановых финансовых показателей
• Эффективная работа с ассортиментом. Включает отсутствие затоваривания не ходовыми позициями, дефектуры по ключевым позициям, товара с истекающим сроком годности
• Эффективная работа с персоналом. Включает следование стандартам аптеки персоналом, их выполнение должностных обязанностей, высокие оценки работы сотрудников

При определении критериев материальной мотивации заведующего, необходимо заложить показатели каждого из этих пунктов.

Источники:
Павел Лисовский «Оптимизация основных бизнес-процессов» // Новая аптека, № 10, 2011.
Фридман А. «Вы или вас. Профессиональная эксплуатация подчиненных. Регулярный менеджмент для рационального руководителя» 2009г