Оптимизация очереди в аптеке — какие варианты существуют?

Чаще всего очереди в аптеках образуются в «час пик» — когда возрастает количество прохожих на улице. Наиболее пиковым моментом является окончание рабочего дня, когда люди спешат домой — с 17 до 20 часов в будние дни. Чем длиннее очередь, тем выше вероятность негативных впечатлений со стороны покупателей, увеличивается риск недополучить возможную прибыль. Поэтому вопрос уменьшения очередей в аптеке является актуальным для всех.

Рассмотрим основные способы, которые помогут уменьшить ожидания посетителей и увеличить качество их обслуживания.

Оптимизация количества персонала

Одним из способов оптимизации, казалось бы самым очевидным, является обеспечение достаточного количества персонала и кассовых терминалов. При этом график сотрудников составляется с учётом пика посещаемости аптеки. На это время можно попробовать привлечь и дополнительных сотрудников, рассчитав количество первостольников так, чтобы в очереди единовременно стояло не больше трех человек.

Однако у такого решения есть несколько моментов, которые мешают его воплощению. Например, дефицит свободной площади в аптеке, на которой можно было бы разместить дополнительные места для фармацевтов и провизоров.

Дополнительные кассы занимают свободное пространство, на котором можно было бы разместить витрины с товарами. Так как они будут задействованы только во время пиковой посещаемости, остальное время они будут простаивать.

Автоматизация бизнес-процессов и штрих-кодирование

Слаженность и скорость реализации бизнес-процессов аптеки сотрудниками напрямую влияет на занятость персонала и возможности фармацевтов обслужить как можно большее количество покупателей. К таким бизнес-процессам относится приём и оприходование товара, его предпродажная подготовка, управление запасами, отпуск лекарств или медицинских изделий.

Использование компьютерных программ позволяет автоматизировать многие бизнес-процессы аптеки. С их помощью можно реализовывать товар по штрих-коду, быстро работать с дисконтными программами, контролировать правильность начисления скидок, оперативно получать информацию об интересующих покупателя товарах, в том числе об их наличии и наличии аналогов.

Сегодня большинство аптек использует различные программы для автоматизации и информатизации. И именно штриховое кодирование товара играет ключевую роль в оптимизации очередей, позволяя при помощи клика специальным сканером по упаковке товара получить о нем подробную информацию и быстро внося его в список покупок.

Интернет-бронирование

Другим вариантом, который позволит снизить время на формирование чека, станет предварительный заказ товаров аптечного ассортимента при помощи интернет-бронирования. Для этого на сайте аптеки необходимо предусмотреть опцию, которая позволила бы клиенту оформить заказ. При этом можно предусмотреть минимальную сумму. После формирования и подтверждения заказ поступает в аптеку для формирования. По готовности сотрудники аптеки могут отправить покупателю уведомление. Длительность сбора заказа определяется индивидуально, в среднем на этот процесс закладывается час-полтора.

Эта схема открывает большой простор для реализации. Можно предусмотреть отмену или продление брони заказа, обслуживание таких покупателей вне очереди или на отдельной кассе.

Электронная очередь

Для более эффективного распределения потоков покупателей в крупных аптеках можно использовать систему электронной очереди. В неё входят компьютер, специальная программа, терминал для выбора услуг, информационное табло для посетителей, табло кассы фармацевта, пульт оператора и оборудование для звукового оповещения. Выбор системы и оборудования зависит от потребностей аптеки в отдельных модулях (оценка качества обслуживания, звуковое оповещение и так далее), количества касс.

Посетители аптеки на терминале выбирают нужную услугу и получают талон с номером очереди. В качестве услуги можно поставить отпуск рецептурных препаратов, выдачу интернет-заказа, консультацию и так далее. После получения талона покупатель может направиться в зону ожидания или пройти к витринам.

После окончания работы с предыдущим покупателем, фармацевт через пульт оператора вызывает следующего покупателя. Информация передаётся на центральное информационное табло и дублируется на табло кассы. Вместе с этим в зал поступает звуковой сигнал.

Внедрение электронной очереди целесообразно для крупных аптек с большим потоком посетителей и частой загруженностью торгового зала. При этом необходимо предусмотреть зону ожидания с сидячими местами для посетителей.

Технология Queue Busting

Интересным вариантом для работы в «час пик» является технология queue busting (убийца очередей). В российских аптеках она применяется достаточно редко, хоть и позволяет существенно ускорить процесс продажи товара покупателям, исключая необходимость открывать дополнительные кассы. Лучше всего она работает в больших аптеках, в которых предусмотрена открытая выкладка товара.

Рассмотрим особенности технологии подробнее. В аптеках с открытой выкладкой покупатели набирают товары и подходят к кассе для оплаты. В пиковые часы формируется очередь. Для более быстрого обслуживания в это время в зале присутствует специальный сотрудник с «мобильной предварительной кассой» или «мобильным POS». Он подходит к стоящим в очереди людям и с их согласия сканирует штрих-коды товаров, упаковывая и закрывая их в специальном пакете.

После сканирования сотрудник печатает предварительный чек с номером заказа и общей стоимостью покупки, после чего наклеивает его на пакете. Когда покупатель с таким чеком подходит к кассе, фармацевту будет достаточно просканировать предварительный чек, получить оплату и выдать фискальный (обычный) чек. Таким образом экономится время на формировании чека у покупателей, которые точно знают, за чем пришли к аптеку. Западная практика показывает результаты по сокращению очередей до 50%. При этом аптека может привлечь дополнительных покупателей, которым не готовы долгое время стоять в очереди.

Способы решения самых распространенных проблем

Проблема: на выбор и отпуск препаратов требуется слишком много времени.

Решение:

• использование современных систем — программы для быстрого поиска препаратов, сканеры штрих-кодов;
• оптимизация системы хранения товаров: можно самые востребованные позиции разместить рядом с кассой;
• открытие витрины для самостоятельного выбора безрецептурных препаратов — в этом поможет открытая выкладка или витрина с самыми популярными позициями
• обучение персонала быстрой работе с пожилыми и «трудными» покупателями, правильному поведению в конфликтных ситуациях;
• запуск онлайн-бронирования заказов — покупатель может заказать товар через сайт аптеки, однако это требует дополнительных ресурсов.

Проблема: посетители занимают очередь, чтобы узнать о наличии конкретного товара.

Решение:

• выкладка наиболее ходовых товарах на островных витринах или в «горячих зонах» аптеки, где их увидит большее количество посетителей;
• нахождение фармацевта-консультанта в зале — сотрудник сможет подсказать посетителям наличие нужного товара и его стоимость, поможет подобрать препарат;
• размещение интерактивного терминала, который позволит проверить наличие нужного препарата и узнать его стоимость — это достаточно дорогостоящий вариант, пожилые посетители предпочитают обращаться к фармацевтам.

Проблема: некоторым группам людей тяжело стоять в очереди, что может вызвать негативную реакцию с их стороны и спровоцировать конфликт. К таким людям относятся посетители с маленькими детьми, пожилые люди.

Решение:

• организация небольшого детского уголка — раскраски и детские игрушки помогут отвлечь ребёнка, за счёт чего родители смогут сосредоточиться на покупках;
• хорошая вентиляция — поступление воздуха позволит избежать духоты, снижая негатив покупателей и делая условия для работы фармацевтов более комфортными;
• полка вдоль прилавка — сделает пребывание посетителей с тяжёлыми сумками более комфортным;
• отдельное окно для «льготной категории» покупателей — пожилых людей, беременных женщин, родителей с маленькими детьми.

Источники:
Статья: Оптимизация очередей в аптеке (В.В. Кугач, Т.Л. Петрище, А.И. Ковальчук)