Шпаргалки для фармацевтов — от новичка до профессионала

В помощь студенту и фармацевту, который только начинает работать в аптеке, мы подготовили простые рекомендации и шпаргалки для работы. Самое главное — не бойтесь работы, изучайте нормативы и ассортимент товаров, набирайтесь опыта и знаний. От ошибок никто не застрахован, даже самый опытный специалист.

Нормативные документы для работы

Новичкам в аптеке будет полезно изучить некоторые документы, важные в их работе:

• Должностная инструкция — внутренний документ, определяющий обязанности и ответственность сотрудников аптечной организации. Включает требования к отпуску лекарственных препаратов, ведению документации, обеспечению хранения и соблюдению стандартов обслуживания.
• Федеральный закон № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» — основные положения регулируют вопросы регистрации, контроля качества и хранения лекарств, информацию о реестре и множество других важных моментов. Закон содержит отсылки к другим подзаконным актам, которые фармацевт будет осваивать по мере работы.
• Закон о защите прав потребителей — применяется в части, касающейся розничной торговли, однако следует учитывать, что лекарственные препараты и медицинские изделия имеют специальные правила возврата и обмена (п. 1 Перечня непродовольственных товаров, не подлежащих возврату).
• Трудовой кодекс РФ — содержит положения, которые определяют права работников.
• Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» — определяет общие требования к медицинской и фармацевтической деятельности, включая обязанности специалистов в сфере обращения лекарственных средств.

Развитие профессиональных навыков и знаний

К важным для фармацевтов знаниям относится информация о фармакологических группах лекарств, а также данные об их применении при разных заболеваниях. Предложить препараты для комплексного лечения и осуществить допродажу безрецептурными препаратами сотрудник аптеки сможет, только если разбирается в основных симптомах заболеваний и знает побочные действия лекарственных препаратов.

В учебных заведениях акцент делается на изучении международных непатентованных наименований (МНН). Однако в аптечной практике сотрудники ежедневно сталкиваются с большим количеством торговых наименований, что может вызывать затруднения у новичков. Для облегчения адаптации рекомендуется использовать обучающие материалы, корпоративные тренинги и индивидуальные шпаргалки.

Во время работы первостольникам можно составить шпаргалку, которая будет содержать разделение товаров аптечного ассортимента по группам и местам их хранения. Все места хранения имеют свои показатели: сердце, ЖКТ и другие. Одно действующее вещество может иметь несколько торговых наименований — в шпаргалку стоит включить и эту информацию, исходя из ассортимента аптеки.

Кроме реализации лекарственных препаратов, в обязанности фармацевта входит поддержание установленного в аптеке порядка и документации:

• ведение журнала дефектуры и температурных режимов,
• приёмка товара с обязательным контролем условий хранения и сроков годности,
• работа с электронными системами мониторинга (в том числе маркировки и фармаконадзора),
• участие во внутренних проверках по качеству хранения.

Новичку будет полезно поставить себе задачу как можно быстрее выучить основную информацию и научиться правильно выполнять свои обязанности. Поэтому важно как можно больше строго по принятым правилам разбирать товар, вести отчётные журналы.

Коммуникация - это не просто общение

Вебинар по теме

Мария Мочалина,
психолог, бизнес-тренер

Постоянное углубление знаний

Информацию лучше изучать поэтапно, постепенно переходя от более простой к сложной. Для этого можно посещать тренинги фармацевтических компаний и конференции, пройти предусмотренное в аптеке обучение.

Большой выбор уроков и курсов для обучения представлен на нашем портале.

Памятка для фармацевта по соблюдению стандартов обслуживания

Важную роль в работе фармацевта играет соблюдение стандартов обслуживания. Как правило, продажа состоит из нескольких основных этапов:

1. Приветствие — установление первичного контакта с покупателем. Важно создать доброжелательную атмосферу и показать готовность помочь.
2. Уточняющие вопросы — позволяют выявить потребности клиента и корректно определить, какой товар будет наиболее подходящим. При вопросах, требующих врачебной компетенции, фармацевт обязан рекомендовать обращение к врачу, избегая подмены медицинской консультации.
3. Презентация — допустимо предлагать несколько препаратов, включая аналоги, но без давления и недобросовестного сравнения. Важно корректно объяснить различия в дозировках, форме выпуска и цене, ссылаясь на официальные данные (МНН, инструкция по применению).
4. Работа с возражениями — если клиент выражает сомнения или недовольство, необходимо тактично обсудить ситуацию, выявить причины и предложить варианты решения. Нельзя давать обещаний, не подкреплённых инструкцией или нормативными документами.
5. Допродажа — допустима только в пределах законодательства: можно предложить товары, дополняющие основную покупку и способствующие комплексному уходу (например, при покупке перевязочных материалов — антисептик). При этом запрещено навязывание ненужных средств или формирование «обязательных наборов». Полезным инструментом остаются терапевтические цепочки, составленные внутри аптеки и утверждённые руководством, что помогает сотрудникам ориентироваться в ассортименте.
6. Завершение продажи — корректное оформление чека, аккуратная упаковка товара, предоставление кассового и товарного чека при необходимости, благодарность за покупку и вежливое прощание.

Соблюдение этих правил обеспечивает не только высокий уровень сервиса, но и снижает риски нарушения законодательства о рекламе и защите прав потребителей, а также укрепляет доверие покупателей к аптеке.

Важные принципы коммуникации

Взаимодействие с клиентами

Начинающие фармацевты часто сталкиваются со стандартной ошибкой — «навешиванием ярлыков». Нельзя оценивать посетителей аптеки по их внешнему виду или проводить презентацию товаров, исходя из собственных представлений о дороговизне. Не стоит решать за покупателя, что будет для него дорого. Лучше задать дополнительные вопросы и определить его истинные потребности.

Многих новичков в аптеке выбивает из колеи работа с конфликтными ситуациями. Прежде всего, важно помнить — недовольство клиента чаще всего направлено на организацию в целом, не стоит воспринимать это лично. Важно спокойно и тактично объяснить ситуацию, найти комфортное для всех решение. Не всегда следует идти на поводу у конфликтного посетителя. На первых порах, если будет трудно, можно обращаться к более опытным коллегам за помощью, которые подскажут, как правильно вести себя в подобных ситуациях.

Следует сохранять корректность и быть вежливым при общении со всеми посетителями аптеки.

Отношения в коллективе

Помимо взаимодействия с клиентами, следует наладить отношения с коллегами. В новом коллективе не стоит сразу перекраивать существующие правила. Новичок приходит в уже сработавшийся слаженный коллектив. Однако предложения по улучшению работы можно озвучивать коллегам и руководству.

Надо быть готовым к тому, что только завершившего обучение фармацевта опытные сотрудники на первых этапах могут считать неопытным новичком и относиться к этому по-разному: кто-то с пониманием, кто-то с раздражением. Это нормально — после приобретения новых навыков и опыта ситуация вероятно изменится.

Будет полезно подружиться с коллегами и не стесняться к ним обращаться во время адаптации. Это поможет избежать ошибок.

Выводы

• При начале работы в аптеке можно использовать специальные шпаргалки, которые помогут ориентироваться на первых этапах.
• Шпаргалки и классификация ассортимента помогают новичкам ориентироваться в товаре и минимизировать ошибки.
• Разделение лекарств по фармакологическим группам и симптоматике помогает в консультации.
• Подготовленный список торговых наименований и аналогов лекарств облегчает комплексные продажи.
• Обучение и участие в курсах и вебинарах помогают быстрее включиться в рабочий процесс.
• Соблюдение стандартов обслуживания и коммуникации с клиентами повышает качество консультации и доверие клиентов.